ServiceNow ITSM Fundamentals Eğitimi

Eğitim Hakkında

ServiceNow ITSM uygulamalarını ve temel süreçlerini platform üzerinde kullanmanın temelleri

ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals Training Eğitimi, Now Platform üzerindeki ITSM uygulamalarını ve temel süreçlerini kullanarak kavramaya odaklanır. Program, platform navigasyonu ve veri modelinden başlayarak olay, problem, değişiklik ve talep yönetimini, hizmet kataloğu, bilgi yönetimi, CMDB ve SLA konularını kapsar. ITIL hizmet yönetimi ilkeleri temel alınarak Agent Workspace, bildirimler ve raporlama uygulamalı örneklerle işlenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; platform navigasyonu ve olay yönetiminden bilgi, CMDB ve SLA konularına ilerlenir.

Seviye

Temel Seviye — Now Platform üzerinde ITSM süreçlerini ve temel uygulamalarını kullanarak kavrama

Öğrenme Metodu

Her ITSM süreci ITIL bağlamında anlatılır, ardından Now Platform üzerinde örnek kayıt ve senaryolarla adım adım uygulanarak pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Platform temeli

Now Platform navigasyonunu, liste ve form mantığını öğrenerek tüm ITSM uygulamalarında rahatça çalışabilecek sağlam bir temel kurarsınız.

🔄Süreç bütünlüğü

Olay, problem, değişiklik ve talep süreçlerinin platformda nasıl birbirine bağlandığını görerek uçtan uca akışı kavrarsınız.

📚ITIL hizalı

Süreçleri ITIL hizmet yönetimi ilkeleriyle ilişkilendirerek kavramları hem teorik hem uygulamalı olarak öğrenirsiniz.

Anahtar Konular

servicenow itsm eğitimiservicenow fundamentalsnow platform eğitimiolay yönetimi servicenowitil servicenowbt hizmet yönetimihizmet kataloğuservicenow slaservicenow cmdbservicenow temel eğitim

“ServiceNow ITSM temelini sağlam atmak, platform üzerinde hangi uygulamaya geçerseniz geçin aynı mantıkla hızlı ve güvenle çalışabilmenin anahtarıdır.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri

1

BT destek deneyimi

Servis masası veya BT destek süreçlerine temel aşinalık örnekleri somutlaştırmayı kolaylaştırır.

2

ITIL kavramları

Olay, problem ve değişiklik gibi ITIL kavramlarına giriş düzeyinde aşinalık süreçleri izlemeyi hızlandırır.

3

Geliştirici ortamı

Kişisel bir developer instance (PDI) erişimi, uygulama adımlarını birebir takip etmek için önerilir.

4

Temel bilgisayar becerisi

Web tabanlı uygulamalarda liste, form ve menü kullanımı rahatlığı platform navigasyonunu kolaylaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Now Platform navigasyonunu ve veri modelini öğrenir, liste ve formlarla çalışır, olay yönetimi sürecini uçtan uca uygular.

Modül 1

Now Platform ve Navigasyon

ServiceNow Now Platform ve bulut mimarisinin tanıtımı
Uygulama navigatörü ve menü yapısının kullanımı
Liste görünümleri, filtre ve arama kullanımı
Form düzeni, alanlar ve ilgili listelerin incelenmesi
Kişisel ayarlar, favoriler ve geçmiş
Agent Workspace ve klasik arayüz karşılaştırması

Modül 2

Veri Modeli, Tablolar ve Roller

Tablo, kayıt ve alan kavramlarının tanıtımı
Task tablosu ve türetilmiş süreç tablolarının yapısı
Kullanıcı, grup ve rol modelinin gözden geçirilmesi
Atama grubu (assignment group) ve sorumluluk
Erişim kontrolü (ACL) kavramına giriş
Örnek kayıtların ve ilişkilerin incelenmesi

Modül 3

Olay Yönetimi (Incident)

Olay yaşam döngüsü ve durum modelinin tanıtımı
Olay kaydı oluşturma ve kategorize etme
Etki, aciliyet ve öncelik hesaplamasının incelenmesi
Atama, eskalasyon ve yeniden atama akışı
Çözüm, kapatma ve yeniden açma adımları
Olay akışının örnek senaryoyla uygulanması

Modül 4

Büyük Olay ve İletişim

Büyük olay (major incident) yönetiminin tanıtımı
Büyük olay ilan etme ve koordinasyon akışı
Durum güncellemesi ve paydaş bilgilendirme
Olay-problem ilişkisinin kurulması
Bildirim ve e-posta şablonlarının incelenmesi
Çalışma notu ve müşteri notu ayrımı

Günün hedefiKatılımcı problem, değişiklik ve talep yönetimi süreçlerini Now Platform üzerinde uygular, hizmet kataloğu ve talep akışını örnek senaryolarla takip eder.

Modül 1

Problem Yönetimi (Problem)

Problem kaydı ve yaşam döngüsünün tanıtımı
Olaydan probleme yükseltme akışı
Kök neden analizi ve araştırma adımları
Bilinen hata (known error) ve geçici çözüm kaydı
Problem-olay-değişiklik ilişkilerinin kurulması
Problem çözümü ve kapanış süreci

Modül 2

Değişiklik Yönetimi (Change)

Değişiklik türleri: standart, normal, acil
Değişiklik kaydı ve durum modelinin incelenmesi
Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) akışı
Risk ve etki değerlendirmesinin yapılması
Onay akışı ve değişiklik takviminin kullanımı
Standart değişiklik şablonlarının incelenmesi

Modül 3

Hizmet Talebi ve Katalog

Hizmet talebi (request) ve öğe (RITM) kavramı
Hizmet kataloğu yapısı ve kategorilerinin tanıtımı
Katalog öğesi ve değişken (variable) kullanımı
Talep onay ve görev (task) akışının izlenmesi
Kayıt üretici (record producer) kavramı
Örnek bir katalog talebinin uçtan uca takibi

Modül 4

Self-Servis ve Portal

Service Portal arayüzünün tanıtımı
Son kullanıcının olay ve talep açma deneyimi
Bilgi tabanı makalelerine portaldan erişim
Sık sunulan hizmetlerin öne çıkarılması
Talep durumu ve bildirim takibinin incelenmesi
Virtual Agent ve sohbet deneyimine giriş

Günün hedefiKatılımcı bilgi yönetimini, CMDB temelini, SLA'ları ve raporlamayı Now Platform üzerinde kavrar, dashboard ve metriklerle süreçleri izlemeyi öğrenir.

Modül 1

Bilgi Yönetimi (Knowledge)

Bilgi tabanı (knowledge base) ve kategori yapısı
Makale oluşturma, gözden geçirme ve yayınlama akışı
Olay ve talepten makale kullanımı ve bağlama
Makale geri bildirimi ve derecelendirme
Arama ve makale önerisinin incelenmesi
Bilgi yönetimi rollerinin gözden geçirilmesi

Modül 2

Yapılandırma Yönetimi (CMDB)

Yapılandırma öğesi (CI) ve CMDB kavramının tanıtımı
CI sınıfları ve ilişki modelinin incelenmesi
Olay ve değişikliğin CI ile ilişkilendirilmesi
Hizmet haritası ve bağımlılık görünümü
Discovery kavramına temel giriş
CMDB veri kalitesinin süreçlere etkisi

Modül 3

Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA)

SLA, OLA ve UC kavramlarının tanıtımı
SLA tanımı ve koşullarının incelenmesi
SLA saat, duraklatma ve ihlal kavramları
Önceliğe göre SLA hedeflerinin ilişkilendirilmesi
SLA takibinin kayıt üzerinde izlenmesi
SLA ihlali ve eskalasyon bildirimi

Modül 4

Raporlama ve Dashboard

Rapor oluşturucu (report designer) tanıtımı
Liste, grafik ve özet rapor türleri
Dashboard ve widget yapılandırmasının temeli
Performans Analytics kavramına giriş
Servis masası temel metriklerinin izlenmesi
Raporların paylaşımı ve zamanlanması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Platform navigasyonu

Now Platform navigasyonunu, liste, form ve ilgili liste yapısını kullanarak tüm ITSM uygulamalarında rahatça çalışabilirsiniz.

✅

Veri modeli

Task tablosu, kullanıcı, grup ve rol modelini kavrayıp kayıtların platformda nasıl ilişkilendiğini anlayabilirsiniz.

✅

Olay yönetimi

Olay yaşam döngüsünü, önceliklendirmeyi, atama ve çözüm akışını uçtan uca uygulayabilirsiniz.

✅

Problem ve değişiklik

Problem kök neden analizini ve değişiklik türleri ile CAB onay akışını platformda takip edebilirsiniz.

✅

Talep ve katalog

Hizmet talebi, katalog öğesi ve RITM akışını kavrayıp self-servis portal deneyimini izleyebilirsiniz.

✅

Bilgi yönetimi

Bilgi tabanı yapısını, makale yaşam döngüsünü ve olaylarla bilgi bağlantısını kavrayabilirsiniz.

✅

CMDB ve SLA

CI ve CMDB ilişkilerini, SLA tanımı ile ihlal takibini anlayıp süreçlerle ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Raporlama

Rapor ve dashboard oluşturup servis masası temel metriklerini izleyerek süreç performansını takip edebilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Servis masası ve BT destek personeli
ITSM süreç sahipleri
yeni ServiceNow kullanıcıları
BT yöneticileri
platform üzerinde ITSM temellerini öğrenmek isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; servis masası ve BT destek personeli, ITSM süreç sahipleri, yeni ServiceNow kullanıcıları, BT yöneticileri ve platform üzerinde ITSM temellerini öğrenmek isteyen profesyoneller için uygundur. Temel seviyede, uygulamalı bir giriş programıdır.

Bu eğitim ITSM Implementation eğitiminden nasıl farklı?

Fundamentals eğitimi platformu ve süreçleri kullanıcı gözüyle kavramaya; olay, problem, değişiklik ve talebin nasıl çalıştığını öğrenmeye odaklanır. Implementation eğitimi ise bu süreçleri sıfırdan yapılandırma, Flow Designer, SLA kurma ve devreye alma gibi uygulama adımlarını kapsar. Bu program temel oluşturur.

Eğitim için ön bilgi gerekir mi?

Temel bir programdır; ön koşul zorunlu değildir. Servis masası veya BT destek süreçlerine ve ITIL kavramlarına giriş düzeyinde aşinalık örnekleri somutlaştırmayı kolaylaştırır. Uygulama adımları için kişisel bir developer instance (PDI) erişimi önerilir.

Eğitim ITIL ile ilişkili mi?

Evet. ITSM süreçleri ITIL hizmet yönetimi ilkeleri temel alınarak anlatılır; olay, problem, değişiklik, talep ve SLA kavramları ITIL ile ilişkilendirilir. Eğitim ServiceNow platformunda bu ilkelerin pratik karşılığını gösterir; ayrı bir ITIL sınavı kapsamında değildir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim, ServiceNow ITSM temellerini kazandırmaya yöneliktir; ServiceNow ürün sertifikasyon sınavı kapsamında değildir. Resmi sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika