Sorunu çözün, kullanıcıyı memnun gönderin
Teknik Destek Uzmanlığı ve Son Kullanıcı Deneyimi Eğitimi, etkili bir yardım masası uzmanının teknik ve iletişim yetkinliklerini kazandırır. Katılımcılar destek seviyelerini, ITIL temelli olay ve talep yönetimini ve ticketing sistemlerini öğrenir.
Teknik desteği ITIL temelli yönetim, sorun giderme ve kullanıcı deneyimi açısından ele alan program
Teknik Destek Uzmanlığı ve Son Kullanıcı Deneyimi Eğitimi, etkili bir yardım masası uzmanının teknik ve iletişim yetkinliklerini kazandırır. Katılımcılar destek seviyelerini, ITIL temelli olay ve talep yönetimini ve ticketing sistemlerini öğrenir. Sistematik sorun giderme, kök neden analizi ve temel donanım-yazılım tanılama işlenir. Program etkili iletişim, zor durum yönetimi, bilgi tabanı ve self-servisle destek deneyimini ve CSAT gibi metriklerle iyileştirmeyi kapsar.
3 Gün. Her gün dört modül; gerçek destek senaryoları üzerinden talep yönetimi, sorun giderme ve kullanıcı iletişimi uygulamalı işlenir.
Orta Seviye — help desk süreçleri, sistematik sorun giderme ve destekte kullanıcı deneyimine odaklı
Teknik konular gerçek destek senaryoları üzerinden işlenir; iletişim ve zor durum becerileri rol çalışmalarıyla pekiştirilir.
ITIL temelli olay ve talep yönetimiyle ticketing sistemini doğru kullanarak destek işini kaostan çıkarıp düzenli bir sürece dönüştürürsünüz.
Adım adım tanılama ve kök neden analiziyle sorunları tahminle değil yöntemle çözerek çözüm süresini belirgin biçimde kısaltırsınız.
Etkili iletişim, zor durum yönetimi ve self-servisle yalnızca sorunu değil kullanıcının destek deneyimini de iyileştirmeyi öğrenirsiniz.
Eğitimden verim almak için faydalı olacak altyapı ve ön bilgi
İşletim sistemi ve temel ofis uygulamalarını rahat kullanabilmek, teknik modüllerden verim almayı kolaylaştırır.
Donanım, yazılım ve ağ kavramlarına dair temel bir farkındalık faydalıdır; ileri bilgi beklenmez.
Kullanıcılarla sabırlı ve net iletişim kurmaya istekli olmak, iletişim ve zor durum modüllerinden verim sağlar.
Kullanıcıya yardımı önemseyen bir hizmet anlayışı, son kullanıcı deneyimi konularını içselleştirmeyi kolaylaştırır.
Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.
Program sonunda katılımcılar:
Destek seviyelerini, ITIL temelli olay ve talep yönetimini kavrayarak destek işini düzenli ve ölçülebilir bir süreç olarak yürütürsünüz.
Talepleri doğru kategorize eder, önceliklendirir ve ticketing sistemiyle kuyruğu yöneterek hiçbir talebin kaybolmamasını sağlarsınız.
Etki-aciliyet matrisi, SLA ve tırmandırma kurallarıyla talepleri doğru önceliklendirip hedef süreler içinde çözmeyi öğrenirsiniz.
Sorunu izole etme, yeniden üretme ve kök neden analiziyle problemleri tahminle değil sistemli bir yöntemle çözersiniz.
İşletim sistemi, ağ, sürücü ve log inceleme gibi temel donanım-yazılım tanılama tekniklerini uygulamalı olarak kazanırsınız.
Aktif dinleme, teknik dili sadeleştirme ve beklenti yönetimiyle kullanıcılarla net, empatik ve güven veren iletişim kurarsınız.
Öfkeli kullanıcıyı sakinleştirme, sınır koyma ve çatışmayı yapıcıya çevirme becerileriyle gergin durumları profesyonelce yönetirsiniz.
Bilgi tabanı, self-servis ve CSAT gibi metriklerle destekte kullanıcı deneyimini ölçüp sürekli iyileştirmeyi öğrenirsiniz.
Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.
Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.
İç müşterilerle empati kurma ve sorun tanımlama eğitimi: empati görüşmesi, gözlem, empati haritası, bakış açısı ve nasıl yapabiliriz ile tanımlama anlatılır.
Detayları Gör →
İç müşterilerle empati kurma eğitimi: empatinin rolü, aktif dinleme, empati görüşmesi, gözlem, gölgeleme ve empati haritalama uygulamalı anlatılır.
Detayları Gör →
Tasarım odaklı düşünceye başlama eğitimi: ilk pilot proje seçimi, ekip kurma, ilk sprint, direnci aşma, ritüeller ve olgunluk yol haritası uygulamalı anlatılır.
Detayları Gör →
Figma eğitimi: arayüz tasarımı, bileşen, variant, Auto Layout, stiller ve değişkenler, prototipleme, iş birliği ve Dev Mode ile teslim uygulamalı anlatılır.
Detayları Gör →
Empati, tanımlama, ideasyon, prototip ve test aşamalarıyla Design Thinking metodolojisini uygulamalı öğreten temel seviye sertifika eğitimi.
Detayları Gör →
MTBF, MTTR, kullanılabilirlik, Weibull, FMEA ve hata ağacı analiziyle sistem güvenilirliğini ölçmeyi öğreten uygulamalı RAM analizi eğitimi.
Detayları Gör →