Remedy ITSM Eğitimi

Eğitim Hakkında

BMC Remedy ITSM paketini süreç bazında kullanmayı ve yapılandırmayı ele alan uygulamalı program

Remedy IT Hizmet Yönetimi (ITSM) Eğitimi, BMC Remedy / BMC Helix ITSM paketini ITIL süreçleri temelinde uçtan uca kullanmayı öğretir. Program; AR System altyapısını, Foundation verisini, Incident, Problem, Change ve Release uygulamalarını, Asset Management ile CMDB'yi ve Service Request ile Service Level Management modüllerini kapsar. Katılımcılar kayıt oluşturmayı, atama ve onay akışlarını, SLA tanımlarını ve Smart Reporting ile raporlamayı öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; AR System ve Foundation'dan Incident ve Change süreçlerine, varlık yönetimi ve raporlamaya ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — BMC Remedy ITSM uygulamalarını olay, problem, değişiklik ve varlık yönetimi odağında kullanma eğitimi

Öğrenme Metodu

Canlı Remedy / Helix ekranları üzerinde adım adım gösterim, kayıt açma alıştırmaları ve gerçek süreç senaryolarıyla uygulamalı işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🗂️Araç ve süreç birlikte

Remedy modüllerini soyut bilgi olarak değil, gerçek ITSM süreçleriyle ilişkilendirerek ekranlar üzerinde uygulamalı öğrenirsiniz.

🔁Uçtan uca akış

Olay açılışından çözüme, değişiklik onayından varlık kaydına kadar kayıtların modüller arasında nasıl aktığını kavrarsınız.

📊Görünürlük ve raporlama

Smart Reporting ve dashboard'larla SLA uyumunu, iş yükünü ve süreç performansını ölçüp yönetici görünürlüğü sağlarsınız.

Anahtar Konular

remedy itsm eğitimibmc remedy eğitimibmc helix itsmremedy incident managementremedy change managementremedy cmdbar system eğitimiservice request managementremedy raporlamabt hizmet yönetimi aracı

“Bir ITSM aracı ancak arkasındaki süreç doğru kurgulandığında değer üretir; Remedy'yi süreçle birlikte düşünmek farkı yaratır.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için önerilen temel bilgi ve deneyim

1

ITSM/ITIL temeli

Olay, problem ve değişiklik gibi temel ITIL kavramlarına aşinalık modülleri süreçle bağlamayı kolaylaştırır.

2

Temel BT kullanımı

Web tabanlı uygulamaları ve form odaklı ekranları rahat kullanabilmek alıştırmalarda hız kazandırır.

3

Erişim ortamı

Alıştırmalar için bir Remedy veya BMC Helix test ortamına erişim sağlanması önerilir fakat zorunlu değildir.

4

Destek deneyimi

Bir hizmet masası veya destek sürecinde çalışmış olmak örnekleri daha hızlı ilişkilendirmeyi sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Remedy ITSM paketinin mimarisini ve AR System altyapısını anlar, arayüzde gezinir ve Foundation verisinin süreçlerin temeli olduğunu kavrar.

Modül 1

Remedy ITSM Paketine Genel Bakış

BMC Remedy ve BMC Helix ITSM ilişkisi
ITSM paketindeki uygulamaların genel haritası
Uygulamaların ITIL süreçleriyle eşleşmesi
On-premise ile bulut (Helix) dağıtım farkı
Lisans ve kullanıcı türlerine genel bakış
Paketin kurumsal operasyondaki yeri

Modül 2

AR System Mimarisi

Action Request System temel bileşenleri
Form, alan (field) ve kayıt (record) kavramı
Mid-tier ve sunucu katmanının rolü
Workflow nesneleri: filter, active link, escalation
Uygulama ile veritabanı ilişkisinin mantığı
Mimarinin performans ve ölçeklenmeye etkisi

Modül 3

Arayüz ve Konsollar

IT Home Page ve uygulama konsollarında gezinme
Overview konsolu ile iş yükünü görme
Kayıt arama, filtreleme ve kişisel görünümler
Broadcast ve bildirim mekanizmaları
Rol tabanlı ekran ve menü farklılıkları
Smart IT arayüzüne kısa genel bakış

Modül 4

Foundation Verisi

Company, organization ve location yapısı
People (kişi) kayıtları ve destek grupları
Operational ve product kategorizasyon ağaçları
Support group ile atama ilişkisinin kurulması
Foundation verisinin tüm süreçlere etkisi
Veri tutarlılığının raporlamaya yansıması

Günün hedefiKatılımcı Incident, Problem ve Service Request Management modüllerinde kayıt oluşturup yönetir, kategorizasyon, atama ve çözüm akışlarını uygular.

Modül 1

Incident Management Modülü

Incident kaydının oluşturulması ve şablonlar
Kategorizasyon ve etki-aciliyet ile önceliklendirme
Atama (assignment) ve destek grubu yönlendirme
İlişkilendirme: CI, problem ve diğer kayıtlar
Çözüm, durum geçişleri ve kaydın kapatılması
Incident şablonlarıyla hızlı kayıt oluşturma

Modül 2

Problem Management Modülü

Problem investigation kaydının açılması
Tekrarlayan olaylardan problem oluşturma
Kök neden analizi ve known error kaydı
Workaround tanımlama ve bilgi tabanına aktarma
Problem ile değişiklik kaydının ilişkilendirilmesi
Problem kapanışı ve kalıcı çözümün izlenmesi

Modül 3

Service Request Management

Service Request Management (SRM) temel mantığı
Hizmet kataloğu ve talep tanımlarının yapısı
Request Entry konsolundan talep oluşturma
SRD (Service Request Definition) kavramı
Onay akışı ve karşılama (fulfillment) süreçleri
Talep ile arka plandaki iş kaydının bağlanması

Modül 4

Knowledge Management

Knowledge Management modülünün amacı
Bilgi makalesi oluşturma ve yaşam döngüsü
Makale durumları: draft, published, retired
Olay çözümünde bilgi makalesinin kullanımı
Arama ve ilişkilendirme ile çözüm hızlandırma
Bilginin güncel tutulması ve gözden geçirme

Günün hedefiKatılımcı Change ve Release süreçlerini, Asset Management ile CMDB'yi, Service Level Management'ı ve Smart Reporting ile raporlamayı uygulamalı olarak yönetir.

Modül 1

Change ve Release Management

Change request kaydının oluşturulması
Change türleri ve risk-etki değerlendirmesi
Onay (approval) akışları ve CAB süreci
Zamanlama, takvim ve çakışma kontrolü
Release ile birden çok değişikliğin gruplanması
Değişiklik ile olay ve CI ilişkilendirmesi

Modül 2

Asset Management ve CMDB

Asset Management modülünün temel işlevi
CMDB yapısı ve yapılandırma öğeleri (CI)
CI ilişkileri ve servis-etki modellemesi
Varlık yaşam döngüsü ve durum takibi
Keşif (discovery) verisinin CMDB'ye akması
CI verisinin olay ve değişiklikle ilişkisi

Modül 3

Service Level Management

Service Level Management (SLM) amacı
SLA, OLA ve underpinning contract ayrımı
Service target tanımlama ve ölçüm kriterleri
Milestone ve otomatik eskalasyon tetikleyicileri
SLA ihlali durumunda bildirim ve aksiyon
SLM verisinin süreç performansına etkisi

Modül 4

Dashboard ve Smart Reporting

Smart Reporting ile rapor oluşturma mantığı
Hazır rapor şablonları ve özelleştirme
SLA uyumu ve iş yükü göstergeleri
Dashboard tasarımı ve bileşen yerleşimi
Rol bazlı rapor ve görünüm paylaşımı
Raporların yönetici karar süreçlerine katkısı

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Mimari kavrayışı

Remedy ITSM paketini ve AR System mimarisini anlayıp form, workflow ve veritabanı ilişkisini açıklayabilirsiniz.

✅

Foundation yönetimi

Company, people, destek grupları ve kategorizasyon gibi Foundation verisinin süreçleri nasıl beslediğini kavrarsınız.

✅

Olay yönetimi

Incident modülünde kayıt oluşturup kategorize edebilir, önceliklendirip atayabilir ve çözümü doğru şekilde kapatabilirsiniz.

✅

Problem yönetimi

Problem investigation, known error ve workaround kayıtlarını oluşturup değişiklikle ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Hizmet talebi

Service Request Management ile hizmet kataloğu, SRD ve onay akışları üzerinden talepleri uçtan uca yönetebilirsiniz.

✅

Değişiklik yönetimi

Change ve Release süreçlerinde risk değerlendirmesi, onay akışları ve zamanlamayı Remedy üzerinde uygulayabilirsiniz.

✅

Varlık ve CMDB

Asset Management ve CMDB'de yapılandırma öğelerini, ilişkileri ve yaşam döngüsünü yönetip olaylarla ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Raporlama

SLM ile servis hedeflerini tanımlayıp Smart Reporting ve dashboard'larla performansı ölçüp raporlayabilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

BMC Remedy kullanan hizmet masası ve destek ekipleri
ITSM süreç sahipleri
Remedy uygulama yöneticileri
değişiklik
varlık yöneticileri ile sistemi yeni devralan BT ekipleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; BMC Remedy kullanan hizmet masası ve destek ekipleri, ITSM süreç sahipleri, Remedy uygulama yöneticileri, değişiklik ve varlık yöneticileri ile sistemi yeni devralan BT ekipleri için uygundur. Araç kullanımını süreçle birleştirmek isteyen herkese hitap eder.

Eğitim BMC Helix (bulut) sürümünü de kapsıyor mu?

Evet. Program geleneksel on-premise Remedy ile bulut tabanlı BMC Helix ITSM arasındaki ilişkiyi ve farkları ele alır. Modüllerin temel mantığı her iki dağıtımda benzer olduğundan, anlatılan süreçler ve ekranlar her iki ortamla ilişkilendirilerek işlenir.

Alıştırmalar için bir Remedy ortamı gerekli mi?

Alıştırmaların etkisi için bir Remedy veya BMC Helix test ortamına erişim önerilir ancak zorunlu değildir. Ortam yoksa konular canlı gösterim ve senaryo tabanlı anlatımla işlenir. Kurumsal gruplar için eğitim, kurumun kendi ortamı üzerinde de uyarlanabilir.

Bu eğitim Remedy geliştirme (AR System) eğitiminden farklı mı?

Evet. Bu program ITSM modüllerinin süreç bazında kullanımı ve yapılandırmasına odaklanır; filter, active link gibi workflow nesnelerini derinlemesine kodlama ve özel uygulama geliştirme ayrı bir AR System geliştirici eğitiminin konusudur. Burada mimari kavramsal düzeyde ele alınır.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim ürünün kurumsal kullanım becerisini kazandırmaya yöneliktir; içerik kurumun kendi Remedy yapılandırması ve süreçlerine göre özelleştirilebilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika