ServiceNow Virtual Agent Implementation Eğitimi

Eğitim Hakkında

ServiceNow Virtual Agent ile konuşma akışları, NLU ve kanal entegrasyonunu kurma

ServiceNow Virtual Agent Implementation Eğitimi, konuşma temelli self-servisi Virtual Agent ile hayata geçirmeye odaklanır. Program Virtual Agent mimarisini, kurulumu (Setup Assistant), kanalları ve hazır konuları kapsar. Virtual Agent Designer ile konu ve konu bloğu tasarımı, kullanıcı girdileri, Natural Language Understanding (NLU) modeli, intent ve entity eğitimi ele alınır. Flow entegrasyonu, canlı agent'a aktarım, Teams/Slack dağıtımı ve VA analitiği uygulamalı işlenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; Virtual Agent kurulumundan konu ve NLU tasarımına, entegrasyon ve analitiğe ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — Virtual Agent kurulumu, konu tasarımı, NLU, kanal dağıtımı ve canlı aktarım

Öğrenme Metodu

Her konu bir instansta Virtual Agent Designer ve NLU Workbench üzerinde adım adım kurularak test edilir ve iyileştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🤖7/24 self-servis

Virtual Agent ile sık yinelenen talepleri otomatikleştirip kullanıcıya anında, 7/24 yanıt sunar ve destek masasının yükünü azaltırsınız.

🧠Doğal dil anlama

NLU modeli, intent ve entity eğitimiyle kullanıcının serbest ifadesini doğru anlayıp uygun konuya yönlendiren sohbetler kurgularsınız.

🔁Sorunsuz aktarım

Çözülemeyen durumlarda bağlamı koruyarak canlı agent'a aktarım kurar, otomasyon ile insan desteği arasında kesintisiz deneyim sağlarsınız.

Anahtar Konular

servicenow virtual agent eğitimivirtual agent implementationservicenow sohbet botunlu eğitimi servicenowvirtual agent designerkonuşma botuservicenow chatbotintent entitycanlı agent aktarımıservicenow otomasyon

“İyi bir sanal asistan, her soruya yanıt verdiğini iddia eden değil, çözebildiğini hızla çözüp çözemediğini zamanında insana devreden asistandır.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri

1

Platform bilgisi

ServiceNow yönetimi, tablolar ve rol kavramlarına aşinalık Virtual Agent konularını izlemeyi kolaylaştırır.

2

Flow Designer

Flow Designer ve akış kavramlarına temel aşinalık entegrasyon ve kayıt işlemleri modüllerinde faydalı olur.

3

Instans erişimi

Virtual Agent etkin bir geliştirme instansına erişim, konu tasarımı ve NLU uygulamalarını takip için gereklidir.

4

Kullanım senaryoları

Botun çözmesini istediğiniz sık taleplere dair örnek getirmeniz konu tasarım atölyesini somutlaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı konuşma temelli self-servis kavramlarını ve Virtual Agent mimarisini kavrar, Setup Assistant ile kurulumu yapar, kanalları etkinleştirir ve hazır konuları inceler.

Modül 1

Konuşma Temelli Self-Servise Giriş

Sohbet botu ve konuşma AI kavramları
Virtual Agent'ın iş değeri ve kullanım alanları
Deflection (yönlendirme) ve yük azaltma hedefi
Konu, akış ve NLU bileşenlerinin ilişkisi
Başarılı bot deneyiminin ilkeleri
Gerçekçi kapsam ve beklenti belirleme

Modül 2

Mimari ve Kurulum

Virtual Agent mimarisinin bileşenleri
Setup Assistant ile başlangıç yapılandırması
Gerekli plugin ve bağımlılıkların etkinleştirilmesi
Bot persona ve karşılama ayarları
Varsayılan ayarların gözden geçirilmesi
Kurulumun test sohbetiyle doğrulanması

Modül 3

Kanallar ve Dağıtım

Web ve mobil sohbet widget kanalları
Service Portal üzerinde Virtual Agent
Microsoft Teams kanal entegrasyonuna giriş
Slack kanal entegrasyonuna giriş
Kanala göre deneyim farklarının yönetimi
Kanal kimlik doğrulama (auth) seçenekleri

Modül 4

Hazır Konular ve Öneriler

Önceden tanımlı (pre-built) konuların tanıtımı
ITSM senaryoları için hazır konular
Konu önerileri (topic recommendations) özelliği
Hazır konuların etkinleştirilmesi ve denenmesi
Kuruma göre hazır konuların uyarlanması
Hangi senaryonun otomatikleştirileceğinin seçimi

Günün hedefiKatılımcı Virtual Agent Designer ile konu ve konu bloklarını tasarlar, kullanıcı girdilerini toplar, NLU modeli kurar, intent ve entity tanımlayıp örnek ifadelerle eğiterek doğruluğu artırır.

Modül 1

Virtual Agent Designer

Designer arayüzünün ve tuvalin tanıtımı
Yeni konu (topic) oluşturma ve ayarları
Konu akışının görsel olarak kurgulanması
Tetikleyici ifade (utterance) tanımı
Konu değişkenleri ve bağlam yönetimi
Konunun ön izleme ile test edilmesi

Modül 2

Konu Blokları ve Girdiler

Metin, seçim ve onay (boolean) girdi blokları
Referans ve tarih gibi özel girdi türleri
Statik metin ve kart (card) yanıt blokları
Koşul (if/else) ve dallanma blokları
Kullanıcıdan bilgi toplama akışı
Girdi doğrulama ve yeniden sorma

Modül 3

NLU Modeli Tasarımı

NLU'nun (doğal dil anlama) çalışma mantığı
NLU modeli (ServiceNow NLU) oluşturma
Intent (niyet) kavramı ve tanımı
Entity (varlık) ve vocabulary kullanımı
Model ile konu arasındaki bağın kurulması
Dil ve çok dillilik değerlendirmesi

Modül 4

NLU Eğitimi ve Test

Intent için örnek ifadelerin (utterances) toplanması
Modelin eğitilmesi (train) ve yayımı
Test ifadeleriyle tahmin doğruluğunun ölçümü
Karışan (overlapping) intentlerin ayrıştırılması
Düşük güven (confidence) durumlarının ele alınması
Model performansının izlenip iyileştirilmesi

Günün hedefiKatılımcı Virtual Agent'ı Flow ve kayıt işlemleriyle entegre eder, canlı agent'a bağlam koruyan aktarım kurar, Teams/Slack kanallarına dağıtır ve VA analitiğiyle sürekli iyileştirme yapar.

Modül 1

Flow ve Kayıt İşlemleri

Konudan Flow veya Action çağırma
Kayıt oluşturma, güncelleme ve arama işlemleri
Olay veya talep kaydını bot içinden açma
Girdi verisinin kayıt alanlarına aktarılması
Akış sonucunun kullanıcıya geri bildirimi
Entegrasyon akışının uçtan uca testi

Modül 2

Bilgi Tabanı ve Arama

Bilgi tabanı (knowledge) araması entegrasyonu
Kataloğa yönlendiren konu akışları
Arama sonucunun sohbette sunulması
Genel sorulara bilgi makalesiyle yanıt
Çözüm oranını artıracak içerik seçimi
İçerik boşluklarının geri bildirimle saptanması

Modül 3

Canlı Agent'a Aktarım

Canlı sohbete (Agent Chat) devretme senaryoları
Bağlamı koruyarak insan agent'a aktarım
Advanced Work Assignment ile yönlendirme
Çalışma saati ve kuyruk (queue) ayarları
Bot çözemediğinde devretme koşulları
Aktarım deneyiminin test edilmesi

Modül 4

Analitik ve İyileştirme

Virtual Agent analitik panolarının okunması
Deflection ve çözüm oranı metrikleri
Tamamlanmayan ve terk edilen sohbetlerin analizi
Tanınmayan ifadelerden yeni intent çıkarımı
Konu ve NLU modelinin veriyle iyileştirilmesi
Sürekli iyileştirme döngüsünün kurulması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Kurulum temeli

Virtual Agent'ı Setup Assistant ile kurup kanalları etkinleştirerek çalışan bir sohbet botu temeli oluşturabilirsiniz.

✅

Hazır konular

Hazır konuları ve konu önerilerini değerlendirip kuruma uyarlayarak hızlı bir başlangıç sağlayabilirsiniz.

✅

Konu tasarımı

Virtual Agent Designer ile konu ve konu bloklarını kullanarak kullanıcıdan bilgi toplayan akıcı akışlar tasarlayabilirsiniz.

✅

NLU modeli

NLU modeli kurup intent ve entity tanımlayarak kullanıcının serbest ifadesini doğru konuya yönlendirebilirsiniz.

✅

NLU eğitimi

Örnek ifadelerle modeli eğitip test ederek tahmin doğruluğunu ölçer ve karışan niyetleri ayrıştırabilirsiniz.

✅

Entegrasyon

Konuları Flow ve kayıt işlemleriyle entegre ederek bot içinden olay ve talep kayıtları oluşturabilirsiniz.

✅

Canlı aktarım

Çözülemeyen durumlarda bağlamı koruyarak canlı agent'a aktarım kurup kesintisiz destek deneyimi sağlayabilirsiniz.

✅

Analitik

VA analitiğiyle deflection ve çözüm oranlarını izleyip tanınmayan ifadelerden botu sürekli iyileştirebilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

ServiceNow yöneticileri
konuşma tasarımcıları
self-servis ve otomasyon ekipleri
destek masası liderleri
Virtual Agent'ı kurup konu geliştirmek isteyen teknik profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; ServiceNow yöneticileri, konuşma tasarımcıları, self-servis ve otomasyon ekipleri, destek masası liderleri ile Virtual Agent'ı kurup konu geliştirmek isteyen teknik profesyoneller için uygundur. Orta seviyededir ve kurulumdan konu tasarımına, NLU'dan analitiğe kadar uygulamaya dönüktür.

Virtual Agent ile NLU ilişkisi nedir?

Virtual Agent, konuşma akışlarını (konuları) yürüten çerçevedir. NLU (doğal dil anlama) ise kullanıcının serbest ifadesini anlayıp hangi konunun açılacağını belirleyen modeldir. İntent ve entity'lerle eğitilen NLU modeli, kullanıcı tam bir anahtar kelime yazmasa bile doğru konuya yönlendirmeyi sağlar.

Hangi kanallarda çalışır?

Virtual Agent web ve mobil sohbet widget'ında, Service Portal üzerinde ve Microsoft Teams, Slack gibi mesajlaşma kanallarında çalışabilir. Eğitim web kanalı üzerinde konu geliştirmeye odaklanır ve Teams/Slack dağıtımına giriş yapar. Deneyim kanala göre küçük farklar gösterebilir.

Eğitim için ön bilgi gerekir mi?

ServiceNow yönetimi, kayıt üreticisi ve rol kavramlarına aşinalık ile Flow Designer'a temel giriş faydalıdır. Virtual Agent etkin bir geliştirme instansına erişim konu tasarımı ve NLU uygulamalarını takip için önerilir. Programlama zorunlu değildir; akışlar düşük kodlu Designer ile kurulur.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. ServiceNow'un kendi Virtual Agent uzmanlık sınavı için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir. Bu eğitim uygulamalı implementasyona odaklanır; içerik kurumun kullanım senaryolarına göre özelleştirilebilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika