ISO/IEC 20000 BT Hizmet Yönetimi Baş Denetçi Eğitimi

Eğitim Hakkında

ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini ISO 19011 çerçevesiyle denetleyen baş denetçi becerileri

ISO/IEC 20000 Baş Denetçi Eğitimi, BT hizmet yönetim sistemini (HYS) bağımsız olarak denetleme yetkinliği kazandırır. ISO/IEC 20000-1:2018 standardı olay, problem, değişiklik, hizmet seviyesi ve kapasite gibi hizmet süreçlerini tanımlar. Program ISO 19011 denetim ilkeleriyle denetim programı yönetimi, Aşama 1 ve Aşama 2 planlama, saha tetkiki, kanıt toplama, uygunsuzluk sınıflandırma, raporlama ve ISO/IEC 17021 belgelendirme sürecini baş denetçi rolüyle kapsar.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; denetim senaryoları, kontrol listesi hazırlama ve uygunsuzluk yazma atölyeleriyle uygulamalı işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini üçüncü taraf gözüyle denetleyen baş denetçi programı

Öğrenme Metodu

Gerçek denetim senaryolarıyla saha tetkiki canlandırma, kanıt toplama, mülakat ve uygunsuzluk yazma atölyeleri uygulamalı yürütülür.

Neden Bu Eğitim?

🔍Denetim yetkinliği

ISO 19011 ilkeleriyle planlama, kanıt toplama, mülakat ve raporlamayı öğrenerek bir HYS denetimini baştan sona yönetmeyi kavrarsınız.

⚙️Hizmet süreçleri odağı

Olay, problem, değişiklik ve hizmet seviyesi süreçlerini denetim gözüyle değerlendirerek sistemin gerçekten işleyip işlemediğini ölçersiniz.

📝Nesnel raporlama

Uygunsuzlukları kanıta dayalı ve nesnel biçimde sınıflandırıp yazmayı, kapanış toplantısını yönetmeyi öğrenerek güven kazandırırsınız.

Anahtar Konular

iso 20000 eğitimiiso 20000 baş denetçiiso iec 20000 lead auditorbt hizmet yönetimi denetimihizmet yönetim sistemiitsm denetimiiso 19011 denetimiso 20000 kursubt hizmet yönetimi sertifikasıiso 20000 denetçi

“Bir hizmet yönetim sistemi, yazılı prosedürlerle değil kriz anında süreçlerin gerçekten işlemesiyle ölçülür; denetim bu güveni önceden sınar.”

Ön Koşullar

Baş denetçi düzeyinden tam verim almak için önerilen temel bilgi ve deneyim

1

Hizmet yönetimi bilgisi

BT hizmet yönetimi ve ITIL kavramlarına aşinalık, 20000 gereksinimlerini denetim bağlamında anlamanızı kolaylaştırır.

2

Yönetim sistemi bağlamı

Bir ISO yönetim sistemine aşinalık, 20000-1'in ortak yüksek seviye yapısını daha hızlı kavramanıza yardımcı olur.

3

Denetim ilgisi

Denetim kavramlarına ilgi, ISO 19011 ilke ve tekniklerini daha hızlı özümsemenizi sağlar; deneyim zorunlu değildir.

4

Analitik yaklaşım

Kayıt ve kanıtları objektif değerlendirme alışkanlığı, saha tetkiki ve uygunsuzluk atölyelerinden verim almanızı sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ISO/IEC 20000-1'in madde yapısını ve hizmet süreçlerini açıklar, ISO 19011 denetim ilkelerini kavrar ve bir denetim programının amaç ve risklerini tanımlar.

Modül 1

ISO/IEC 20000-1 ve HYS Kavramı

ISO/IEC 20000-1:2018'in amacı ve kapsamı
Hizmet yönetim sistemi (HYS) kavramı ve değeri
Madde yapısı (4-10) ve ortak yüksek seviye yapı
ISO/IEC 20000-1 ile ITIL çerçevesinin ilişkisi
Kurum bağlamı ve ilgili tarafların belirlenmesi
HYS kapsamının ve hizmetlerin net tanımlanması

Modül 2

Hizmet Yönetimi Süreçleri

Hizmet portföyü ve hizmet kataloğu yönetimi
Hizmet seviyesi yönetimi ve SLA kavramı
Olay ve hizmet talebi yönetimi süreçleri
Problem ve değişiklik yönetimi süreçleri
Sürüm, dağıtım ve yapılandırma yönetimi
Kapasite, erişilebilirlik ve süreklilik yönetimi

Modül 3

Denetim İlkeleri (ISO 19011)

ISO 19011 denetim ilkelerinin tanıtımı
Dürüstlük, tarafsızlık ve mesleki özen ilkeleri
Kanıta dayalı ve risk temelli denetim yaklaşımı
Gizlilik ve bağımsızlık ilkelerinin uygulanması
Denetçi yetkinliği ve değerlendirme ölçütleri
Birinci, ikinci ve üçüncü taraf denetim ayrımı

Modül 4

Denetim Programının Yönetimi

Denetim programının amaç ve kapsamının belirlenmesi
Denetim hedefleri, kriterleri ve kapsamının tespiti
Denetim programı risklerinin değerlendirilmesi
Denetim kaynaklarının ve ekibinin planlanması
Program izleme, gözden geçirme ve iyileştirme
Belgelendirme denetimi aşamalarına genel bakış

Günün hedefiKatılımcı Aşama 1 ve Aşama 2 denetimlerini planlar, kontrol listesi hazırlar, saha tetkikini yürütür, mülakat ve gözlemle kanıt toplar ve hizmet süreçlerini yerinde değerlendirir.

Modül 1

Aşama 1 ve Denetim Planı

Aşama 1'de dokümantasyonun gözden geçirilmesi
HYS kapsam, politika ve hedeflerinin incelenmesi
Aşama 2'ye hazırlık ve açık noktaların tespiti
Denetim planının ve zaman çizelgesinin hazırlanması
Denetim ekibi görev dağılımının yapılması
Süreçlere özel kontrol listelerinin hazırlanması

Modül 2

Saha Tetkiki ve Mülakat

Açılış toplantısının yürütülmesi ve kuralları
Mülakat teknikleri ve etkili soru sorma
Gözlem ve süreç takibiyle kanıt elde etme
Kayıt, log ve kanıt inceleme yöntemleri
Denetim izinin (audit trail) takibi
Zaman ve ekip koordinasyonunun yönetimi

Modül 3

Çözüm ve Yerine Getirme Süreçlerinin Tetkiki

Olay yönetimi kayıt ve önceliklendirme kanıtları
Hizmet talebi yerine getirme akışının denetimi
Problem yönetimi kök neden analizi kayıtları
Bilinen hata kaydı ve geçici çözüm kanıtları
SLA hedeflerine ulaşım kayıtlarının incelenmesi
Müşteri memnuniyeti ve eskalasyon kanıtları

Modül 4

Değişiklik ve Hizmet Güvence Tetkiki

Değişiklik yönetimi onay ve kayıt kanıtları
Sürüm ve dağıtım yönetimi kontrollerinin denetimi
Yapılandırma öğesi (CI) kayıtlarının doğrulanması
Kapasite ve erişilebilirlik izleme kanıtları
Hizmet sürekliliği plan ve test kayıtları
Bilgi güvenliği kontrollerinin HYS bağlamında tetkiki

Günün hedefiKatılımcı uygunsuzlukları sınıflandırır, denetim raporunu hazırlar, kapanış toplantısını yönetir, ISO/IEC 17021 belgelendirme sürecini kavrar ve baş denetçinin etik sorumluluklarını uygular.

Modül 1

Uygunsuzlukların Sınıflandırılması

Majör ve minör uygunsuzluk ayrımının yapılması
İyileştirme fırsatı (gözlem) kavramının ele alınması
Uygunsuzluğun kanıt ve madde ile ilişkilendirilmesi
Uygunsuzluk ifadesinin net ve nesnel yazımı
Hizmet süreçlerine özgü uygunsuzluk örnekleri
Sınıflandırmada tutarlılık ve adaletin sağlanması

Modül 2

Denetim Raporu ve Kapanış

Denetim bulgularının derlenmesi ve önceliklendirilmesi
Denetim raporunun yapısı ve içeriğinin oluşturulması
Kapanış toplantısının yürütülmesi ve sunumu
Bulguların denetlenen tarafa aktarılması
Düzeltici faaliyet taleplerinin iletilmesi
Rapor dağıtımı ve gizlilik kurallarının uygulanması

Modül 3

Belgelendirme Süreci (ISO 17021)

ISO/IEC 17021 ve belgelendirme kuruluşunun rolü
Aşama 1 ve Aşama 2 denetimlerinin akışı
Belge verme, ret ve askıya alma kararları
Gözetim (surveillance) denetimlerinin yürütülmesi
Yeniden belgelendirme döngüsünün yönetimi
Tarafsızlık ve çıkar çatışmasının yönetimi

Modül 4

Takip, Baş Denetçi Rolü ve Etik

Düzeltici faaliyetlerin doğrulanması ve takibi
Baş denetçinin ekip liderliği sorumlulukları
Çatışma yönetimi ve denetim etiği kuralları
Denetçi davranış kuralları ve tarafsızlık
Sürekli mesleki gelişim ve yetkinlik koruma
Denetim sürecinin sürekli iyileştirilmesi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

HYS kavramı

ISO/IEC 20000-1:2018'in kapsamını, madde yapısını (4-10) ve hizmet yönetim sistemi kavramını açıklarsınız.

✅

Hizmet süreçleri

Olay, problem, değişiklik, hizmet seviyesi ve kapasite gibi hizmet süreçlerini denetim gözüyle değerlendirirsiniz.

✅

Denetim ilkeleri

ISO 19011 denetim ilkelerini ve kanıta dayalı, risk temelli denetim yaklaşımını uygulamalı olarak kavrarsınız.

✅

Denetim planlama

Aşama 1 ve Aşama 2 denetimlerini planlar, kontrol listesi hazırlar ve denetim ekibinin görevlerini düzenlersiniz.

✅

Saha tetkiki

Mülakat, gözlem ve kayıt incelemesiyle kanıt toplar, denetim izini takip eder ve süreçleri yerinde değerlendirirsiniz.

✅

Uygunsuzluk yazma

Uygunsuzlukları majör ve minör olarak sınıflandırır, kanıta dayalı ve nesnel ifadelerle yazarsınız.

✅

Raporlama ve kapanış

Denetim raporunu hazırlar, kapanış toplantısını yönetir ve düzeltici faaliyet taleplerini iletirsiniz.

✅

Belgelendirme ve etik

ISO/IEC 17021 belgelendirme sürecini kavrar ve baş denetçinin tarafsızlık ile etik sorumluluklarını uygularsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Denetçiler
iç ve dış tetkik uzmanları
BT hizmet yöneticileri
kalite
uyum sorumluları ile ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini belgelendirme gözüyle denetleme yetkinliği edinmek isteyen danışman ve profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ISO/IEC 20000 Baş Denetçi eğitimi kimler içindir?

Eğitim denetçiler, iç ve dış tetkik uzmanları, BT hizmet yöneticileri, kalite ve uyum sorumluları ile ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini belgelendirme gözüyle denetleme yetkinliği edinmek isteyen danışman ve profesyoneller için uygundur. BT hizmet yönetimi ve yönetim sistemi kavramlarına temel aşinalık önerilir.

Baş Denetçi ile Baş Uygulayıcı eğitimi arasındaki fark nedir?

Baş Denetçi bir hizmet yönetim sisteminin standarda uygunluğunu bağımsız denetlemeye odaklanır; denetim planlama, saha tetkiki, uygunsuzluk yazma ve raporlama işlenir. Baş Uygulayıcı ise sistemi kurup işletmeye odaklanır. Bu eğitim denetçi bakış açısını ve ISO 19011 tekniklerini kazandırır.

ISO/IEC 20000 ile ITIL arasındaki ilişki nedir?

ITIL, BT hizmet yönetimi için iyi uygulamaları tanımlayan bir çerçevedir; ISO/IEC 20000 ise bu alanda belgelendirilebilir, denetlenebilir gereksinimleri koyan bir standarttır. Pratikler büyük ölçüde örtüşür; bu eğitim ITIL uygulamalarının standart gereksinimleri karşılayıp karşılamadığını denetlemeyi öğretir.

Eğitim hangi denetim standartlarını temel alır?

Eğitim denetim tekniklerinde ISO 19011 kılavuzunu, belgelendirme sürecinde ise ISO/IEC 17021 çerçevesini temel alır. Olay, problem, değişiklik ve hizmet seviyesi gibi hizmet süreçlerinin denetimi ISO/IEC 20000-1 gereksinimleri üzerinden uygulamalı işlenir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve denetim atölyelerini kayıt altına alır. Baş denetçi yetkinliği için resmi sınav başvurusu ve ücreti ilgili belgelendirme kuruluşuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika