ITIL Hizmet İlişkileri Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Foundation'ın hizmet ilişkileri kavramına odaklanan Foundation programı

ITIL Foundation: Service Relationships Eğitimi, ITIL 4 Foundation müfredatının hizmet ilişkileri bölümüne odaklanır. Program hizmet ilişkisi kavramını, sağlayıcı ve tüketici rollerini, hizmet ilişkisi modelini, hizmet sunumu ile tüketimini, hizmet ilişkisi yönetimini ve temel, işbirlikçi, ortaklık ilişki türlerini derinlemesine işler. Odak, değerin sağlayıcı ile tüketici arasında birlikte nasıl yaratıldığını net biçimde kurmaktır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; ilişki modeli kurma, sunum-tüketim eşleme ve ilişki türü belirleme atölyeleriyle işlenir.

Seviye

Temel Seviye — hizmet ilişkisi modeli, sunum, tüketim ve ilişki türlerine odaklanan Foundation programı

Öğrenme Metodu

Her kavram tanım, gerçek örnek ve yakın kavramdan ayrımıyla ele alınır; kavramlar hizmet ilişkisi modeli etrafında birleştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🤝İlişki modeli

Hizmet ilişkisi modelini kavrayarak sağlayıcı ve tüketici arasındaki değer akışını uçtan uca görürsünüz.

⚖️Rol ve sorumluluk

Sunum ve tüketim faaliyetlerini ayırarak hangi tarafın neyden sorumlu olduğunu net biçimde belirlersiniz.

🌱İlişki olgunluğu

Temel, işbirlikçi ve ortaklık ilişki türlerini kavrayarak ilişkiyi güven düzeyine göre doğru yönetirsiniz.

Anahtar Konular

hizmet ilişkileriservice relationshipshizmet ilişkisi modelihizmet sunumuhizmet tüketimisağlayıcı tüketiciitil 4 foundationbt hizmet yönetimiilişki yönetimiservice relationship management

“Hizmeti tek bir teslimat değil, iki tarafın birlikte sürdürdüğü bir ilişki olarak gördüğünüzde değer kalıcı olur.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

Ön koşul yok

ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir; önceden ITIL bilgisi ya da sertifika gerekmez, kavramlar sıfırdan ele alınır.

2

BT/hizmet bağlamı

BT ya da iş hizmetleriyle temel tanışıklık, kavramları gerçek hizmet örnekleriyle ilişkilendirmenizi kolaylaştırır.

3

Terim ilgisi

Hizmet yönetiminin terimlerini doğru kullanmaya yönelik ilgi, bu kavram odaklı programdan yüksek verim almanızı sağlar.

4

İki dilli terim

Kavramların İngilizce karşılıklarına aşinalık faydalıdır; her terim Türkçe ve İngilizce birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet ilişkisi kavramını, sağlayıcı ve tüketici rollerini, değeri oluşturan bileşenleri ve hizmet tekliflerini tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Hizmet İlişkisi Kavramı

Hizmet ilişkisi (service relationship) tanımı
İlişkinin sağlayıcı-tüketici işbirliği olması
İlişkinin değer birlikte yaratımındaki rolü
İlişki ile tek seferlik işlem ayrımı
İlişkinin zaman içinde gelişmesi
İlişkideki karşılıklı sorumluluklar

Modül 2

Sağlayıcı ve Tüketici Rolleri

Hizmet sağlayıcı (service provider) rolü
Hizmet tüketici (service consumer) rolü
Müşteri (customer) rolü ve sorumluluğu
Kullanıcı (user) rolü ve beklentisi
Sponsor (sponsor) rolü ve bütçe yetkisi
Rollerin aynı kişide birleşebilmesi

Modül 3

Değer, Fayda ve Garanti

Değerin ilişki içinde birlikte yaratımı
Çıktı (output) ve sonuç (outcome) ayrımı
Maliyet ve riskin ilişkiye etkisi
Fayda (utility) ve ilişkideki yeri
Garanti (warranty) ve ilişkideki yeri
Değer algısının ilişki boyunca değişmesi

Modül 4

Hizmet Teklifleri (Service Offerings)

Hizmet teklifi (service offering) kavramı
Mal (goods) bileşeni ve sahiplik devri
Kaynaklara erişim (access to resources) bileşeni
Hizmet eylemleri (service actions) bileşeni
Tekliflerin ilişkiyi şekillendirmesi
Teklif, ürün ve hizmet bağlantısının kurulması

Günün hedefiKatılımcı hizmet ilişkisi modelini, hizmet sunumu ve tüketimi faaliyetlerini ve hizmet ilişkisi yönetimini tanımlar, tarafların sorumluluklarını ayırır.

Modül 1

Hizmet İlişkisi Modeli

Hizmet ilişkisi modeli (service relationship model)
Sağlayıcının kaynakları ürüne yapılandırması
Tüketicinin hizmet tekliflerini kullanması
Değerin iki taraf arasında yaratımı
Sonuçların ve risklerin paylaşılması
Modelin uçtan uca örneklerle gösterimi

Modül 2

Hizmet Sunumu (Service Provision)

Hizmet sunumu (service provision) faaliyetleri
Kaynakların yönetimi ve kullanıma açılması
Hizmet seviyelerinin tanımlanması
Sağlayıcı tarafı eylemleri ve sorumlulukları
Sürekli hizmet iyileştirmesinin rolü
Sunumun değerle ilişkilendirilmesi

Modül 3

Hizmet Tüketimi (Service Consumption)

Hizmet tüketimi (service consumption) faaliyetleri
Kaynakların kullanımı ve yönetimi
Hizmet taleplerinin iletilmesi
Tüketici tarafı sorumlulukları
Mal bileşeninin tüketimdeki yeri
Tüketimin değere katkısının gösterimi

Modül 4

Hizmet İlişkisi Yönetimi (SRM)

Hizmet ilişkisi yönetimi (SRM) faaliyetleri
Ortak değer hedeflerinin belirlenmesi
İlişki sağlığının düzenli izlenmesi
Beklentilerin ve sorumlulukların yönetimi
Güven ve iletişimin sürdürülmesi
İlişki boyunca sürekli değer yaratımı

Günün hedefiKatılımcı temel, işbirlikçi ve ortaklık ilişki türlerini dört boyutla ilişkilendirir, gerçek senaryolarda analiz eder ve ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanır.

Modül 1

İlişki Türleri ve Olgunluk

Temel (basic) hizmet ilişkisi türü
İşbirlikçi (cooperative) ilişki türü
Ortaklık (partnership) ilişki türü
İlişki olgunluğunun zamanla gelişmesi
Güven düzeyinin ilişki türüne etkisi
Bağlama uygun ilişki türünün seçilmesi

Modül 2

Dört Boyut ve İlişkiler

Organizasyon ve insan boyutunun etkisi
Bilgi ve teknoloji boyutunun ilişkideki rolü
İş ortağı ve tedarikçi boyutunun katkısı
Değer akışı ve süreç boyutunun hizalanması
Boyutların ilişki üzerindeki etkisi
Dört boyutun dengeli gözetilmesi

Modül 3

Gerçek Senaryolarla İlişki Analizi

Bir sağlayıcı-tüketici ilişkisinin modellenmesi
İlişki türünün senaryoda belirlenmesi
Rollerin ve sorumlulukların eşlenmesi
Değer akışının senaryoda izlenmesi
İlişki risklerinin belirlenmesi
Senaryo çözümlerinin birlikte değerlendirilmesi

Modül 4

Kavram Tekrarı ve Sınav Hazırlığı

Hizmet ilişkileriyle ilgili öğrenme hedefleri
İlişki modeli ve türleri örnek soruları
Sık karıştırılan terimlerin netleştirilmesi
Kavram haritasıyla bütünsel tekrar yapılması
Deneme sorularıyla eksik konuların tespiti
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili kuruma ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

İlişki kavramı

Hizmet ilişkisini, sağlayıcı-tüketici işbirliği olarak ve tek seferlik işlemden farkıyla doğru biçimde açıklarsınız.

✅

İlişki rolleri

Hizmet sağlayıcı, tüketici ile müşteri, kullanıcı ve sponsor rollerini ayırır ve bir ilişkide doğru eşlersiniz.

✅

Değer köprüsü

Değerin ilişki içinde birlikte yaratımını, fayda ve garantinin ilişkideki yerini örneklerle açıklarsınız.

✅

İlişki modeli

Hizmet ilişkisi modelini, kaynakların ürüne yapılandırılmasını ve değer akışını uçtan uca çözümlersiniz.

✅

Sunum-tüketim

Hizmet sunumu ve tüketimi faaliyetlerini ve tarafların sorumluluklarını net biçimde ayırırsınız.

✅

İlişki yönetimi

Hizmet ilişkisi yönetimi faaliyetlerini, ortak değer hedeflerini ve ilişki sağlığının izlenmesini kavrarsınız.

✅

İlişki türleri

Temel, işbirlikçi ve ortaklık ilişki türlerini ve güven düzeyinin türe etkisini ayırt edip seçersiniz.

✅

Sınava hazırlık

Hizmet ilişkileriyle ilgili öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet ve ilişki yöneticileri
tedarikçi ve müşteri ilişkisi sorumluları
iş analistleri
hizmet sahipleri
ITIL 4 hizmet ilişkileri kavramını sağlamlaştırmak isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim hizmet ilişkisini neden ayrı bir program yapıyor?

Hizmet ilişkileri, ITIL 4'te değerin sağlayıcı ile tüketici arasında birlikte yaratıldığı merkezî mekanizmadır. Bu program ilişki modelini, sunum ve tüketimi, ilişki yönetimini ve ilişki türlerini derinlemesine işleyerek değer akışını net kurar. Daha geniş Foundation eğitimleri bu konuyu yalnızca özetler.

Hizmet sunumu ile hizmet tüketimi arasındaki fark nedir?

Hizmet sunumu, sağlayıcının yaptığı faaliyetlerdir: kaynakların yönetimi, erişimin açılması, hizmet seviyelerinin tanımlanması ve sürekli iyileştirme. Hizmet tüketimi ise tüketicinin faaliyetleridir: kaynakların kullanımı, taleplerin iletilmesi ve mal bileşeninin tüketimi. Değer ikisinin birlikte yürümesiyle oluşur.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

Hayır, ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir ve önceden ITIL bilgisi ya da başka bir sertifika gerektirmez. BT veya iş hizmetleriyle temel tanışıklık kavramları gerçek örneklere bağlamanızı kolaylaştırır, ancak zorunlu değildir; tüm kavramlar sıfırdan ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. İlişki modeli kurma, sunum-tüketim eşleme ve ilişki türü belirleme atölyeleriyle işlenir; yüz yüze ya da canlı online yapılabilir ve kurumun ilişki örneklerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 Foundation sınavı ve belgesi ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika