ITIL 4 Monitor, Support and Fulfil Eğitimi

Eğitim Hakkında

Hizmet masasından olay ve problem yönetimine, izlemeden hizmet talebi karşılamaya uçtan uca destek

ITIL Specialist: Monitor, Support and Fulfil Eğitimi, ITIL 4 çerçevesinin beş operasyonel pratiğini derinlemesine ele alır: Hizmet Masası, Olay Yönetimi, Problem Yönetimi, İzleme ve Olay (Event) Yönetimi ile Hizmet Talebi Karşılama. Katılımcılar bu pratiklerin amacını, başarı faktörlerini, metriklerini ve bir değer akışında birlikte çalışmasını öğrenir. Büyük olay, swarming, kök neden analizi ve self servis otomasyonu gibi güncel konular senaryolarla pekiştirilir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; konular ITIL 4 kavram anlatımı, gerçek hizmet senaryoları ve sınav tarzı soru pratiğiyle adım adım pekiştirilir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL 4 temel bilgisine sahip, operasyonel destek pratiklerini derinleştirmek isteyen BT profesyonelleri için

Öğrenme Metodu

Kavramlar örneklerle anlatılır; konular gerçek hizmet senaryoları, grup tartışmaları ve sınav tarzı soru çözümleriyle etkileşimli işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🎯Operasyonel ustalık

Beş destek pratiğini tek değer akışında birlikte yöneterek kesintileri azaltır ve hizmet sürekliliğini güçlendirirsiniz.

⚡Hızlı çözüm

Büyük olay yönetimi, swarming ve shift-left yaklaşımlarıyla olay çözüm sürelerini kısaltmayı öğrenirsiniz.

📊Ölçülebilir değer

Başarı faktörleri ve temel metriklerle destek performansını ölçer ve sürekli iyileştirme döngüsünü kurarsınız.

Anahtar Konular

itil 4 eğitimiitil monitor support and fulfilmsf eğitimiolay yönetimi eğitimiproblem yönetimi eğitimihizmet masası eğitimiitsm eğitimiitil specialistbt hizmet yönetimi eğitimiitil sertifika eğitimi

“İyi destek, kesintiyi yönetmek kadar onu öngörmek ve değer akışında öğrenen bir organizasyon kurmaktır; bu eğitim o yolculuğun haritasıdır.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 Foundation düzeyinde kavramlara aşinalık konuları takip etmeyi belirgin biçimde kolaylaştırır.

2

Operasyon deneyimi

Hizmet masası, destek veya BT operasyon ortamında çalışma deneyimi örnekleri daha anlamlı kılar.

3

Süreç bakışı

Süreç ve iş akışı kavramlarına genel aşinalık pratiklerin entegrasyonunu kavramayı kolaylaştırır.

4

Öğrenme isteği

Destek operasyonlarını iyileştirmeye yönelik ilgi eğitimden alınacak verimi artırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet masasının değer akışındaki rolünü kavrar, olay yönetimi yaşam döngüsünü öğrenir, büyük olay ve tırmandırma yaklaşımlarını uygular ve destek metriklerini değerlendirir.

Modül 1

Hizmet Masası Uygulaması

Hizmet masasının değer akışındaki tek temas noktası rolü
Çok kanallı iletişim: telefon, e-posta, portal ve sohbet
Omnichannel ve self servis portal tasarımı ilkeleri
Hizmet masası personelinin empati ve iletişim becerileri
Çağrı kaydı, önceliklendirme ve doğru yönlendirme akışı
Hizmet masası otomasyonu ve sohbet botu entegrasyonu

Modül 2

Olay Yönetimi Temelleri

Olay (incident) tanımı ve hizmet kesintisiyle ilişkisi
Olay kayıt, kategorilendirme ve önceliklendirme adımları
Etki ve aciliyet matrisiyle öncelik seviyesinin belirlenmesi
Olay çözüm hedefleri ve SLA uyumunun izlenmesi
Olay yaşam döngüsü: kayıt, teşhis, çözüm ve kapanış
Bilgi tabanı ve bilinen hata kayıtlarının çözümde kullanımı

Modül 3

Büyük Olay ve Tırmandırma

Büyük olay (major incident) kriterleri ve tanımlanması
Büyük olay ekibinin kurulumu ve rol dağılımı
Swarming (sürü) tekniğiyle hızlı ortak çözüm yaklaşımı
Hiyerarşik ve fonksiyonel tırmandırma arasındaki fark
Paydaş iletişimi ve büyük olay köprü toplantıları
Büyük olay sonrası gözden geçirme ve öğrenilen dersler

Modül 4

Metrikler ve Shift-Left

Uygulama başarı faktörleri (PSF) ve temel metrikler
MTTR ve ilk temasta çözüm oranı gibi KPI'ların izlenmesi
Shift-left yaklaşımıyla çözümü kullanıcıya yaklaştırma
Bilgi yönetimiyle self servis çözüm oranını artırma
Olay eğilim analizi ve tekrarlayan olayların tespiti
Sürekli iyileştirme döngüsüyle destek sürecini geliştirme

Günün hedefiKatılımcı problem yönetimini ve kök neden analizi tekniklerini öğrenir, bilinen hata veritabanını kurar, izleme türlerini kavrar ve olay (event) yönetimiyle proaktif tespiti uygular.

Modül 1

Problem Yönetimi Temelleri

Problem, bilinen hata ve geçici çözüm (workaround) kavramları
Problemin olaydan farkı ve kök neden odaklı yaklaşım
Problem tespiti: reaktif ve proaktif yöntemlerin kullanımı
Problem kayıt, önceliklendirme ve kategorilendirme adımları
Hata kontrolü ve kalıcı çözümün planlanması
Problem yönetiminin değişiklik yönetimiyle ilişkisi

Modül 2

Kök Neden Analizi Teknikleri

5 Neden (5 Whys) tekniğiyle kök nedenin sorgulanması
Ishikawa (balık kılçığı) diyagramıyla neden analizi
Kepner-Tregoe ve Pareto analizi yaklaşımları
Hata ağacı analizi ve zaman çizelgesi incelemesi
Bilinen hata veritabanının (KEDB) oluşturulması
Geçici çözümlerin belgelenmesi ve ekiple paylaşımı

Modül 3

İzleme ve Olay (Event) Yönetimi

İzleme (monitoring) türleri: aktif ve pasif izleme
Olay (event) tanımı: bilgi, uyarı ve istisna türleri
Eşik değerlerin tanımlanması ve uyarı kurallarının kurgusu
Olay korelasyonu ve gürültü (noise) azaltma teknikleri
İzleme araçlarının hizmet masasıyla entegrasyonu
Olaydan olaya (event-to-incident) otomatik tetikleme

Modül 4

Proaktif İzleme ve Gözlemlenebilirlik

Gözlemlenebilirlik (observability): log, metrik ve iz üçlüsü
Proaktif izlemeyle sorunları kesinti öncesi yakalama
Kapasite ve performans izlemenin destek operasyonuna katkısı
Yapay zekâ destekli anomali tespiti (AIOps) temelleri
İzleme panoları ve gerçek zamanlı durum görünürlüğü
Uyarı yorgunluğunu azaltma ve uyarı önceliklendirme

Günün hedefiKatılımcı hizmet talebi karşılama pratiğini öğrenir, self servis ve otomasyon kurgular, beş pratiği tek değer akışında birleştirir ve MSF sınavına hazırlanır.

Modül 1

Hizmet Talebi Karşılama

Hizmet talebi (service request) ve olaydan ayrımı
Standart talep modelleri ve talep kataloğu tasarımı
Talep kataloğu ile self servis portalın entegrasyonu
Talep onay akışları ve yetkilendirme adımlarının kurgusu
Talep karşılama otomasyonu ve iş akışı tasarımı
Talep karşılama SLA'ları ve karşılanma süresinin takibi

Modül 2

Self Servis ve Otomasyon

Self servis portalla gelen talep hacminin yönetilmesi
Sık talepler için otomatik karşılama senaryolarının kurgusu
Bilgi makalelerinin talep karşılamaya entegrasyonu
Düşük kodlu iş akışı araçlarıyla otomasyon kurulumu
Talepte tedarikçi ve üçüncü taraf koordinasyonu
Kullanıcı memnuniyeti anketleri ve geri bildirim döngüsü

Modül 3

Pratiklerin Değer Akışına Entegrasyonu

Beş pratiğin tek değer akışında birlikte çalışması
Olaydan probleme, problemden değişikliğe akış tasarımı
Değer akışı haritalamayla darboğazların tespiti
Pratikler arası rol ve sorumluluğun (RACI) netleştirilmesi
ITSM aracı seçimi ve pratiklerin araçla desteklenmesi
Ölçüm ve raporlamanın uçtan uca tasarlanması

Modül 4

Sınav Hazırlığı ve Uygulama

MSF sınav formatı ve çoktan seçmeli soru yapısı
Örnek senaryo soruları üzerinden pratik çözümleme
Sık yapılan hatalar ve kavram karışıklıklarının giderilmesi
Zaman yönetimi ve soru okuma stratejilerinin uygulanması
Kurumda MSF pratiklerinin uyarlanması için yol haritası
Deneme sınavı ve eksik kalan konuların tekrar edilmesi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Hizmet masası

Hizmet masasını tek temas noktası olarak tasarlar, çok kanallı iletişim ve self servisi etkin biçimde yönetirsiniz.

✅

Olay yönetimi

Olay yaşam döngüsünü, önceliklendirmeyi ve SLA uyumunu yöneterek kesintileri hızla giderirsiniz.

✅

Büyük olay

Büyük olay yönetimi ve swarming ile kritik kesintilerde ekibi koordine edip hızlı çözüm sağlarsınız.

✅

Problem yönetimi

Reaktif ve proaktif problem yönetimiyle kök nedeni gidererek tekrarlayan olayları kalıcı biçimde azaltırsınız.

✅

Kök neden analizi

5 Neden, Ishikawa ve Pareto gibi tekniklerle kök nedeni bulur ve bilinen hata veritabanını oluşturursunuz.

✅

İzleme ve event

İzleme ve olay (event) yönetimiyle eşik, korelasyon ve gözlemlenebilirlik kurarak proaktif tespit sağlarsınız.

✅

Talep karşılama

Hizmet talebi karşılamayı kataloğ, onay akışı ve otomasyonla tasarlayarak self servisi güçlendirirsiniz.

✅

Değer akışı

Beş pratiği tek değer akışında birleştirir, metrikleri izler ve sürekli iyileştirme döngüsünü kurarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet masası ve destek ekipleri
olay ve problem yöneticileri
ITSM uzmanları
BT operasyon
hizmet yönetimi sorumluları ile ITIL 4 operasyonel pratiklerini derinleştirmek isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Hizmet masası ve destek ekipleri, olay ve problem yöneticileri, ITSM uzmanları ile BT operasyon sorumluları için uygundur. ITIL 4 Foundation düzeyinde bilgi ve operasyon deneyimi faydalıdır; temel kavramlar gözden geçirilerek ilerlenir.

Monitor, Support and Fulfil hangi pratikleri kapsar?

Beş pratiği kapsar: Hizmet Masası, Olay Yönetimi, Problem Yönetimi, İzleme ve Olay (Event) Yönetimi ile Hizmet Talebi Karşılama. Bu pratiklerin amacı, başarı faktörleri, metrikleri ve bir değer akışında birlikte çalışması ele alınır.

Create, Deliver and Support eğitiminden farkı nedir?

Bu eğitim günlük destek operasyonlarına, yani kullanıcıya dönük olay, problem, izleme ve talep karşılama pratiklerine odaklanır. Create, Deliver and Support ise hizmetin tasarımı, geliştirilmesi, değer akışları ve ekip/organizasyon konularını daha geniş ele alır.

Eğitim online mi yoksa yüz yüze mi veriliyor?

Eğitim hem yüz yüze hem de online (canlı ve etkileşimli) formatta sunulabilir; kurumlara özel kapalı sınıf olarak da düzenlenir. İçerik, kurumun kendi ITSM aracı ve destek süreçlerine göre uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika ve sınav durumu nedir?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Resmi ITIL sınavına girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir; eğitim müfredatı sınav konularına sadık biçimde hazırlanmıştır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika