Cisco UCCE ile kurumsal çağrı merkezi yönetin
Cisco UCCE: çekirdek bileşenler ve çağrı akışı, ICM Script Editor ile yönlendirme ve precision routing, CVP IVR self-servis, Finesse masaüstü ve CTI, CUIC raporlama ile SLA/ASA/AHT metrikleri uygulamalı işlenir.
ICM yönlendirme, CVP ve CUIC raporlamayla UCCE yönetimi
Bu eğitim, Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) platformunun mimarisini ve yönetimini uygulamalı öğretir. Çekirdek bileşenler (Router, Logger, PG/Peripheral Gateway, CTI, Administration Workstation) ve çağrı akışının uçtan uca işleyişi ele alınır. ICM Script Editor ile çağrı yönlendirme (skill group, precision routing, ECC değişkenleri) kurgulanır. Customer Voice Portal (CVP) ile IVR self-servis, VXML uygulama ve çağrı kuyruğu işlenir. Finesse agent masaüstü, durum (state) yönetimi ve CTI entegrasyonu gösterilir. Raporlama tarafında Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) ile gerçek zamanlı ve geçmiş raporlar, servis seviyesi (SLA), ASA, AHT gibi çağrı merkezi metrikleri ve özel rapor tasarımı uygulanır. Yüksek erişilebilirlik ve sorun giderme kapsanır.
4 Gün. Her gün dört modül; her konu UCCE lab ortamında script ve rapor uygulamasıyla pekiştirilir.
İleri Seviye — Cisco UCCE mimarisi, ICM yönlendirme, CVP, agent masaüstü ve raporlama/analitik.
UCCE lab ortamında ICM script, CVP akışı ve CUIC rapor tasarımıyla uygulamalı çalışma.
Çağrının IVR'dan ajana ve rapora kadar akışını bütünüyle kavrarsınız.
Skill group ve precision routing ile çağrıyı doğru ajana yöneltirsiniz.
CUIC ile SLA, ASA ve AHT metriklerini izler ve raporlarsınız.
Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri
TCP/IP, SIP ve VoIP kavramlarına aşinalık faydalıdır.
CUCM/telefoni temeline aşinalık avantaj sağlar.
Akış/karar şeması kurma becerisi script tasarımını kolaylaştırır.
UCCE lab/simülasyon ortamına ve CUIC erişimine sahip çalışma ortamı.
Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.
Program sonunda katılımcılar:
UCCE bileşenlerini ve çağrı akışını uçtan uca açıklarsınız.
Script Editor ile çağrı yönlendirme mantığı kurarsınız.
Attribute temelli dinamik ajan eşleme tasarlarsınız.
Call Studio ile IVR self-servis akışı geliştirirsiniz.
Ajan masaüstü ve CTI entegrasyonunu yapılandırırsınız.
Gerçek zamanlı ve geçmiş özel raporlar üretirsiniz.
SLA, ASA ve AHT metriklerini yorumlar ve izlersiniz.
Log/trace analiziyle yönlendirme ve CTI arızalarını çözersiniz.
Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.
Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.
Ürün yöneticileri için metrik tasarımı, funnel ve kohort analizi, A/B testi ve RICE ile veriye dayalı önceliklendirmeyi uygulamalı öğrenin.
Detayları Gör →
R'da dplyr join türleri, bind/set işlemleri ve ggplot2 gramer katmanlarıyla veri birleştirme ve görselleştirmeyi uygulamalı öğrenin.
Detayları Gör →
R'da readr, readxl, DBI ve RDS/Parquet ile CSV, Excel ve veritabanından veri okuyup yazmayı, tip ve kodlama sorunlarını çözmeyi öğrenin.
Detayları Gör →
R'da dplyr ile select, filter, arrange ve group_by/summarise fiillerini pipe akışında kullanarak veriyi sorgulamayı uygulamalı öğrenin.
Detayları Gör →
R'da mutate, case_when, across ve tidyr pivot_longer/wider ile veriyi dönüştürüp tidy hale getirmeyi uygulamalı öğrenin.
Detayları Gör →