ISO/IEC 20000-1:2018 İç Tetkikçi Eğitimi

Eğitim Hakkında

ISO/IEC 20000-1:2018 hizmet yönetim sistemini birinci taraf tetkikle denetleyen iç tetkikçi becerisi

ISO/IEC 20000-1:2018 Internal Auditor Eğitimi, hizmet yönetim sistemini kurum içinden birinci taraf tetkikle denetleme yetkinliği kazandırır. İç tetkik, belgelendirme denetiminden farklı olarak kurumun kendi sistemini düzenli gözden geçirip iyileştirmesini sağlar. Program ISO 19011 temelinde iç tetkik programı yönetimi, tetkik planlama, kontrol listesi, saha tetkiki, uygunsuzluk ve iyileştirme fırsatı yazma, raporlama ile düzeltici faaliyet takibini uygulamalı kapsar.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; iç tetkik canlandırma, kontrol listesi ve uygunsuzluk yazma atölyeleriyle uygulamalı işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ISO/IEC 20000-1:2018 hizmet yönetim sistemini kurum içinden denetleyen iç tetkikçi programı

Öğrenme Metodu

Kurum içi tetkik canlandırmaları, kontrol listesi hazırlama ve uygunsuzluk yazma atölyeleri uygulamalı ve rol oyunlarıyla yürütülür.

Neden Bu Eğitim?

🏠İç bakış açısı

Belgelendirme değil, kurumun kendi sistemini düzenli denetleyip iyileştiren birinci taraf tetkik yaklaşımını öğrenirsiniz.

📋Tetkik becerileri

ISO 19011 temelinde tetkik planlama, kontrol listesi, kanıt toplama ve mülakat tekniklerini iç tetkik bağlamında kavrarsınız.

🔧İyileştirmeye dönük

Uygunsuzluk ve iyileştirme fırsatlarını yapıcı biçimde raporlayıp düzeltici faaliyetleri takip etmeyi öğrenerek değer üretirsiniz.

Anahtar Konular

iso 20000 eğitimiiso 20000 iç tetkikçiiso iec 20000 internal auditorbt hizmet yönetimi iç tetkikhizmet yönetim sistemi tetkikitsm iç denetimiso 19011 iç tetkikiso 20000 kursuiç tetkikçi eğitimiiso 20000 denetim

“İç tetkik bir hata avı değil, kurumun kendi aynasına dürüstçe bakma disiplinidir; en büyük değeri belgeden önce kurumun kendine sağlar.”

Ön Koşullar

İç tetkikçi programından tam verim almak için önerilen temel bilgi ve deneyim

1

Standart bilgisi

ISO/IEC 20000 veya hizmet yönetimi temellerine aşinalık, tetkik ölçütlerini daha hızlı kavramanızı sağlar.

2

Hizmet süreçleri bilgisi

Olay, problem ve değişiklik gibi süreçlere aşinalık, tetkikte doğru kanıtı aramanızı kolaylaştırır.

3

Tetkik ilgisi

Tetkik ve denetim kavramlarına ilgi, ISO 19011 ilkelerini iç tetkik bağlamında hızlı özümsemenizi sağlar.

4

Objektiflik

Bulgu ve kanıtları tarafsız değerlendirme alışkanlığı, tetkik atölyelerinde yapıcı ve nesnel kalmanıza yardımcı olur.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ISO/IEC 20000-1:2018 gereksinimlerini tetkik ölçütü olarak kavrar, iç tetkikin amacını ve birinci taraf konumunu anlar ve ISO 19011 temelinde iç tetkik programını tasarlar.

Modül 1

ISO/IEC 20000-1:2018 Gereksinimleri

Standardın madde yapısı (4-10) ve tetkik ölçütü
Hizmet yönetim sistemi gereksinimlerinin özeti
Zorunlu dokümante bilgi ve kayıtlar
Operasyon süreçlerinin (Madde 8) gereksinimleri
Tetkikte sık bakılan kanıt noktaları
Gereksinimlerin tetkik sorularına dönüştürülmesi

Modül 2

İç Tetkik Kavramı ve Rolü

Birinci, ikinci ve üçüncü taraf tetkik ayrımı
İç tetkikin amacı ve kuruma değeri
İç tetkik ile belgelendirme denetimi farkı
İç tetkikçinin bağımsızlığı ve tarafsızlığı
İç tetkikin yönetim gözden geçirmesine katkısı
Tetkikçi yetkinliği ve davranış kuralları

Modül 3

ISO 19011 Tetkik İlkeleri

ISO 19011 kılavuzunun iç tetkikte kullanımı
Dürüstlük, tarafsızlık ve mesleki özen
Kanıta dayalı ve risk temelli yaklaşım
Gizlilik ve bağımsızlık ilkeleri
Tetkik delilinin güvenilirliği
İç tetkikte etik ve çatışmadan kaçınma

Modül 4

İç Tetkik Programının Yönetimi

Yıllık iç tetkik programının oluşturulması
Tetkik sıklığı ve risk temelli önceliklendirme
Tetkik kapsamı ve ölçütlerinin belirlenmesi
Tetkikçi atama ve bağımsızlık kuralları
Program izleme, gözden geçirme ve güncelleme
Programın yönetime raporlanması

Günün hedefiKatılımcı tek bir iç tetkiki planlar, kontrol listesi hazırlar, açılış toplantısını yürütür, mülakat ve gözlemle kanıt toplar ve hizmet süreçlerini yerinde değerlendirir.

Modül 1

Tetkik Planının Hazırlanması

Tetkik hedef, kapsam ve ölçütünün netleştirilmesi
Tetkik edilecek süreç ve birimlerin seçimi
Tetkik planının ve zaman çizelgesinin yazımı
İlgili dokümanların ön incelemesi
Tetkik sorularının önceden hazırlanması
Paydaşlarla tetkik takviminin paylaşılması

Modül 2

Kontrol Listesi ve Hazırlık

Gereksinimlere dayalı kontrol listesi oluşturma
Her süreç için beklenen kanıtların listelenmesi
Kontrol listesinin tetkik akışına uyarlanması
Örnekleme yaklaşımının belirlenmesi
Kayıt ve not tutma şablonlarının hazırlanması
Hazırlık aşamasının gözden geçirilmesi

Modül 3

Açılış ve Mülakat Teknikleri

Açılış toplantısının yürütülmesi ve amacı
Etkili soru sorma ve açık uçlu mülakat
Dinleme ve kanıta yönlendirme teknikleri
Gergin durumların yapıcı biçimde yönetimi
Rol ve sorumlulukların tetkikte teyidi
Tetkik zamanının ve gündeminin yönetimi

Modül 4

Kanıt Toplama ve Süreç Tetkiki

Gözlem, kayıt ve belge inceleme yöntemleri
Olay ve problem kayıtlarının tetkiki
Değişiklik ve sürüm kayıtlarının incelenmesi
SLA ve hizmet raporlarının doğrulanması
Tetkik izinin (audit trail) takibi
Bulgu adaylarının notlanması ve sınıflanması

Günün hedefiKatılımcı uygunsuzluk ve iyileştirme fırsatlarını sınıflandırıp yazar, iç tetkik raporunu hazırlar, kapanışı yürütür ve düzeltici faaliyetleri doğrulayıp takip eder.

Modül 1

Uygunsuzluk ve İyileştirme Fırsatı

Majör ve minör uygunsuzluk ayrımı
İyileştirme fırsatı (gözlem) kavramı
Uygunsuzluğun kanıt ve madde ile ilişkisi
Net, nesnel ve yapıcı ifade yazımı
Hizmet süreçlerine özgü uygunsuzluk örnekleri
İç tetkikte yapıcı dilin önemi

Modül 2

İç Tetkik Raporunun Hazırlanması

Bulguların derlenmesi ve önceliklendirilmesi
İç tetkik raporunun yapısı ve içeriği
Olumlu yönler ve güçlü alanların raporlanması
Raporun sade ve anlaşılır biçimde yazımı
Raporun ilgili süreç sahiplerine aktarımı
Rapor dağıtımı ve gizlilik kuralları

Modül 3

Kapanış ve Yönetime Aktarım

Kapanış toplantısının yürütülmesi
Bulguların süreç sahipleriyle mutabakatı
Tetkik sonuçlarının özetlenmesi
Yönetim gözden geçirmesine girdi hazırlama
Tekrar eden bulguların vurgulanması
Tetkik sürecinin değerlendirilmesi

Modül 4

Düzeltici Faaliyet ve Takip

Düzeltici faaliyet taleplerinin iletilmesi
Kök neden analizinin teşvik edilmesi
Aksiyon planı ve sorumlu atamasının izlenmesi
Düzeltici faaliyetin etkinliğinin doğrulanması
Kapanan ve açık bulguların takibi
İç tetkik programının sürekli iyileştirilmesi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Tetkik ölçütü

ISO/IEC 20000-1:2018 gereksinimlerini tetkik ölçütüne ve somut tetkik sorularına dönüştürürsünüz.

✅

İç tetkik kavramı

Birinci taraf tetkikin amacını, belgelendirme denetiminden farkını ve iç tetkikçinin bağımsızlığını açıklarsınız.

✅

Tetkik ilkeleri

ISO 19011 ilkelerini ve kanıta dayalı, risk temelli yaklaşımı iç tetkik bağlamında uygularsınız.

✅

Program yönetimi

Risk temelli yıllık iç tetkik programını kurar, sıklığı belirler ve tetkikçi bağımsızlığını sağlarsınız.

✅

Planlama ve kontrol listesi

Tek bir tetkiki planlar, gereksinimlere dayalı kontrol listesi hazırlar ve örnekleme yaklaşımını belirlersiniz.

✅

Saha tetkiki

Açılış toplantısını yürütür, mülakat ve gözlemle kanıt toplar ve hizmet süreçlerini yerinde değerlendirirsiniz.

✅

Uygunsuzluk yazma

Uygunsuzluk ve iyileştirme fırsatlarını sınıflandırır, nesnel ve yapıcı ifadelerle yazarsınız.

✅

Raporlama ve takip

İç tetkik raporunu hazırlar, kapanışı yürütür ve düzeltici faaliyetleri doğrulayıp takip edersiniz.

Kimler İçin Uygundur?

İç tetkikçi adayları
süreç ve hizmet sahipleri
kalite ve uyum sorumluları
BT ekip liderleri
kurumda ISO/IEC 20000-1 iç tetkik programını yürütecek personel ve profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ISO/IEC 20000-1:2018 İç Tetkikçi eğitimi kimler içindir?

Eğitim iç tetkikçi adayları, süreç ve hizmet sahipleri, kalite ve uyum sorumluları, BT ekip liderleri ile kurumda ISO/IEC 20000-1 iç tetkik programını yürütecek personel ve profesyoneller için uygundur. Standart veya hizmet yönetimi temellerine aşinalık önerilir.

İç tetkik ile belgelendirme (baş denetçi) denetimi arasındaki fark nedir?

İç tetkik birinci taraf denetimdir; kurumun kendi sistemini düzenli gözden geçirip iyileştirmesini sağlar. Belgelendirme denetimi ise bağımsız bir kuruluşun yaptığı üçüncü taraf denetimdir. Bu eğitim iç tetkikin kurum içi, yapıcı ve iyileştirmeye dönük yaklaşımına odaklanır.

İç tetkikçinin bağımsızlığı nasıl sağlanır?

İç tetkikçi kendi sorumlu olduğu süreci tetkik etmemelidir; tarafsızlığı korumak için görev dağılımı buna göre yapılır. Eğitim, tetkikçi atama kurallarını, bağımsızlık ilkelerini ve ISO 19011 davranış kurallarını iç tetkik bağlamında uygulamalı olarak ele alır.

Eğitimde hangi standartlar ve araçlar kullanılır?

Eğitim tetkik tekniklerinde ISO 19011 kılavuzunu, tetkik ölçütünde ISO/IEC 20000-1:2018 gereksinimlerini temel alır. Kontrol listeleri, tetkik planı ve bulgu raporu şablonlarıyla çalışılır; iç tetkik canlandırmaları ve rol oyunlarıyla beceriler pekiştirilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve tetkik atölyelerini kayıt altına alır. İlgili resmi sınava girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika