Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimi İyileştirme Eğitimi

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, müşteri deneyimi ve çağrı merkezi ekiplerinin yapay zekayı müşteri sesini analiz etmek, self servis kanalları güçlendirmek, temsilcilere gerçek zamanlı destek sağlamak ve deneyimi ölçülebilir biçimde iyileştirmek için kullanmasına yönelik uygulamalı bir programdır. Katılımcılar kendi müşteri yolculuklarında YZ fırsatlarını belirleyip önceliklendirir.

Neden Bu Eğitim?

Müşterinin Sesini Duyun. Çağrı kayıtları, yorumlar ve anketlerdeki binlerce geri bildirimi yapay zekayla hızla anlamlı temalara dönüştürün.

İnsan ve YZ İş Birliği. Sanal asistanları ve temsilci destek araçlarını müşteriyi insandan koparmadan doğru noktada konumlandırın.

Ölçülebilir İyileşme. NPS, CSAT, ilk temasta çözüm ve ortalama görüşme süresi üzerinden YZ yatırımlarının etkisini takip edin.

“Müşteri deneyiminde yapay zekanın en değerli katkısı insanı süreçten çıkarmak değil, onu gerçekten gerekli olduğu anda hazır kılmaktır.”

Ön Koşullar

CX Süreç Bilgisi — Müşteri hizmetleri, şikayet yönetimi veya çağrı merkezi operasyonlarında görev almış olmak.
Metrik Aşinalığı — NPS, CSAT, ilk temasta çözüm gibi temel müşteri deneyimi göstergelerini biliyor olmak.
Teknik Şart Yok — Programlama veya veri bilimi altyapısı gerekmez; tüm uygulamalar arayüz üzerinden yapılır.
Örnek Senaryo — Kurumunuzda sık yaşanan bir müşteri sorununu veya kanal deneyimini atölyeye getirmeniz önerilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiMüşteri yolculuğundaki YZ fırsatlarını tanımak, müşteri sesini analiz etmek, sanal asistan ve temsilci desteğini kurgulamak ve iyileştirme planı hazırlamak.

Modül 1

Müşteri Deneyiminde Yapay Zekanın Rolü

Müşteri yolculuğu ve temas noktalarında YZ kullanım alanları
Kural tabanlı otomasyon, makine öğrenmesi ve üretken YZ farkı
Kişiselleştirme, proaktif iletişim ve sonraki en iyi aksiyon
CX platformları: Zendesk, Genesys Cloud, Amazon Connect
Otomasyonun müşteri memnuniyetini düşürdüğü durumlar
Vaka: Bir bankanın dijital kanal dönüşüm deneyimi

Modül 2

Müşteri Sesi (VoC) ve Duygu Analizi

Çağrı, e-posta, anket ve sosyal medya geri bildirimleri
Konuşmadan metne (speech-to-text) ve konuşma analitiği
Duygu analizi ve konu modelleme ile tema çıkarımı
Şikayet kök neden analizi ve tekrar eden sorunlar
Üretken YZ ile açık uçlu anket yorumlarının özetlenmesi
Uygulama: Anonim müşteri yorumlarından tema haritası

Modül 3

Sanal Asistanlar ve Akıllı Self Servis

Sohbet robotu ve sesli asistan (voicebot) mimarisi
Bilgi erişimi destekli üretim (RAG) ile doğru yanıtlar
Microsoft Copilot Studio ile asistan akışı demosu
İnsan temsilciye sorunsuz aktarım ve devir kuralları
Yanlış bilgi, ton ve marka riskinin yönetimi
Demo: SSS dokümanından müşteri asistanı oluşturma

Modül 4

Temsilci Desteği, Etik ve Yol Haritası

Gerçek zamanlı temsilci asistanı ve görüşme özeti
YZ destekli kalite değerlendirmesi ve koçluk
KVKK, çağrı kayıtları ve AB YZ Yasası şeffaflık ilkesi
Atölye: Müşteri yolculuğunuzda YZ fırsat matrisi
Eğitim değerlendirmesi ve interaktif Soru-Cevap
Katılım sertifikası takdimi ve 90 günlük CX planı

Eğitim Kazanımları

Fırsat Tespiti — Müşteri yolculuğundaki temas noktalarında yapay zekanın değer yaratacağı alanları belirleyebileceksiniz.
Müşteri Sesi Analizi — Çağrı, anket ve yorum verisinden duygu ve tema analiziyle öncelikli iyileştirme alanları çıkarabileceksiniz.
Kök Neden Bulma — Tekrar eden şikayetlerin arkasındaki süreç ve ürün kaynaklı nedenleri veriye dayanarak ortaya koyabileceksiniz.
Sanal Asistan — RAG tabanlı sohbet robotlarının kapsamını, insan devrini ve kalite kontrollerini doğru kurgulayabileceksiniz.
Temsilci Desteği — Gerçek zamanlı temsilci asistanı ve otomatik görüşme özetiyle ekip verimliliğini artırabileceksiniz.
CX Metrikleri — NPS, CSAT, ilk temasta çözüm ve görüşme süresi üzerinden YZ uygulamalarının etkisini ölçebileceksiniz.
Sorumlu Kullanım — Çağrı kayıtları ve müşteri verisinde KVKK ile şeffaflık yükümlülüklerini gözeterek YZ kullanabileceksiniz.
CX Yol Haritası — Kurumunuz için önceliklendirilmiş, ölçülebilir hedefler içeren 90 günlük bir iyileştirme planı hazırlayacaksınız.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteri deneyimi (CX) yöneticileri
çağrı merkezi müdürleri ve süpervizörleri
müşteri hizmetleri ekip liderleri
kalite ve eğitim sorumluları ile dijital kanal yöneticileri.

Sıkça Sorulan Sorular

Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimi İyileştirme Eğitimi kimler için uygundur?

Program; müşteri deneyimi yöneticileri, çağrı merkezi müdür ve süpervizörleri, müşteri hizmetleri ekip liderleri, kalite ve eğitim sorumluları ile dijital kanal yöneticileri için tasarlanmıştır. Teknik altyapı gerekmez.

Eğitim ne kadar sürer ve hangi formatta yapılır?

Eğitim 1 tam gün ve 4 modülden oluşur. Kavramsal oturumlar, platform demoları ve müşteri yolculuğu atölyesiyle kurum lokasyonunda, Digital Vizyon Akademi sınıflarında veya online olarak gerçekleştirilir.

Eğitimde hangi platform ve araçlar gösteriliyor?

Zendesk, Genesys Cloud ve Amazon Connect gibi CX platformlarındaki YZ özellikleri tanıtılır; Microsoft Copilot Studio ile sanal asistan akışı ve üretken YZ araçlarıyla yorum analizi demoları yapılır.

Sohbet robotları müşteri memnuniyetini düşürmez mi?

Yanlış kurgulandığında düşürebilir. Eğitimde hangi taleplerin otomasyona uygun olduğu, insan temsilciye devrin nasıl tasarlanacağı, yanıt doğruluğunun RAG ile nasıl artırılacağı ve memnuniyetin nasıl izleneceği ayrıntılı ele alınır.

Eğitim kuruma özel uyarlanabilir mi, sertifika veriliyor mu?

Evet. Ön görüşmede kurumun kanal yapısı ve öncelikli müşteri sorunları belirlenerek atölyeler bu senaryolarla yürütülür. Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi katılım sertifikası alır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Katılım Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika