ITSM Implementation Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITSM süreçlerini atölyelerle tasarlayıp bir araçta yapılandırarak devreye alma

IT Service Management (ITSM) Implementation Eğitimi, ITSM süreçlerini atölye temelli biçimde tasarlayıp bir ITSM aracı üzerinde yapılandırarak hayata geçirmeye odaklanır. Program kapsam belirleme ve hızlı kazanımlardan başlayarak olay, hizmet talebi, problem ve değişiklik süreçlerinin atölyelerde tasarlanmasını ve araçta yapılandırılmasını ele alır. Hizmet kataloğu ve self-servis portal, CMDB, otomasyon, entegrasyon, test ve canlıya geçiş pratik örneklerle işlenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; kapsamdan süreç atölyeleri, araç yapılandırma, CMDB ve canlıya geçişe ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — Süreç tasarım atölyeleri, araç yapılandırma, CMDB ve otomasyonla uygulamalı ITSM süreç devreye alma

Öğrenme Metodu

Her süreç atölye biçiminde tasarlanır ve ardından örnek bir ITSM aracı üzerinde adım adım yapılandırılarak uygulamalı pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🛠️Atölye temelli

Her süreci önce atölyede birlikte tasarlayıp ardından araçta yapılandırarak teoriyi doğrudan uygulamaya dönüştürürsünüz.

⚙️Araç yapılandırma

İş akışları, formlar, öncelik matrisleri ve bildirimleri bir ITSM aracında kurarak çalışan bir sistem elde edersiniz.

🤖Otomasyon ve CMDB

CMDB tasarımı ve iş akışı otomasyonuyla tekrarlayan işleri azaltıp hizmeti daha hızlı ve tutarlı hale getirirsiniz.

Anahtar Konular

itsm uygulama eğitimiitsm implementationitsm araç yapılandırmacmdb eğitimiself-servis portaliş akışı otomasyonuitsm süreç tasarımıservicenow benzeri araçolay yönetimi yapılandırmabt hizmet yönetimi kurulumu

“İyi bir ITSM uygulaması, kağıttaki süreçlerin araçta gerçekten çalışan, test edilmiş ve kullanıcıların benimsediği akışlara dönüşmesiyle somutlaşır.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri

1

ITSM süreç bilgisi

Olay, talep, problem ve değişiklik süreçlerinin amacına aşinalık atölye çalışmalarını hızlandırır.

2

Araç erişimi

Bir ITSM aracının deneme ortamına erişim, yapılandırma uygulamalarını birebir takip etmek için faydalıdır.

3

Teknik rahatlık

Form, iş akışı ve basit mantık kurgularıyla çalışma rahatlığı araç modüllerinde gereklidir.

4

Süreç örnekleri

Kurumunuzun mevcut akışlarına dair örnekler getirmeniz tasarım atölyelerini somutlaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı uygulama kapsamını belirler, hızlı kazanımları seçer, hizmet kataloğunu tasarlar ve self-servis portal temelini araçta kurar.

Modül 1

Kapsam ve Hazırlık

Uygulama kapsamının ve önceliklerin belirlenmesi
Hızlı kazanım (quick win) fırsatlarının seçimi
Mevcut araç ve veri durumunun gözden geçirilmesi
Paydaşların ve atölye katılımcılarının belirlenmesi
Başarı kriterlerinin ve zaman planının netleştirilmesi
Ortam (sandbox) ve erişimlerin hazırlanması

Modül 2

Hizmet Kataloğu Tasarımı

Sunulacak hizmetlerin envanterinin çıkarılması
İş odaklı ve teknik katalog görünümleri
Hizmet kalemlerinin ve özniteliklerin tanımı
Katalog kategorileri ve yapılandırması
Talep formu alanlarının kataloğa bağlanması
Katalogun araçta oluşturulması

Modül 3

Self-Servis Portal Kurulumu

Portal arayüzünün ve markalamanın yapılandırılması
Bilgi tabanı makalelerinin portala entegrasyonu
Sık talep edilen kalemlerin öne çıkarılması
Kullanıcı rolleri ve görünürlük ayarları
Talep ve olay açma akışlarının portala bağlanması
Portal kullanılabilirlik testleri

Modül 4

Öncelik ve Kategori Modeli

Etki ve aciliyet matrisinin tasarlanması
Öncelik seviyelerinin araçta tanımlanması
Kategori ve alt kategori ağacının kurulması
SLA hedeflerinin önceliklerle ilişkilendirilmesi
Atama gruplarının (assignment group) kurgulanması
Model tutarlılığının test edilmesi

Günün hedefiKatılımcı olay, hizmet talebi ve değişiklik süreçlerini atölyede tasarlar, araçta iş akışı, form ve bildirim olarak yapılandırır ve test eder.

Modül 1

Olay Yönetimi Yapılandırması

Olay yaşam döngüsü ve durum modelinin tasarımı
Olay formu ve zorunlu alanların yapılandırılması
Atama ve eskalasyon kurallarının kurulması
SLA saat ve durdurma koşullarının tanımı
Bildirim ve e-posta şablonlarının ayarlanması
Olay akışının uçtan uca test edilmesi

Modül 2

Hizmet Talebi ve İş Akışı

Talep türlerinin ve onay akışlarının tasarımı
Çok adımlı onay ve görev (task) yapılandırması
Katalog kalemiyle iş akışının ilişkilendirilmesi
Otomatik atama ve yönlendirme kuralları
Karşılama süresi ve hedeflerin ayarlanması
Talep akışının senaryoyla doğrulanması

Modül 3

Değişiklik Yönetimi Yapılandırması

Değişiklik türleri ve durum modelinin kurulması
Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) akışının tasarımı
Risk ve etki değerlendirme formlarının yapılandırması
Onay matrisinin ve yetkilendirmenin kurulması
Değişiklik takvimi ve bakım penceresi ayarları
Değişiklik-olay-problem ilişkilerinin kurgulanması

Modül 4

Problem Yönetimi Yapılandırması

Problem kaydı ve yaşam döngüsünün tasarımı
Olaydan probleme yükseltme akışının kurulması
Kök neden analizi alanlarının yapılandırılması
Bilinen hata ve geçici çözüm kayıtları
Problemin değişikliğe bağlanması
Problem akışının test senaryolarıyla doğrulanması

Günün hedefiKatılımcı CMDB'yi tasarlar, iş akışlarını otomatikleştirir, dış sistemlerle entegrasyonu kurar, kapsamlı test yapar ve canlıya geçişi yönetir.

Modül 1

CMDB ve Yapılandırma Yönetimi

CI türlerinin ve ilişki modelinin tasarımı
CMDB veri kaynaklarının belirlenmesi
Keşif (discovery) ile otomatik doldurma
CI ilişkilerinin ve bağımlılık haritasının kurulması
CMDB veri kalitesi ve denetim kuralları
CI'ların olay ve değişikliğe bağlanması

Modül 2

İş Akışı Otomasyonu

Tekrarlayan görevlerin otomasyon adaylarının seçimi
Otomatik atama, kapatma ve hatırlatma kuralları
Koşullu iş akışı ve iş kuralı (business rule) kurulumu
Onay ve bildirim otomasyonu kurulumu
Self-servis ile otomatik karşılama senaryoları
Otomasyonun aşırıya kaçmadan dengelenmesi

Modül 3

Sistem Entegrasyonları

Dizin servisi (LDAP/AD) ile kullanıcı entegrasyonu
E-posta ve bildirim entegrasyonları
İzleme araçlarından otomatik olay oluşturma
API ve webhook temelli entegrasyon kavramı
Diğer kurumsal sistemlerle veri alışverişi
Entegrasyonların güvenliği ve testi

Modül 4

Test ve Canlıya Geçiş

Test senaryolarının ve kabul kriterlerinin hazırlanması
Kullanıcı kabul testi (UAT) yürütme
Veri taşıma ve başlangıç yüklemesi
Canlıya geçiş (go-live) planı ve kontrol listesi
Geçiş sonrası destek ve stabilizasyon
Hiper bakım döneminde hızlı düzeltme yönetimi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Kapsam ve katalog

Uygulama kapsamını ve hızlı kazanımları belirleyip hizmet kataloğunu tasarlayarak araçta oluşturabilirsiniz.

✅

Self-servis portal

Bilgi tabanı entegrasyonlu, kullanıcı dostu bir self-servis portal kurup talep ve olay akışlarını bağlayabilirsiniz.

✅

Öncelik modeli

Etki-aciliyet matrisini, kategori ağacını ve atama gruplarını araçta tutarlı biçimde yapılandırabilirsiniz.

✅

Süreç yapılandırma

Olay, talep, problem ve değişiklik süreçlerini atölyede tasarlayıp araçta iş akışı ve form olarak kurabilirsiniz.

✅

CMDB tasarımı

CI türlerini, ilişkileri ve veri kaynaklarını tasarlayıp CMDB'yi olay ve değişiklikle ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Otomasyon

İş kuralları, koşullu akışlar ve bildirimlerle tekrarlayan görevleri otomatikleştirip tutarlılığı artırabilirsiniz.

✅

Entegrasyon

Dizin servisi, e-posta ve izleme araçlarıyla entegrasyonları kurup otomatik olay oluşturmayı yapılandırabilirsiniz.

✅

Canlıya geçiş

Test senaryoları, UAT ve veri taşımayla kapsamlı bir canlıya geçiş planı hazırlayıp geçişi yönetebilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

ITSM aracını kuran ve yapılandıran BT ekipleri
süreç tasarımcıları
sistem yöneticileri
servis masası yöneticileri
ITSM uygulamasını uygulamalı olarak öğrenmek isteyen teknik profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; ITSM aracını kuran ve yapılandıran BT ekipleri, süreç tasarımcıları, sistem yöneticileri, servis masası yöneticileri ve ITSM uygulamasını uygulamalı öğrenmek isteyen teknik profesyoneller için uygundur. Atölye ve araç yapılandırmasına dönük, uygulamalı bir programdır.

Bu eğitim ITSMI (Implementation) eğitiminden nasıl farklı?

Bu program uygulamaya ve araç yapılandırmasına odaklanır; süreçleri atölyede tasarlayıp bir ITSM aracında iş akışı, form ve otomasyon olarak kurmayı öğretir. ITSMI eğitimi ise dönüşümü yönetişim, olgunluk ve yol haritası boyutuyla stratejik olarak ele alır. İkisi birbirini tamamlar.

Hangi ITSM aracı kullanılıyor?

Eğitim araç bağımsız yaklaşımla tasarlanmıştır; kavramlar ve yapılandırma pratikleri çoğu modern ITSM aracına (örneğin ServiceNow, Jira Service Management, GLPI benzeri) uyarlanabilir. Kurumsal gruplarda, kurumun kullandığı veya seçtiği araç üzerinde birebir uygulama yapılacak şekilde uyarlanabilir.

Eğitim için ön bilgi gerekir mi?

Olay, talep, problem ve değişiklik süreçlerinin amacına aşinalık atölye çalışmalarını hızlandırır. Bir ITSM aracının deneme ortamına erişim ve form, iş akışı gibi kurgularla çalışma rahatlığı faydalıdır. ITSM Fundamentals eğitimini tamamlamış olmak önerilir ancak zorunlu değildir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim, ITSM süreçlerini bir araçta yapılandırma becerisi kazandırmaya yöneliktir; belirli bir ürünün resmi sınavı kapsamında değildir. İçerik kurumun aracına ve süreçlerine göre özelleştirilebilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika