ServiceNow Knowledge Management Eğitimi

Eğitim Hakkında

ServiceNow Knowledge Management uygulamasını kurumun bilgi süreçleriyle devreye alma

ServiceNow Knowledge Management (KM) Implementation Eğitimi, Now Platform üzerindeki bilgi yönetimi uygulamasını kurumun bilgi süreçlerine göre yapılandırarak hayata geçirmeye odaklanır. Program; bilgi tabanı ve kategori yapısının kurulmasından başlayarak makale yaşam döngüsü, şablonlar, onay ve yayın iş akışları, versiyonlama ve KCS (Knowledge-Centered Service) yaklaşımını kapsar. Service Portal deneyimi, arama, geri bildirim, analitik ve içerik göçü örneklerle işlenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; bilgi tabanı kurulumundan makale akışları, KCS, portal ve canlıya geçişe ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — Now Platform üzerinde bilgi tabanlarını, makale yaşam döngüsünü ve KCS akışını yapılandırma

Öğrenme Metodu

Her konu süreç bağlamında anlatılır, ardından Now Platform üzerinde örnek bilgi tabanı ve makalelerle adım adım yapılandırılarak uygulanır.

Neden Bu Eğitim?

📖Platforma özgü

Bilgi tabanlarını, makale yaşam döngüsünü ve iş akışlarını Now Platform üzerinde kurarak çalışan bir bilgi yönetimi yapısı elde edersiniz.

🔎Bulunabilirlik

Arama, kategori ve öneri yapılandırmasıyla doğru makalenin doğru anda bulunmasını sağlayarak çözüm hızını artırırsınız.

♻️KCS döngüsü

KCS yaklaşımıyla bilgiyi olay çözümü sırasında üretip güncelleyerek sürdürülebilir ve canlı bir bilgi tabanı kurarsınız.

Anahtar Konular

servicenow km eğitimiknowledge management servicenowbilgi yönetimi eğitimiservicenow bilgi tabanıkcs eğitimimakale yaşam döngüsüservice portal bilgiservicenow arama yapılandırmabilgi yönetimi uygulamaknowledge base servicenow

“İyi bir bilgi yönetimi, doğru makalenin doğru anda bulunduğu ve her çözümün bir sonraki soruyu yanıtlayan canlı bir bilgiye dönüştüğü bir döngü kurar.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri

1

Platform aşinalığı

ServiceNow Now Platform navigasyonu, liste ve form mantığına temel aşinalık uygulama adımlarını hızlandırır.

2

ITSM temel bilgisi

Olay ve talep süreçlerine aşinalık, bilgi-olay bağlantısını ve KCS döngüsünü anlamayı kolaylaştırır.

3

Geliştirici ortamı

Kişisel bir developer instance (PDI) erişimi, yapılandırma adımlarını birebir uygulamak için önerilir.

4

İçerik süreci farkındalığı

Makale yazım, gözden geçirme ve onay süreçlerine dair farkındalık iş akışı tasarımını somutlaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı bilgi yönetimi uygulamasını ve veri modelini tanır, bilgi tabanlarını ve kategori yapısını kurar, rolleri ve erişim modelini yapılandırır.

Modül 1

Now Platform ve KM Girişi

Now Platform ve bilgi yönetimi uygulamasının tanıtımı
Bilgi yönetimi yaşam döngüsünün gözden geçirilmesi
KM uygulamasının ITSM ile ilişkisi
Plugin ve bileşenlerin aktifleştirilmesi
Bilgi yönetimi veri modeli ve tablolarının incelenmesi
Uygulama versiyonları (KB v2/v3) farkları

Modül 2

Bilgi Tabanı ve Kategori Yapısı

Bilgi tabanı (knowledge base) oluşturma
Birden çok bilgi tabanının kapsam ve amacı
Kategori ve alt kategori ağacının tasarımı
Taksonomi ve etiketleme yaklaşımının belirlenmesi
Bilgi tabanı sahipleri ve yönetici atamaları
Örnek bilgi tabanının oluşturulması

Modül 3

Roller, İzinler ve Erişim

KM rollerinin (yazar, yayıncı, koç) tanımlanması
Bilgi tabanı okuma ve katkı izinlerinin kurulması
Kullanıcı kriterleri (user criteria) ile erişim kontrolü
İç ve dış (müşteri) görünürlük ayrımı
Grup tabanlı yetkilendirme ve sorumluluk
Erişim modelinin senaryoyla doğrulanması

Modül 4

Makale Türleri ve Şablonlar

Makale (article) türlerinin ve amaçlarının tanımı
Makale şablonlarının (templates) tasarlanması
Standart alanlar ve meta veri yapısının kurulması
HTML ve zengin metin editörü yapılandırması
Ek dosya ve görsellerin yönetimi
Şablonların yazım tutarlılığına katkısı

Günün hedefiKatılımcı makale yaşam döngüsünü, onay ve yayın iş akışlarını, versiyonlama ile geri çekmeyi yapılandırır ve KCS yaklaşımını platformda devreye alır.

Modül 1

Makale Yaşam Döngüsü

Taslak, gözden geçirme, yayın ve emekli durumları
Makale durum modelinin (workflow) gözden geçirilmesi
Geçerlilik (valid to) ve yeniden gözden geçirme tarihleri
Makale sahipliği ve atama kuralları
Makale geri çekme (retire) ve arşivleme
Yaşam döngüsünün örnek makaleyle izlenmesi

Modül 2

Onay ve Yayın İş Akışları

Onay akışının (approval workflow) yapılandırılması
Flow Designer ile yayın akışının kurulması
Çok aşamalı gözden geçirme ve onay rolleri
Yayın öncesi kalite kontrol kriterleri
Otomatik bildirim ve hatırlatmaların ayarlanması
Yayın akışının uçtan uca test edilmesi

Modül 3

Versiyonlama ve İçerik Yönetimi

Makale versiyonlama (versioning) yapılandırması
Yayınlı makalede değişiklik ve yeni versiyon akışı
Versiyon karşılaştırma ve geçmiş takibi
Çoklu dil (çeviri) desteğinin kurgulanması
İçerik gözden geçirme döngülerinin planlanması
Güncel olmayan içeriğin tespiti ve yönetimi

Modül 4

KCS (Knowledge-Centered Service)

KCS metodolojisinin temel ilkelerinin tanıtımı
Olay çözümü sırasında bilgi üretme akışı
Olaydan makale oluşturma (create article) kurgusu
KCS durum (WIP/Validated) alanlarının yapılandırması
KCS rolleri ve koçluk yaklaşımının kurulması
KCS döngüsünün olay süreciyle entegrasyonu

Günün hedefiKatılımcı bilgi deneyimini Service Portal'da yapılandırır, aramayı ve geri bildirimi kurar, içerik göçünü ve analitiği yöneterek canlıya geçişi tamamlar.

Modül 1

Service Portal Bilgi Deneyimi

Service Portal bilgi sayfalarının yapılandırılması
Bilgi tabanı ve kategori widget'larının kullanımı
Öne çıkan ve popüler makalelerin gösterimi
Makale görünümü ve okuma deneyiminin tasarımı
Portal markalama ve düzen ayarları
Portal bilgi deneyiminin test edilmesi

Modül 2

Arama ve Makale Önerisi

Zing/AI Search arama yapılandırmasının incelenmesi
Arama sonuç sıralaması ve alaka ayarları
Eş anlamlı (synonym) ve arama sözlüğü yönetimi
Olay ve talep formunda makale önerisi (contextual)
Arama analitiği ve başarısız aramaların takibi
Arama deneyiminin iyileştirilmesi

Modül 3

Geri Bildirim ve Analitik

Makale derecelendirme ve geri bildirim yapılandırması
Faydalı/faydasız oylama ve yorum yönetimi
Makale görüntülenme ve kullanım metrikleri
Bilgi boşluğu (gap) ve talep edilen içerik takibi
Performance Analytics ile KM göstergeleri
Yönetici dashboardlarının yapılandırılması

Modül 4

İçerik Göçü ve Canlıya Geçiş

Mevcut içeriğin içe aktarma (import) ile taşınması
Göç sırasında kategori ve meta veri eşleştirme
İçerik temizliği ve çift kayıt yönetimi
Yazar ve koç eğitiminin planlanması
Canlıya geçiş (go-live) kontrol listesi ve planı
Geçiş sonrası sürekli iyileştirme döngüsü

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Platform ve model

KM uygulamasını Now Platform üzerinde kurup bilgi yönetimi veri modelini ve uygulama versiyonlarını kavrayabilirsiniz.

✅

Bilgi tabanı kurulumu

Bilgi tabanlarını ve kategori ağacını tasarlayıp taksonomi ve etiketleme yaklaşımını platformda kurabilirsiniz.

✅

Erişim modeli

KM rolleri ve kullanıcı kriterleriyle iç-dış görünürlüğü ve katkı izinlerini kurumunuza göre yapılandırabilirsiniz.

✅

Makale yaşam döngüsü

Taslaktan yayına ve emekliliğe makale yaşam döngüsünü, şablonları ve geçerlilik tarihlerini yönetebilirsiniz.

✅

Onay ve yayın akışları

Flow Designer ile çok aşamalı onay ve yayın iş akışlarını kurup kalite kontrol adımlarını otomatikleştirebilirsiniz.

✅

Versiyonlama ve KCS

Versiyonlama ve çeviriyi yapılandırıp KCS döngüsünü olay çözümüyle entegre ederek canlı bilgi üretebilirsiniz.

✅

Portal ve arama

Service Portal bilgi deneyimini, aramayı ve bağlamsal makale önerisini yapılandırarak bulunabilirliği artırabilirsiniz.

✅

Analitik ve göç

Geri bildirim ve KM göstergelerini izleyip içerik göçü ile canlıya geçişi uçtan uca yönetebilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Bilgi yöneticileri
servis masası ekipleri
içerik ve KCS koçları
ServiceNow uygulama danışmanları
bilgi yönetimini platformda yapılandırmak isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; bilgi yöneticileri, servis masası ekipleri, içerik ve KCS koçları, ServiceNow uygulama danışmanları ve bilgi yönetimini platformda yapılandırmak isteyen BT profesyonelleri için uygundur. Yapılandırmaya dönük, uygulamalı bir orta seviye programdır.

KCS yaklaşımı eğitimde ele alınıyor mu?

Evet. Eğitim KCS (Knowledge-Centered Service) metodolojisinin ilkelerini, olay çözümü sırasında bilgi üretme akışını, olaydan makale oluşturmayı, KCS durum alanlarını ve koçluk rollerini kapsar. KCS döngüsünün olay süreciyle entegrasyonu platformda uygulamalı olarak kurulur.

Eğitim için ön bilgi gerekir mi?

Orta seviye bir programdır. Now Platform navigasyonuna ve form-liste mantığına temel aşinalık ile olay ve talep süreçlerine giriş düzeyinde hakimiyet faydalıdır; bilgi-olay bağlantısını anlamayı kolaylaştırır. Uygulama için kişisel bir developer instance (PDI) erişimi önerilir.

Mevcut bilgi içeriğimiz platforma taşınabilir mi?

Evet. Eğitim, mevcut içeriğin içe aktarma (import) ile taşınmasını, göç sırasında kategori ve meta veri eşleştirmesini, çift kayıt temizliğini ve içerik kalitesini kapsar. Göç planı ve canlıya geçiş kontrol listesi uygulamalı olarak ele alınır; büyük göçler kuruma özel uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim, ServiceNow Knowledge Management uygulamasını yapılandırma becerisi kazandırmaya yöneliktir; ServiceNow ürün sertifikasyon sınavı kapsamında değildir. Resmi sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika