SDI Service Desk Manager (SDM) Eğitimi

Eğitim Hakkında

SDI Service Desk Manager sınavına hazırlayan, hizmet masası liderliği odaklı program

SDI Service Desk Manager - SDM Eğitimi, Service Desk Institute (SDI) müfredatına göre hizmet masası yöneticilerinin strateji, liderlik ve yönetim yetkinliklerini geliştirmeyi amaçlar. Program; hizmet masası stratejisini ve iş hizalamasını, ekip liderliği ve insan yönetimini, performans yönetimi ile raporlamayı, SLA ve sözleşme yönetimini, finans ve bütçeyi ve sürekli hizmet iyileştirmeyi kapsar. İçerik, SDM sınavına hazırlık perspektifiyle yöneticilik düzeyinde kurgulanır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; hizmet masası stratejisi ve liderlikten performans yönetimi, finans ve sürekli iyileştirmeye ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — SDI Service Desk Manager müfredatına göre hizmet masası yönetimi, liderlik ve strateji eğitimi

Öğrenme Metodu

Yönetim vaka çalışmaları, metrik ve bütçe tartışmaları, liderlik senaryoları ve SDM müfredatına uygun örnek soru çözümleriyle işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Stratejik bakış

Hizmet masasını günlük operasyonun ötesinde iş hedefleriyle hizalanan stratejik bir fonksiyon olarak yönetmeyi öğrenirsiniz.

👥Liderlik ve insan

Ekip liderliği, motivasyon, işe alım ve performans yönetimiyle insan odaklı bir hizmet masası kültürü kurarsınız.

📈Veriyle yönetim

Doğru metrik, rapor ve SLA yönetimiyle performansı ölçülebilir kılar, bütçeyi ve iyileştirmeyi veriyle yönlendirirsiniz.

Anahtar Konular

sdi sdm eğitimiservice desk manager eğitimihizmet masası yönetimisdm sertifika eğitimibt ekip liderliğiperformans yönetimisla yönetimihizmet masası stratejisiservice desk instituteit destek yöneticisi eğitimi

“Bir hizmet masasını metrikler değil, o metriklerin arkasındaki insanları iyi yöneten liderler yükseltir.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için önerilen deneyim ve profil

1

Destek deneyimi

Hizmet masası veya destek operasyonunda deneyim, yönetim konularını somutlaştırmayı kolaylaştırır.

2

Analist bilgisi

Olay ve talep yönetimi gibi temel süreçlere aşinalık (ör. SDA düzeyi) yönetim bakışına iyi bir zemin sağlar.

3

Yönetim ilgisi

Ekip yönetme, liderlik ve karar alma konularına ilgi vaka çalışmalarından verimi artırır.

4

Analitik yaklaşım

Metrik, rapor ve bütçe tartışmalarına açık olmak veri odaklı yönetim modüllerinde avantaj sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet masasını iş hedefleriyle hizalayan bir strateji kurgular, operasyon modelini ve yönetişim yapısını tanımlar ve yöneticinin rolünü kavrar.

Modül 1

Hizmet Masası Stratejisi

Hizmet masasının kurumsal misyon ve vizyonu
Strateji ile iş hedeflerinin hizalanması
Değer önerisinin paydaşlara anlatılması
Olgunluk değerlendirmesi ve mevcut durum analizi
Stratejik hedeflerin somut planlara dönüşmesi
Yönetici olarak değişimi savunma ve iletişim

Modül 2

Operasyon Modeli Tasarımı

Yerel, merkezi, sanal ve takip-eden-güneş modelleri
Kademeli destek yapısı ve shift-left yaklaşımı
İş hacmine göre kapasite ve vardiya planlaması
Çok kanallı (omnichannel) hizmet tasarımı
Outsourcing ve iç kaynak kararlarının dengesi
Operasyon modelinin maliyet ve kaliteye etkisi

Modül 3

Yönetişim ve Standartlar

SDI hizmet masası standardı ve değerlendirme
Politika, prosedür ve rol tanımlarının yönetimi
ITIL ile hizmet masası ilişkisinin kurulması
Uyum, denetim ve kalite güvence süreçleri
Paydaş ve tedarikçi yönetişim yapısı
Raporlama hatları ve karar yetkileri

Modül 4

Yöneticinin Rolü ve Becerileri

Hizmet masası yöneticisinin temel sorumlulukları
Operasyonel yönetim ile liderlik dengesi
Paydaşlarla ve üst yönetimle iletişim
Karar alma ve öncelik belirleme becerisi
Kriz ve major incident durumunda yönetim
Yöneticinin kişisel gelişim ve öz farkındalığı

Günün hedefiKatılımcı ekip liderliğini, işe alım ve gelişimi, motivasyon ve performans yönetimini uygulayarak insan odaklı ve yüksek performanslı bir ekip kurmayı öğrenir.

Modül 1

Liderlik ve Ekip Yönetimi

Yöneticilik ile liderlik arasındaki fark
Durumsal liderlik ve ekibe göre uyarlama
Güven, açıklık ve psikolojik güvenlik kültürü
Delegasyon ve yetkilendirmenin doğru kullanımı
Ekip içi çatışmanın yapıcı yönetimi
Uzaktan ve hibrit ekiplerin liderliği

Modül 2

İşe Alım ve Yetkinlik Gelişimi

Rol tanımı ve yetkinlik bazlı işe alım
Mülakat ve doğru aday seçim teknikleri
Oryantasyon ve işe alıştırma (onboarding)
Eğitim ve kariyer gelişim planlaması
Koçluk ve mentorluk ile yetenek geliştirme
Yedekleme ve kritik rol sürekliliği

Modül 3

Motivasyon ve İyi Oluş

Motivasyon kuramlarının pratik karşılığı
Takdir ve tanıma programlarının tasarımı
Tükenmişliği önleme ve iş yükü dengesi
Çalışan bağlılığı ve memnuniyet ölçümü
Pozitif ve kapsayıcı ekip kültürü oluşturma
Vardiyalı ekiplerde iyi oluşun korunması

Modül 4

Performans Yönetimi

Bireysel ve ekip hedeflerinin belirlenmesi
Düzenli birebir görüşme ve geri bildirim
Performans değerlendirme süreçlerinin yürütülmesi
Düşük performansın yapıcı biçimde ele alınması
Quality monitoring ve çağrı değerlendirmesi
Performansın gelişim ve ödülle ilişkilendirilmesi

Günün hedefiKatılımcı metrik ve raporlamayı, SLA ve sözleşme yönetimini, finans ve bütçeyi, araç seçimini ve sürekli hizmet iyileştirmeyi yöneticilik düzeyinde uygular.

Modül 1

Metrikler, KPI ve Raporlama

Doğru metrik seçimi ve vanity metric tuzağı
FCR, çözüm süresi ve memnuniyet göstergeleri
Dengeli performans tablosu (balanced scorecard)
Trend analizi ve veriye dayalı karar alma
Üst yönetime yönelik etkili raporlama
Metriklerin davranışı yönlendirme riski

Modül 2

SLA ve Sözleşme Yönetimi

SLA, OLA ve underpinning contract ayrımı
Gerçekçi ve ölçülebilir SLA tasarımı
SLA uyumunun izlenmesi ve raporlanması
Tedarikçi ve dış kaynak sözleşme yönetimi
Hizmet gözden geçirme toplantılarının yürütülmesi
SLA ihlalinde kök neden ve iyileştirme

Modül 3

Finans, Bütçe ve Araçlar

Hizmet masası maliyet yapısının anlaşılması
Bütçe hazırlama ve maliyet gerekçelendirme
Yatırım getirisi (ROI) ve değer gösterimi
ITSM aracı seçimi ve iş gereksinimleri
Otomasyon ve self-servisin maliyete etkisi
Teknoloji yol haritası ve yatırım planlaması

Modül 4

Müşteri Deneyimi ve Sürekli İyileştirme

Müşteri deneyimi stratejisinin yönetimi
Anket, geri bildirim ve ses dinleme (VoC)
Sürekli hizmet iyileştirme (CSI) döngüsü
İyileştirme fırsatlarının önceliklendirilmesi
Değişim yönetimi ve iyileştirmenin sürdürülmesi
Olgunluk hedefleri ve yıllık gelişim planı

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Stratejik yönetim

Hizmet masasını iş hedefleriyle hizalayan bir strateji ve operasyon modeli kurgulayıp paydaşlara anlatabilirsiniz.

✅

Yönetişim

SDI standardı, politika ve prosedürlerle yönetişim yapısı kurup kalite ve uyumu güvence altına alabilirsiniz.

✅

Ekip liderliği

Durumsal liderlik, delegasyon ve psikolojik güvenlikle yüksek performanslı ve bağlı bir ekip oluşturabilirsiniz.

✅

İnsan yönetimi

Yetkinlik bazlı işe alım, onboarding, koçluk ve kariyer planlamasıyla yetenek gelişimini yönetebilirsiniz.

✅

Performans yönetimi

Hedef belirleme, geri bildirim ve quality monitoring ile bireysel ve ekip performansını yapıcı biçimde yönetebilirsiniz.

✅

Metrik ve raporlama

Doğru KPI'ları seçip dengeli tablo ve trend analiziyle üst yönetime etkili raporlar sunabilirsiniz.

✅

SLA ve finans

SLA ve sözleşmeleri yönetebilir, bütçe hazırlayıp ROI ve değer gösterimiyle yatırım gerekçelendirebilirsiniz.

✅

Sürekli iyileştirme

Müşteri deneyimi stratejisi ve CSI döngüsüyle iyileştirme fırsatlarını önceliklendirip sürdürülebilir kılabilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet masası yöneticileri ve takım liderleri
destek operasyonu sorumluları
yönetici adayı kıdemli analistler
ITSM yöneticileri
SDM sertifikasına hazırlanan hizmet masası profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; hizmet masası yöneticileri ve takım liderleri, destek operasyonu sorumluları, yöneticilik yoluna giren kıdemli analistler ve ITSM yöneticileri için uygundur. SDM sertifikasına hazırlananlar için strateji, liderlik ve yönetim konularını yöneticilik düzeyinde kapsamlı biçimde ele alır.

SDM eğitimi, SDA (Analyst) eğitiminden nasıl farklı?

SDA ön saha analistinin günlük rol ve becerilerine odaklanır; SDM ise hizmet masasını yönetmeye, yani strateji, ekip liderliği, işe alım, performans yönetimi, SLA, finans ve sürekli iyileştirmeye odaklanır. SDA bireysel katkı seviyesindeyken SDM yöneticilik seviyesinde kurgulanır.

Yönetim deneyimi olmadan katılabilir miyim?

Katılabilirsiniz. Hizmet masası veya destek operasyonunda deneyim ve temel süreç bilgisi yönetim konularını somutlaştırır; ancak modüller yönetim kavramlarını temelden ele alır. Yöneticilik yoluna giren kıdemli analistler için de güçlü bir hazırlık sağlar.

Eğitimde hangi yönetim konuları işleniyor?

Hizmet masası stratejisi ve iş hizalaması, operasyon modeli tasarımı, yönetişim, liderlik ve ekip yönetimi, işe alım ve gelişim, motivasyon, performans yönetimi, KPI ve raporlama, SLA ve sözleşme yönetimi, finans ve bütçe, araç seçimi ve sürekli hizmet iyileştirme konuları işlenir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu, resmi SDI SDM sınavından ayrıdır; resmi sertifika için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir. Eğitim sınava yöneticilik düzeyinde sistematik hazırlık sağlayacak biçimde tasarlanmıştır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika