ISO/IEC 20000 Hizmet Yönetimi Baş Uygulayıcı Eğitimi

Eğitim Hakkında

ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini proje yaklaşımıyla kuran baş uygulayıcı becerileri

ISO/IEC 20000 Baş Uygulayıcı Eğitimi, BT hizmet yönetim sistemini (HYS) sıfırdan kurup işletme yetkinliği kazandırır. ISO/IEC 20000-1:2018 standardı olay, problem, değişiklik, hizmet seviyesi ve kapasite süreçlerini zorunlu kılar. Program başlatma ve boşluk analizi, HYS kapsamı ve politika tasarımı, risk ve hizmet planlaması, süreç ve dokümantasyon tasarımı, uygulama, ölçme, iç tetkik, yönetim gözden geçirmesi ve belgelendirmeye hazırlığı uygulayıcı gözüyle kapsar.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; boşluk analizi, süreç tasarımı ve dokümantasyon hazırlama atölyeleriyle uygulamalı işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini sıfırdan kurup işleten baş uygulayıcı programı

Öğrenme Metodu

Gerçek kurulum senaryolarıyla boşluk analizi, süreç ve SLA tasarımı ile dokümantasyon hazırlama atölyeleri uygulamalı yürütülür.

Neden Bu Eğitim?

🏗️Kurulum yetkinliği

HYS'yi başlatma, planlama, süreç tasarımı ve uygulamaya kadar baştan sona kurmayı ve belgelendirmeye hazırlamayı öğrenirsiniz.

🔄Süreç tasarımı

Olay, problem, değişiklik ve hizmet seviyesi süreçlerini standardın gereksinimlerine uygun biçimde kurgulamayı ve işletmeyi kavrarsınız.

📈Sürekli iyileştirme

Ölçme, iç tetkik, yönetim gözden geçirmesi ve düzeltici faaliyetlerle sistemi sürdürülebilir kılmayı ve olgunlaştırmayı öğrenirsiniz.

Anahtar Konular

iso 20000 eğitimiiso 20000 baş uygulayıcıiso iec 20000 lead implementerhizmet yönetim sistemi kurulumubt hizmet yönetimiitsm eğitimiiso 20000 boşluk analiziiso 20000 kursuhizmet yönetimi süreçleriiso 20000 belgelendirme

“İyi bir hizmet yönetim sistemi bir kez kurulup bitmez; ölçme, tetkik ve iyileştirme döngüsüyle her gün yeniden kazanılan bir olgunluktur.”

Ön Koşullar

Baş uygulayıcı düzeyinden tam verim almak için önerilen temel bilgi ve deneyim

1

Hizmet yönetimi bilgisi

BT hizmet yönetimi ve ITIL kavramlarına aşinalık, 20000 süreçlerini kurgularken bağlamı hızlı kavramanızı sağlar.

2

Yönetim sistemi bağlamı

Bir ISO yönetim sistemine aşinalık, 20000-1'in ortak yüksek seviye yapısını daha hızlı özümsemenize yardımcı olur.

3

Proje yaklaşımı

Proje yönetimine ilgi, HYS kurulumunu aşamalı bir proje olarak planlamanızı kolaylaştırır; zorunlu değildir.

4

Süreç bakışı

Süreç ve prosedür yazma alışkanlığı, dokümantasyon tasarımı atölyelerinden verim almanızı sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ISO/IEC 20000-1'in madde yapısını kavrar, HYS kurulum projesini başlatır, boşluk analizi yapar, kapsam ve politikayı tanımlar ve hizmet ile risk planlamasını kurgular.

Modül 1

ISO/IEC 20000-1 ve HYS Kavramı

ISO/IEC 20000-1:2018'in amacı ve kapsamı
Hizmet yönetim sistemi (HYS) ve PDCA yaklaşımı
Madde yapısı (4-10) ve ortak yüksek seviye yapı
ISO/IEC 20000-1 ile ITIL çerçevesinin ilişkisi
Belgelendirmenin kuruma sağladığı değer
Rollerin, yetkinliklerin ve farkındalığın planlanması

Modül 2

Projenin Başlatılması ve Boşluk Analizi

HYS kurulum projesinin başlatılması ve yönetişimi
Üst yönetim desteği ve kaynakların sağlanması
Mevcut durum ve boşluk analizinin (gap) yapılması
Boşlukların önceliklendirilmesi ve yol haritası
Proje planı, kilometre taşları ve risklerin belirlenmesi
Paydaş iletişimi ve değişime hazırlık

Modül 3

Kurum Bağlamı, Kapsam ve Liderlik

Kurum bağlamının ve ilgili tarafların belirlenmesi
HYS kapsamının ve hizmetlerin tanımlanması
Hizmet yönetimi politikasının oluşturulması
Rol, sorumluluk ve yetkilerin atanması
Hizmet yönetimi hedeflerinin belirlenmesi
Liderlik taahhüdünün dokümantasyona yansıtılması

Modül 4

Planlama, Risk ve Hizmet Planı

Risk ve fırsatların belirlenmesi ve ele alınması
Hizmet yönetimi hedeflerine ulaşım planlaması
Hizmetlerin planlanması ve değişikliklerin yönetimi
Yaşam döngüsündeki tarafların kontrolü
Kaynak, yetkinlik ve farkındalık planlaması
Dokümante bilgi gereksinimlerinin tasarımı

Günün hedefiKatılımcı hizmet portföyü, ilişki ve anlaşma, çözüm ve yerine getirme, değişiklik ile hizmet güvence süreçlerini standardın gereksinimlerine uygun tasarlar ve işletmeye alır.

Modül 1

Hizmet Portföyü ve İlişki Yönetimi

Hizmet portföyü ve hizmet kataloğunun oluşturulması
Varlık ve yapılandırma yönetiminin kurulması
İş ilişkisi yönetimi sürecinin tasarımı
Hizmet seviyesi yönetimi ve SLA'ların kurgulanması
Tedarikçi yönetimi ve sözleşme kontrolleri
Talep ve arz ile bütçe-muhasebe süreçleri

Modül 2

Çözüm ve Yerine Getirme Süreçleri

Olay yönetimi süreç akışının tasarlanması
Hizmet talebi yerine getirme sürecinin kurulması
Problem yönetimi ve kök neden analizi süreci
Bilinen hata ve geçici çözüm yönetimi
Önceliklendirme, eskalasyon ve kayıt kuralları
Hizmet masası ile süreç entegrasyonu

Modül 3

Değişiklik, Sürüm ve Tasarım-Geçiş

Değişiklik yönetimi süreç ve onay akışının kurulması
Hizmet tasarımı ve geçişi sürecinin tanımlanması
Sürüm ve dağıtım yönetiminin kurgulanması
Yapılandırma öğesi (CI) kayıtlarının yönetimi
Değişiklik takvimi ve risk değerlendirmesi
Geri alma (rollback) ve doğrulama planları

Modül 4

Hizmet Güvencesi ve Dokümantasyon

Erişilebilirlik yönetimi hedef ve izlemesi
Hizmet sürekliliği planlaması ve testleri
Kapasite yönetimi ve talep tahmini
Bilgi güvenliği kontrollerinin HYS'ye entegrasyonu
Prosedür, politika ve kayıt dokümantasyonu
Dokümante bilginin kontrolü ve sürümlenmesi

Günün hedefiKatılımcı performans ölçme ve izlemeyi kurar, iç tetkik ve yönetim gözden geçirmesini yürütür, uygunsuzluk ve düzeltici faaliyetleri yönetir ve belgelendirme sürecine hazırlanır.

Modül 1

Performans Ölçme ve İzleme

İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme planı
Hizmet seviyesi ve süreç metriklerinin belirlenmesi
KPI ve raporlama panolarının tasarımı
Müşteri memnuniyeti ölçümünün kurulması
Hizmet raporlarının içerik ve sıklığı
Ölçüm sonuçlarının iyileştirmeye bağlanması

Modül 2

İç Tetkik Programının Kurulması

İç tetkik programının ve kapsamının tasarlanması
Tetkik planı ve tetkikçi bağımsızlığının sağlanması
Tetkik kontrol listelerinin hazırlanması
Tetkik bulgularının kaydı ve raporlanması
Tetkik sonuçlarının yönetime aktarılması
Tetkik programının etkinliğinin değerlendirilmesi

Modül 3

Yönetim Gözden Geçirmesi ve İyileştirme

Yönetim gözden geçirmesi girdi ve çıktıları
Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet yönetimi
Kök neden analizi ve kalıcı çözüm planları
Sürekli iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
Hedeflere ulaşımın gözden geçirilmesi
İyileştirme kararlarının izlenmesi ve kapatılması

Modül 4

Belgelendirmeye Hazırlık

Ön değerlendirme ve belge olgunluğunun ölçülmesi
Belgelendirme kuruluşunun seçimi ve başvuru
Aşama 1 ve Aşama 2 denetimlerine hazırlık
Dokümantasyon ve kanıt setinin tamamlanması
Denetim sürecinde ekibin yönlendirilmesi
Gözetim ve yeniden belgelendirmeye hazır olma

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

HYS kavramı

ISO/IEC 20000-1:2018'in kapsamını, madde yapısını ve PDCA temelli hizmet yönetim sistemi mantığını açıklarsınız.

✅

Boşluk analizi

Mevcut durumu değerlendirir, standart gereksinimlerine göre boşluk analizi yapar ve kurulum yol haritası çıkarırsınız.

✅

Kapsam ve politika

HYS kapsamını, hizmet yönetimi politikasını, rolleri ve hedefleri standardın gereksinimlerine uygun tanımlarsınız.

✅

Süreç tasarımı

Olay, problem, değişiklik, hizmet seviyesi ve kapasite süreçlerini standarda uygun tasarlar ve işletmeye alırsınız.

✅

Dokümantasyon

Politika, prosedür ve kayıtları tasarlar, dokümante bilgiyi kontrol altında tutar ve sürümlersiniz.

✅

Ölçme ve izleme

Hizmet seviyesi ve süreç metriklerini, KPI panolarını ve müşteri memnuniyeti ölçümünü kurarsınız.

✅

İç tetkik ve gözden geçirme

İç tetkik programını, yönetim gözden geçirmesini ve düzeltici faaliyet döngüsünü yürütürsünüz.

✅

Belgelendirmeye hazırlık

Ön değerlendirme yapar, kanıt setini tamamlar ve kurumu Aşama 1 ile Aşama 2 denetimlerine hazırlarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

BT hizmet yöneticileri
süreç ve hizmet sahipleri
proje yöneticileri
kalite
uyum sorumluları ile ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini kurup işletmekle görevli danışman ve profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ISO/IEC 20000 Baş Uygulayıcı eğitimi kimler içindir?

Eğitim BT hizmet yöneticileri, süreç ve hizmet sahipleri, proje yöneticileri, kalite ve uyum sorumluları ile ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemini kurup işletmekle görevli danışman ve profesyoneller için uygundur. BT hizmet yönetimi kavramlarına temel aşinalık önerilir.

Baş Uygulayıcı ile Baş Denetçi eğitimi arasındaki fark nedir?

Baş Uygulayıcı bir hizmet yönetim sistemini kurup işletmeye odaklanır; boşluk analizi, süreç tasarımı, dokümantasyon ve belgelendirmeye hazırlık işlenir. Baş Denetçi ise sistemi bağımsız denetlemeye odaklanır. Bu eğitim kurma ve işletme bakış açısını kazandırır.

HYS kurulumu ne kadar sürer ve nasıl planlanır?

Süre kurumun büyüklüğüne, mevcut olgunluğuna ve kapsam genişliğine göre değişir; genellikle boşluk analiziyle başlayan aşamalı bir projedir. Eğitim projeyi başlatma, yol haritası çıkarma, süreçleri tasarlama ve belgelendirmeye hazırlanma adımlarını uygulamalı olarak gösterir.

ISO/IEC 20000 ile ITIL birlikte nasıl kullanılır?

ITIL hizmet yönetimi için iyi uygulamaları önerir; ISO/IEC 20000 ise denetlenebilir gereksinimleri belirler. Uygulayıcı, ITIL pratiklerini standardın gereksinimlerini karşılayacak biçimde süreçlere dönüştürür. Eğitim bu dönüşümü ve standart uyumunu kurmayı öğretir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulama atölyelerini kayıt altına alır. Uygulayıcı yetkinliğine yönelik resmi sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika