ITIL Practitioner Eğitimi

Eğitim Hakkında

Uygula ve uyarla felsefesi, CSI yaklaşımı, rehber ilkeler, ölçüm ve iletişim

ITIL Practitioner Eğitimi, ITIL bilgisini gerçek kurumlarda nasıl uygulayacağınızı ve uyarlayacağınızı öğreten pratik odaklı bir programdır. 'Uygula ve uyarla' (adopt and adapt) felsefesi üzerine kurulu program; CSI yaklaşımını, dokuz rehber ilkeyi, ölçüm ve metrikleri (CSF, KPI, metrik ağacı), iletişimi ve organizasyonel değişim yönetimini (OCM) kapsar. Katılımcılar ITIL kavramlarını kendi bağlamlarına uyarlayarak somut iyileştirmelere dönüştürmeyi öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; rehber ilke uygulama, metrik ağacı kurma ve iletişim planı atölyeleriyle uygulamalı olarak işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL'i uygula ve uyarla odaklı; CSI yaklaşımı, rehber ilkeler, ölçüm ve iletişim programı

Öğrenme Metodu

Gerçek iyileştirme vakaları üzerinden rehber ilkeler uygulanır, metrik ağaçları kurulur ve iletişim planları atölyelerle hazırlanır.

Neden Bu Eğitim?

🔧Uygula ve uyarla

ITIL'i olduğu gibi dayatmak yerine kurumunuzun bağlamına uyarlayarak gerçek iyileştirmelere dönüştürmeyi öğrenirsiniz.

📊Doğru ölçüm

CSF, KPI ve metrik ağaçlarıyla neyin neden ölçüldüğünü belirleyerek anlamsız metrik üretmekten kurtulursunuz.

🗣️İletişim ve değişim

İletişimi ve organizasyonel değişim yönetimini öğrenerek iyileştirmelere karşı direnci azaltmayı başarırsınız.

Anahtar Konular

itil practitioner eğitimiitil uygula uyarlacsi yaklaşımıitil rehber ilkeleritil ölçüm metrikbt hizmet yönetimi eğitimiitsm eğitimiorganizasyonel değişimitil eğitimiitil kursu

“ITIL'in değeri bilmekte değil uygulamakta; iyi bir pratisyen çerçeveyi kurumuna uyarlayıp ölçülebilir değer üretir.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken ön bilgi ve deneyim

1

ITIL Foundation

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; temel ITIL terimlerine aşinalık pratik odağı kolaylaştırır.

2

BT deneyimi

BT hizmetlerinde çalışma deneyimi, iyileştirme vakalarını kendi işinize taşımanızı sağlar.

3

İyileştirme ilgisi

Süreç ve hizmet iyileştirmeye ilgi, CSI yaklaşımı atölyelerinden daha fazla verim almanızı sağlar.

4

Terim aşinalığı

İngilizce ITIL terimlerine aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde iki dilde birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı uygula-uyarla felsefesini, Sürekli Hizmet İyileştirme yaklaşımının adımlarını ve dokuz rehber ilkeyi tanımlar ve vakalara uygular.

Modül 1

Uygula ve Uyarla Felsefesi

ITIL Practitioner'ın pratik odaklı amacı
'Uygula ve uyarla' (adopt and adapt) yaklaşımı
ITIL'in reçete değil uyarlanabilir rehber olması
Bağlamın (context) iyileştirmedeki belirleyici rolü
Pratisyen rolünün ve sorumluluklarının tanımı
Foundation bilgisinin pratiğe köprülenmesi

Modül 2

Sürekli İyileştirme (CSI) Yaklaşımı

CSI yaklaşımının altı sorusu ve mantığı
'Vizyon nedir' ve iş hedefleriyle hizalama
'Neredeyiz' için mevcut durum değerlendirmesi
'Nerede olmak istiyoruz' hedef durumun belirlenmesi
'Nasıl ulaşırız' iyileştirme planının kurgusu
İvmeyi koruma ve iyileştirmenin sürdürülmesi

Modül 3

Dokuz Rehber İlke (Bölüm 1)

Değere odaklan (focus on value) ilkesi
Deneyime göre tasarla (design for experience) ilkesi
Olduğun yerden başla (start where you are) ilkesi
Bütünsel çalış (work holistically) ilkesi
İlkelerin bir iyileştirme vakasına uygulanması
İlkeler arasındaki etkileşimin anlaşılması

Modül 4

Dokuz Rehber İlke (Bölüm 2)

Yinelemeli ilerle (progress iteratively) ilkesi
Doğrudan gözlemle (observe directly) ilkesi
Şeffaf ol (be transparent) ilkesi
İş birliği yap (collaborate) ilkesi
Basit tut (keep it simple) ilkesi
İlkelerin karar anında pusula olarak kullanımı

Günün hedefiKatılımcı kritik başarı faktörlerini ve KPI'ları tanımlar, metrik ağacı kurar ve ölçümü iyileştirme ile raporlamaya bağlar.

Modül 1

Ölçümün Amacı ve İlkeleri

Ölçümün dört nedeni: yönlendir, haklı çıkar, müdahale, doğrula
'Ölçemediğini yönetemezsin' yaklaşımının sınırları
Ölçümün davranış üzerindeki etkisi (vektör)
Yanlış metriğin yol açtığı istenmeyen davranışlar
Veri, bilgi, bilgelik (DIKW) hiyerarşisi
Ölçümün iş hedefleriyle hizalanması

Modül 2

CSF, KPI ve Metrik Türleri

Kritik başarı faktörü (CSF) tanımı ve seçimi
Anahtar performans göstergesi (KPI) tanımı
Teknoloji, süreç ve hizmet metriklerinin ayrımı
Nitel ve nicel metriklerin birlikte kullanımı
Öncü (leading) ve ardıl (lagging) göstergeler
Çok fazla KPI'nin yarattığı gürültü sorunu

Modül 3

Metrik Ağacı (Metrics Cascade)

Metrik ağacının (cascade) yapısı ve amacı
İş hedefinden CSF'ye, KPI'ya ve metriğe iniş
Her seviyenin bir üst seviyeyi desteklemesi
Metrik ağacının bir vaka üzerinde kurulması
Gereksiz metriklerin budanması
Ağacın raporlamaya temel oluşturması

Modül 4

Raporlama ve Değerlendirme

Hedef kitleye göre rapor tasarımı
Veriyi anlamlı içgörüye dönüştürme
Baseline (başlangıç ölçümü) ve karşılaştırma
Trend analizi ve görselleştirme ilkeleri
Raporların eyleme yol açacak biçimde sunumu
Ölçümün sürekli iyileştirmeye geri beslenmesi

Günün hedefiKatılımcı etkili iletişim ilkelerini ve organizasyonel değişim yönetimini uygular, bir iyileştirme girişimini uçtan uca planlar.

Modül 1

Etkili İletişim İlkeleri

İletişimin iyileştirmedeki kritik rolü
İletişimin çift yönlü ve sürekli olması ilkesi
Dinlemenin ve geri bildirimin önemi
Hedef kitleye göre mesaj uyarlaması
Doğru kanal ve zamanlama seçimi
İletişimde anlatı (storytelling) kullanımı

Modül 2

Organizasyonel Değişim Yönetimi (OCM)

Organizasyonel değişimin insani boyutu
Sahiplik, sponsorluk ve paydaş katılımı
Direnç kaynaklarının saptanması ve yönetimi
Paydaş yönetimi ve etki-ilgi haritalaması
Değişimin kalıcı kılınması ve pekiştirilmesi
OCM'nin iyileştirme başarısına etkisi

Modül 3

Araçlar, Kalıplar ve Varlıklar

CSI yaklaşımına eşlik eden şablon ve araçlar
Değerlendirme (assessment) araçlarının kullanımı
SWOT ve benzeri analiz tekniklerine giriş
İletişim planı şablonunun kullanımı
Metrik ağacı ve rapor şablonlarının kullanımı
Araçların bağlama göre uyarlanması

Modül 4

İyileştirmeyi Uçtan Uca Uygulama

Örnek vakada CSI yaklaşımının tüm adımlarının işlenmesi
Rehber ilkelerin vaka boyunca uygulanması
Metrik ağacı ve ölçüm planının kurulması
İletişim ve OCM planının entegre edilmesi
İyileştirmenin iş değeriyle gerekçelendirilmesi
Kazanımın kalıcılığının güvence altına alınması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Uygula ve uyarla

ITIL kavramlarını kurumunuzun bağlamına uyarlayarak reçete dayatmadan gerçek iyileştirmelere dönüştürürsünüz.

✅

CSI yaklaşımı

Sürekli iyileştirme yaklaşımının altı sorusunu kullanarak bir iyileştirme girişimini baştan sona kurgularsınız.

✅

Rehber ilkeler

Dokuz rehber ilkeyi tanır ve karar ile iyileştirme vakalarında bunları pusula olarak uygularsınız.

✅

Ölçüm ilkeleri

Ölçümün dört nedenini ve metriklerin davranış üzerindeki etkisini kavrayarak anlamlı ölçüm tasarlarsınız.

✅

Metrik ağacı

İş hedefinden CSF, KPI ve metriğe uzanan bir metrik ağacı kurar ve gereksiz metrikleri budarsınız.

✅

İletişim

Etkili iletişim ilkelerini uygulayarak iyileştirme mesajını doğru kitleye, kanala ve zamana göre tasarlarsınız.

✅

Değişim yönetimi

Organizasyonel değişim yönetimini uygulayarak direnci azaltır ve iyileştirmeyi kalıcı kılarsınız.

✅

Uçtan uca uygulama

Bir iyileştirme girişimini CSI, ilkeler, ölçüm, iletişim ve OCM'yi birleştirerek uçtan uca planlarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

ITIL Foundation'ı tamamlamış ve bilgisini pratiğe dökmek isteyen BT profesyonelleri
süreç ve hizmet sahipleri
sürekli iyileştirme sorumluları
danışmanlar
kurumunda ITIL uyarlaması yapacak ekip liderleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Practitioner ile ITIL Foundation arasındaki fark nedir?

Foundation ITIL kavramlarını ve terminolojisini öğretir; 'ne' sorusuna yanıt verir. Practitioner ise bu bilgiyi kurumda 'nasıl' uygulayacağınıza odaklanır: CSI yaklaşımı, rehber ilkeler, ölçüm, iletişim ve organizasyonel değişim yönetimiyle bilgiyi pratiğe döker. Practitioner, Foundation'ın doğal bir devamıdır.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; temel ITIL terimlerine aşinalık pratik odağı kolaylaştırır. BT hizmetlerinde çalışma ve süreç iyileştirmeye ilgi, atölyelerden en iyi verimi almanızı sağlar. Kesin bir zorunluluk olmasa da Foundation bilgisi güçlü bir temel oluşturur.

Metrik ağacı (metrics cascade) nedir ve neden önemlidir?

Metrik ağacı, iş hedefinden kritik başarı faktörüne (CSF), oradan KPI'ya ve metriğe inen bir hiyerarşidir. Her seviye bir üst seviyeyi destekler. Böylece topladığınız her metriğin bir iş amacına hizmet ettiğinden emin olur, anlamsız metrik üretmekten kaçınırsınız. Eğitimde bir vaka üzerinde kurulur.

Eğitim hangi becerileri kazandırır?

Eğitim; CSI yaklaşımıyla iyileştirme kurgulama, dokuz rehber ilkeyi uygulama, CSF-KPI ve metrik ağacı tasarlama, etkili iletişim planı hazırlama ve organizasyonel değişimi yönetme becerileri kazandırır. Son modülde tüm bu beceriler uçtan uca bir iyileştirme vakasında birleştirilerek pekiştirilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. ITIL Practitioner resmi sınavı ve sertifikası ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika