Chatbot ve Sanal Asistanlar Eğitimi | Digital Vizyon Akademi

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi ekiplerinin chatbot ve sanal asistan teknolojilerini doğru kavramlarla anlaması ve kurumsal projelerde bilinçli kararlar alabilmesi için tasarlanmış bir günlük bir başlangıç programıdır. Katılımcılar kural tabanlı ve büyük dil modeli tabanlı botların farklarını, konuşma tasarımını, temel metrikleri ve KVKK boyutunu öğrenir.

Neden Bu Eğitim?

Kavramsal Netlik. Chatbot, sanal asistan, LLM ve RAG gibi kavramları doğru ayırt ederek tedarikçilerle aynı dili konuşun.

Müşteri Odaklı Tasarım. Müşteriyi yormayan, gerektiğinde insan temsilciye sorunsuz devreden bot deneyiminin ilkelerini öğrenin.

Doğru Başarı Ölçütü. Çözüm oranı, devir oranı ve müşteri memnuniyeti gibi metriklerle bot yatırımını gerçekçi biçimde değerlendirin.

“İyi tasarlanmış bir sanal asistan temsilcinin yerini almaz; ona zaman kazandırır ve müşteriye her an ulaşılabilir bir kapı açar.”

Ön Koşullar

Süreç Bilgisi — Müşteri talepleri, çağrı akışları veya dijital destek kanallarının işleyişine genel aşinalık.
Temel Bilgisayar — Web tarayıcısı ve ofis uygulamalarını rahatlıkla kullanabilmek yeterlidir.
Kodlama Gerekmez — Programlama veya yapay zeka altyapısı aranmaz; atölyeler kodsuz araçlarla yürütülür.
Örnek Talepler — Kurumunuzda en sık gelen müşteri sorularından birkaç anonim örnek getirmeniz faydalı olur.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiChatbot ve sanal asistan türlerini ayırt etmek, çalışma mantığını kavramak, iyi bir bot deneyiminin ilkelerini öğrenmek ve kurumsal bir pilot için ilk adımları planlamak.

Modül 1

Chatbot ve Sanal Asistanlara Giriş

Chatbot, sanal asistan ve yapay zeka ajanı kavramları
Kural tabanlı, NLU tabanlı ve LLM tabanlı botların farkı
Müşteri hizmetlerinde bot kullanım senaryoları
Web, mobil, WhatsApp Business ve IVR kanalları
Botların güçlü yönleri ve insan temsilci gereken anlar
Demo: Aynı soruya üç farklı bot mimarisinin yanıtı

Modül 2

Sanal Asistanlar Nasıl Çalışır?

Niyet (intent), varlık (entity) ve diyalog akışı
Büyük dil modelleri (LLM) ile doğal yanıt üretimi
Bilgi erişimi destekli üretim (RAG) ile SSS'den yanıt
Bağlam, oturum hafızası ve kişiselleştirme
Halüsinasyon riski ve koruma bariyerleri (guardrails)
Uygulama: Örnek bir müşteri diyaloğunun adım adım analizi

Modül 3

Başarılı Bot Deneyimi Tasarlamak

Konuşma tasarımı: selamlama, yönlendirme ve netleştirme
Bot kişiliği, ton ve kurumsal marka dili
Anlaşılamayan sorular için yedek (fallback) senaryolar
İnsan temsilciye sorunsuz devir (handover) kurgusu
Erişilebilirlik ve kapsayıcı dil ilkeleri
Atölye: İade talebi için bot akış şeması tasarlama

Modül 4

Ölçüm, Uyum ve Kurumsal Yol Haritası

Temel metrikler: çözüm oranı, devir oranı ve CSAT
KVKK, aydınlatma yükümlülüğü ve konuşma kayıtları
Bot platformu seçiminde değerlendirme kriterleri
Pilot proje kapsamı ve başarı ölçütlerinin belirlenmesi
Eğitim değerlendirmesi ve Soru-Cevap oturumu
Kurumsal ilk adımlar kontrol listesi ve sertifika takdimi

Eğitim Kazanımları

Kavram Hakimiyeti — Kural tabanlı, NLU tabanlı ve LLM tabanlı botların farklarını ve uygun kullanım alanlarını açıklayabileceksiniz.
Çalışma Mantığı — Niyet, varlık, diyalog akışı ve RAG kavramlarıyla bir sanal asistanın yanıtı nasıl ürettiğini kavrayacaksınız.
Akış Tasarımı — Sık gelen bir müşteri talebi için netleştirme, yedek senaryo ve devir adımlarını içeren akış çizebileceksiniz.
İnsan-Bot Dengesi — Hangi taleplerin botta çözüleceğine, hangilerinin temsilciye devredileceğine gerekçeli karar verebileceksiniz.
Metrik Okuryazarlığı — Çözüm oranı, devir oranı ve CSAT gibi göstergelerle bot performansını doğru yorumlayabileceksiniz.
Risk Farkındalığı — Halüsinasyon, yanlış yönlendirme ve kişisel veri risklerini fark edip gerekli önlemleri sorgulayabileceksiniz.
KVKK Uyumu — Konuşma kayıtları ve kişisel veriler açısından KVKK kapsamındaki temel yükümlülükleri gözetebileceksiniz.
Pilot Planı — Kurumunuz için kapsamı, kanalı ve başarı ölçütleri belirlenmiş bir chatbot pilot çerçevesi oluşturacaksınız.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yöneticileri
süpervizörler
müşteri deneyimi (CX) uzmanları
dijital kanal sorumluları ve bot projesi planlayan ekipler.

Sıkça Sorulan Sorular

Chatbot ve Sanal Asistanlar: Temel Kavramlar Eğitimi kimler için uygundur?

Program; müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yöneticileri, süpervizörler, müşteri deneyimi uzmanları ve chatbot projesi planlayan ekipler için tasarlanmıştır. Teknik altyapı gerektirmez.

Eğitim ne kadar sürer ve hangi formatta verilir?

Eğitim 1 tam gün sürer ve 4 modülden oluşur. Kurumun tercihine göre Digital Vizyon Akademi sınıflarında, kurum lokasyonunda veya online olarak gerçekleştirilir.

Eğitimde kod yazılıyor mu?

Hayır. Program kavramsal anlayış ve karar verme becerisine odaklanır. Bot mimarileri canlı demolarla gösterilir, akış tasarımı atölyesi kodsuz araçlar ve şablonlarla yapılır.

Hangi chatbot platformlarından söz ediliyor?

Microsoft Copilot Studio, Google Dialogflow CX, Amazon Lex ve açık kaynak Rasa gibi yaygın platformların yaklaşımları karşılaştırılır. Amaç belirli bir ürünü öğretmek değil, platform seçiminde doğru soruları sorabilmektir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Evet. Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası almaya hak kazanır; online eğitimlerde sertifikalar dijital olarak iletilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Katılım Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika