Çağrı Merkezi için Üretken Yapay Zeka Eğitimi

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, çağrı merkezi temsilcilerinin ve takım liderlerinin üretken yapay zeka araçlarını günlük iş akışlarında güvenli ve verimli biçimde kullanması için tasarlanmış bir günlük uygulamalı programdır. Katılımcılar yanıt taslağı hazırlama, çağrı sonrası özet çıkarma, bilgi bankasından hızlı bilgi bulma ve zor görüşmelerde empatik dil kullanımını gerçek senaryolarla çalışır.

Neden Bu Eğitim?

Zaman Kazanımı. Çağrı sonrası notlar, e-posta yanıtları ve bilgi arama gibi tekrarlayan işlerde harcanan süreyi azaltın.

Daha İyi İletişim. Karmaşık bilgileri sadeleştiren, empatik ve kurumsal üsluba uygun yanıtları daha tutarlı biçimde hazırlayın.

Güvenli Kullanım. Müşteri verisini korumayı ve yapay zeka çıktısını doğrulamayı günlük bir çalışma alışkanlığına dönüştürün.

“Yapay zeka yazıyı hızlandırır, bilgiyi yakınlaştırır; müşteriyi dinleyen, anlayan ve güven veren ise her zaman temsilcinin kendisidir.”

Ön Koşullar

Temsilci Deneyimi — Sesli veya yazılı kanalda müşteri taleplerini karşılama konusunda temel iş deneyimi.
Bilgisayar Kullanımı — Web tarayıcısı, e-posta ve CRM ekranlarını günlük işlerde rahatça kullanabilmek.
Araç Erişimi — Kurumunuzun onayladığı bir üretken yapay zeka aracına veya eğitim ortamındaki hesaba erişim.
Teknik Şart Yok — Kodlama, yapay zeka veya teknik altyapı bilgisi aranmaz; tüm içerik sade bir dille anlatılır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiÜretken yapay zekanın temel mantığını kavramak, temsilci işlerine uygun promptlar yazmak, günlük görevlerde uygulamak ve kişisel veriyi koruyarak güvenle kullanmak.

Modül 1

Çağrı Merkezinde Üretken Yapay Zekaya Giriş

Üretken yapay zeka ve büyük dil modelleri nedir?
ChatGPT, Microsoft Copilot ve Gemini'nin temel yetenekleri
Temsilci asistanı (agent assist) ile chatbot farkı
Çağrı merkezi iş akışında zaman kazandıran noktalar
Yanlış bilgi (halüsinasyon) riski ve doğrulama alışkanlığı
Demo: Bir müşteri e-postasına yapay zeka ile yanıt taslağı

Modül 2

Temsilciler İçin Etkili Prompt Yazımı

Rol, bağlam, görev ve format ile prompt yapısı
Kurumsal üslup ve nezaket kurallarını prompta ekleme
Kısa, net ve anlaşılır yanıt için yönlendirme teknikleri
Hazır şablonlar: şikayet, bilgi talebi, iade ve erteleme
Yanıtı iyileştirmek için takip soruları sorma
Uygulama: Sık taleplerinize özel beş prompt şablonu

Modül 3

Günlük İşlerde Uygulamalı Kullanım

Çağrı sonrası not ve özet (after-call work) hazırlama
Bilgi bankası ve prosedür dokümanlarından hızlı yanıt
E-posta, canlı sohbet ve SMS için yanıt taslakları
Zor müşteri görüşmelerinde empatik dil önerileri
Karmaşık kampanya ve tarife metinlerini sadeleştirme
Rol oyunu: Öfkeli müşteri senaryosunda yapay zeka desteği

Modül 4

Güvenli Kullanım, Değerlendirme ve Kapanış

Müşteri kişisel verisini araçlara girmeme kuralı ve KVKK
Kurumsal onaylı araçlar ile kişisel hesap kullanımı farkı
Yapay zeka çıktısında son kararın temsilcide olması
Ekip içi prompt kütüphanesi ve iyi uygulama paylaşımı
Eğitim değerlendirmesi ve Soru-Cevap oturumu
Kişisel kullanım taahhüdü ve sertifika takdimi

Eğitim Kazanımları

Temel Anlayış — Üretken yapay zekanın ne yapabildiğini, nerede hata yapabileceğini ve temsilci işine nasıl katkı sunduğunu bileceksiniz.
Etkili Prompt — Rol, bağlam ve format içeren promptlarla kurumsal üsluba uygun yanıt taslakları elde edebileceksiniz.
Hızlı Çağrı Özeti — Görüşme notlarından düzenli, eksiksiz ve standart formatta çağrı sonrası özetler hazırlayabileceksiniz.
Bilgiye Hızlı Erişim — Uzun prosedür ve kampanya metinlerinden ihtiyacınız olan bilgiyi hızla bulup sadeleştirebileceksiniz.
Empatik İletişim — Zor ve gergin görüşmelerde sakinleştirici, çözüm odaklı ve saygılı ifadeler geliştirebileceksiniz.
Doğrulama Refleksi — Yapay zeka çıktısını müşteriye iletmeden önce kurum bilgisiyle karşılaştırıp kontrol edeceksiniz.
Veri Güvenliği — KVKK ve kurum politikalarına uygun biçimde müşteri verisini koruyarak yapay zeka araçlarını kullanacaksınız.
Prompt Kütüphanesi — En sık karşılaştığınız talepler için ekibinizle paylaşabileceğiniz hazır prompt şablonları oluşturacaksınız.

Kimler İçin Uygundur?

Çağrı merkezi müşteri temsilcileri
takım liderleri
süpervizörler
yazılı kanal (e-posta
canlı sohbet) ekipleri ve kalite ile eğitim sorumluları.

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Program; çağrı merkezi müşteri temsilcileri, takım liderleri, süpervizörler, e-posta ve canlı sohbet ekipleri ile kalite ve eğitim sorumluları için tasarlanmıştır. Yapay zeka deneyimi gerekmez.

Eğitim ne kadar sürer ve hangi formatta verilir?

Eğitim 1 tam gün sürer ve 4 modülden oluşur. Kurumun tercihine göre Digital Vizyon Akademi sınıflarında, kurum lokasyonunda veya online olarak gerçekleştirilir.

Eğitim chatbot kurmayı mı anlatıyor?

Hayır. Bu program müşteriye doğrudan hizmet veren botları değil, temsilcilerin kendi işlerinde yapay zeka araçlarını asistan olarak kullanmasını ele alır. Bot mimarileri için Chatbot ve Sanal Asistanlar eğitimi önerilir.

Müşteri verileri eğitimde nasıl korunuyor?

Tüm uygulamalar anonimleştirilmiş veya kurgusal senaryolarla yapılır. Eğitimde KVKK kapsamında müşteri verisinin araçlara girilmemesi ve yalnızca kurumun onayladığı araçların kullanılması ayrıca işlenir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Evet. Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası almaya hak kazanır; online eğitimlerde sertifikalar dijital olarak iletilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Katılım Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika