ISO/IEC 20000 Hizmet Yönetimi Temeli Eğitimi

Eğitim Hakkında

ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetiminin temel kavram, terim ve madde yapısını tanıtan giriş eğitimi

ISO/IEC 20000 Temeli Eğitimi, BT hizmet yönetim sistemini (HYS) sıfırdan ve sağlam kavramlarla tanıtır. ISO/IEC 20000-1:2018 standardı, kurumların BT hizmetlerini tutarlı ve ölçülebilir biçimde yönetmesi için gereksinimleri belirler. Program hizmet yönetimi kavramları, standardın madde yapısı (4-10), hizmet yönetim sisteminin bileşenleri, olay, problem, değişiklik ve hizmet seviyesi süreçleri ile ITIL ilişkisi ve belgelendirme sürecine genel bakışı temel düzeyde kapsar.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; kavram tartışmaları, örnek vakalar ve terim eşleştirme çalışmalarıyla temel düzeyde işlenir.

Seviye

Temel Seviye — ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sisteminin kavram, terim ve yapısını tanıtan giriş programı

Öğrenme Metodu

Kavramlar örnek vakalar, terim eşleştirme ve küçük grup tartışmalarıyla temel düzeyde ve bol örnekle anlatılır.

Neden Bu Eğitim?

📘Sağlam temel

Hizmet yönetimi kavramlarını ve ISO/IEC 20000'in yapısını baştan doğru öğrenerek ileri eğitimlere güçlü bir zemin kazanırsınız.

🧭Ortak terim dili

Olay, problem, değişiklik ve SLA gibi terimleri doğru kullanmayı öğrenerek ekiplerle aynı dili konuşur, karışıklığı azaltırsınız.

🚪İleriye kapı

Foundation düzeyinde kazanılan temel, uygulayıcı ve denetçi eğitimlerine geçişi kolaylaştırır ve öğrenmeyi hızlandırır.

Anahtar Konular

iso 20000 eğitimiiso 20000 temeliso 20000 foundationbt hizmet yönetimi eğitimihizmet yönetim sistemiitsm temel eğitimiiso 20000 nediriso 20000 kursuhizmet yönetimi girişitil ve iso 20000

“Her sağlam hizmet yönetimi yolculuğu doğru kavramlarla başlar; terimleri aynı anlamakla biten karışıklık, kurumun en büyük kazancıdır.”

Ön Koşullar

Temel seviye bu eğitim için ön koşul gerektirmez; önerilen hazırlıklar aşağıdadır

1

Ön koşul yok

Eğitim temel düzeydedir ve herhangi bir ön koşul gerektirmez; BT dünyasına yeni başlayanlar da rahatça takip edebilir.

2

BT farkındalığı

Genel BT kavramlarına aşinalık, hizmet yönetimi örneklerini daha hızlı ilişkilendirmenize yardımcı olur.

3

Destek deneyimi

Hizmet masası veya destek ortamına ilgi, olay ve talep kavramlarını somut örneklerle bağdaştırmanızı kolaylaştırır.

4

Öğrenme isteği

Yeni terim ve süreçleri öğrenmeye açık olmak, kavram yoğun bu giriş programından verim almanızı sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet ve değer kavramını açıklar, BT hizmet yönetiminin amacını kavrar, ISO/IEC 20000'in ne olduğunu ve ITIL ile ilişkisini temel düzeyde anlar.

Modül 1

Hizmet ve Değer Kavramı

Hizmet nedir ve müşteriye nasıl değer üretir
Ürün ile hizmet arasındaki temel farklar
BT hizmeti ve iş süreçleri ilişkisi
Müşteri, kullanıcı ve tedarikçi rolleri
Hizmet kalitesi ve beklenti kavramı
Günlük hayattan BT hizmeti örnekleri

Modül 2

BT Hizmet Yönetimi (ITSM)

Hizmet yönetiminin amacı ve kapsamı
Süreç, prosedür ve rol kavramları
Hizmet yaşam döngüsüne temel bakış
Hizmet masasının rolü ve önemi
İş ve BT arasındaki hizalanma ihtiyacı
Hizmet yönetiminin kuruma faydaları

Modül 3

ISO/IEC 20000 Nedir?

ISO/IEC 20000 standardının amacı ve tarihi
20000-1 (gereksinimler) ile 20000-2 (kılavuz) farkı
Belgelendirilebilir standart olmanın anlamı
Standardın kuruma sağladığı güven ve değer
Hangi kurumlar için uygun olduğu
Belgelendirme sürecine temel bakış

Modül 4

ISO/IEC 20000 ve ITIL İlişkisi

ITIL çerçevesinin temel mantığı
ITIL ile ISO/IEC 20000 arasındaki örtüşme
İyi uygulama ile denetlenebilir gereksinim farkı
İki yaklaşımın birlikte kullanılması
Ortak terimlerin ve kavramların örtüşmesi
Kurumun hangisiyle başlayabileceği

Günün hedefiKatılımcı ISO/IEC 20000-1'in madde yapısını (4-10) tanır, hizmet yönetim sisteminin bileşenlerini açıklar ve liderlik, planlama ile destek gereksinimlerini temel düzeyde kavrar.

Modül 1

Standardın Madde Yapısı

Ortak yüksek seviye yapı (Annex SL) nedir
Madde 4-10'un genel mantığı ve akışı
Kurum bağlamı ve ilgili taraflar (Madde 4)
Liderlik ve politika gereksinimleri (Madde 5)
Planlama ve hedefler (Madde 6)
Maddeler arası ilişki ve bütünlük

Modül 2

Hizmet Yönetim Sistemi (HYS)

Hizmet yönetim sistemi (HYS) nedir
PDCA (Planla-Uygula-Kontrol-Önlem) döngüsü
HYS kapsamının belirlenmesi kavramı
Hizmet yönetimi politikası ve hedefleri
Sürekli iyileştirme kavramına giriş
Dokümante bilginin HYS içindeki rolü

Modül 3

Liderlik ve Planlama

Üst yönetimin taahhüdü ve sorumluluğu
Rol, yetki ve sorumlulukların atanması
Risk ve fırsatların temel düzeyde ele alınması
Hizmet yönetimi hedeflerinin belirlenmesi
Hizmetlerin planlanmasına genel bakış
Değişikliklerin planlı yönetimi kavramı

Modül 4

Destek ve Kaynaklar

Kaynak ve yetkinlik gereksinimleri
Farkındalık ve iletişim ihtiyacı
Dokümante bilginin kontrolü kavramı
Kayıt ve kanıt tutmanın önemi ve amacı
Eğitim ve yetkinlik geliştirme ihtiyacı
Destek gereksinimlerinin bütünsel bakışı

Günün hedefiKatılımcı olay, problem, değişiklik ve hizmet seviyesi gibi temel hizmet süreçlerini tanır, performans değerlendirme ile iç tetkik kavramını kavrar ve sürekli iyileştirmeyi açıklar.

Modül 1

Çözüm ve Yerine Getirme Süreçleri

Olay yönetimi kavramı ve amacı
Hizmet talebi yönetimine giriş
Problem yönetimi ve kök neden mantığı
Bilinen hata (known error) kavramı
Önceliklendirme ve eskalasyon temeli
Hizmet masasıyla süreç ilişkisi

Modül 2

İlişki ve Hizmet Seviyesi

Hizmet kataloğu ve portföy kavramı
Hizmet seviyesi yönetimi ve SLA nedir
İş ilişkisi yönetimine temel giriş
Tedarikçi yönetimi kavramı ve amacı
Müşteri memnuniyeti ölçümü ve önemi
Hizmet raporlamasının temeli ve amacı

Modül 3

Değişiklik ve Hizmet Güvencesi

Değişiklik yönetimi kavramı ve amacı
Sürüm ve dağıtım yönetimine giriş
Yapılandırma yönetimi (CMDB) kavramı
Kapasite ve erişilebilirlik temeli
Hizmet sürekliliği kavramı ve amacı
Bilgi güvenliğinin hizmetle ilişkisi

Modül 4

Değerlendirme ve İyileştirme

İzleme, ölçme ve metrik kavramı
İç tetkik nedir ve neden yapılır
Yönetim gözden geçirmesine giriş
Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet kavramı
Sürekli iyileştirme döngüsü (PDCA)
Belgelendirme sürecine genel bakış

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Hizmet ve değer

Hizmet ve değer kavramını, müşteri-kullanıcı-tedarikçi rollerini ve BT hizmet yönetiminin amacını açıklarsınız.

✅

ISO/IEC 20000 nedir

ISO/IEC 20000'in amacını, 20000-1 ile 20000-2 farkını ve belgelendirilebilir bir standart olmanın anlamını kavrarsınız.

✅

ITIL ilişkisi

ITIL çerçevesi ile ISO/IEC 20000 arasındaki örtüşmeyi ve iyi uygulama ile gereksinim farkını açıklarsınız.

✅

Madde yapısı

Standardın 4-10 madde yapısını, ortak yüksek seviye yapıyı ve PDCA döngüsünü temel düzeyde tanırsınız.

✅

HYS bileşenleri

Hizmet yönetim sisteminin kapsam, politika, hedef ve dokümante bilgi bileşenlerini açıklarsınız.

✅

Hizmet süreçleri

Olay, problem, değişiklik, hizmet seviyesi ve kapasite gibi temel hizmet süreçlerini ve amaçlarını tanırsınız.

✅

Değerlendirme kavramı

İzleme, iç tetkik, yönetim gözden geçirmesi ve sürekli iyileştirme kavramlarını temel düzeyde kavrarsınız.

✅

Ortak dil

Hizmet yönetimi terimlerini doğru kullanır ve ileri uygulayıcı ile denetçi eğitimlerine sağlam bir zeminle geçersiniz.

Kimler İçin Uygundur?

BT çalışanları
hizmet masası ve destek ekipleri
yeni başlayan hizmet yönetimi uzmanları
proje ekibi üyeleri
ISO/IEC 20000 ve hizmet yönetimi temellerini kavramak isteyen tüm profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ISO/IEC 20000 Temeli eğitimi kimler içindir?

Eğitim BT çalışanları, hizmet masası ve destek ekipleri, yeni başlayan hizmet yönetimi uzmanları, proje ekibi üyeleri ile ISO/IEC 20000 ve hizmet yönetimi temellerini kavramak isteyen tüm profesyoneller için uygundur. Herhangi bir ön koşul gerektirmez.

Bu eğitim için ön bilgi gerekir mi?

Hayır, eğitim temel düzeydedir ve ön koşul gerektirmez. BT dünyasına yeni başlayanlar da rahatça takip edebilir. Genel BT farkındalığı örnekleri daha hızlı ilişkilendirmeye yardımcı olur ancak zorunlu değildir; kavramlar bol örnekle anlatılır.

Foundation eğitimi ile Baş Uygulayıcı eğitiminin farkı nedir?

Temeli eğitimi kavram, terim ve standardın yapısını tanıtan bir giriş programıdır. Baş Uygulayıcı ise hizmet yönetim sistemini kurup işletmeye odaklanan ileri bir programdır. Bu eğitim, uygulayıcı ve denetçi eğitimlerine geçmeden önce sağlam bir zemin kazandırır.

ISO/IEC 20000 ile ITIL arasındaki fark nedir?

ITIL, BT hizmet yönetimi için iyi uygulamaları öneren bir çerçevedir; ISO/IEC 20000 ise bu alanda denetlenebilir, belgelendirilebilir gereksinimleri belirleyen bir standarttır. Kavramlar büyük ölçüde örtüşür; eğitim ikisi arasındaki ilişkiyi temel düzeyde açıklar.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri kayıt altına alır. Resmi Foundation sınavına girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika