ITIL Practitioner Service Desk Eğitimi

Eğitim Hakkında

Tek temas noktasından çok kanallılığa, triyajdan öz hizmet ve deneyime uygulamalı bir program

Bu program, hizmet sağlayıcı ile kullanıcılar arasındaki tek temas noktasını etkili yönetmenin yöntemlerini uygulamalı olarak öğretir. Katılımcılar ITIL 4 hizmet masası pratiğinin amacını, tek temas noktası (SPOC) kavramını, çok kanallı iletişimi, triyaj ve yükseltmeyi, öz hizmet ve bilgi yönetimini, empati ve iletişim becerilerini, hizmet masası türlerini ve kullanıcı deneyimi ile memnuniyet ölçümünü öğrenir. Program hizmet masasını güçlü bir deneyim noktasına dönüştürür.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; kavramlar çağrı senaryoları, gerçek destek örnekleri ve iletişim alıştırmaları üzerinden adım adım uygulanır.

Seviye

Orta Seviye — kullanıcılarla tek temas noktasını etkili yönetmek isteyen hizmet masası ekipleri ve liderleri için

Öğrenme Metodu

Kavramlar örnek çağrı senaryolarıyla anlatılır; triyaj, iletişim ve öz hizmet gerçek destek senaryoları üzerinde uygulamalı çalışılır.

Neden Bu Eğitim?

📞Tek temas noktası

Kullanıcılar için tek ve güvenilir bir temas noktası kurarak taleplerin tutarlı, hızlı ve izlenebilir biçimde karşılanmasını sağlarsınız.

🙂Kullanıcı deneyimi

Empati, etkili iletişim ve doğru triyajla her temasta kullanıcı deneyimini ve memnuniyetini yükseltmeyi öğrenirsiniz.

💬Çok kanal ve öz hizmet

Çok kanallı iletişimi ve öz hizmet portalını kurgulayarak kullanıcıya kolaylık, ekibe verimlilik kazandırırsınız.

Anahtar Konular

hizmet masası eğitimiitil service deskservice desk eğitimiitil 4 hizmet masasıtek temas noktasıçok kanallı desteköz hizmet portalıilk temas çözüm oranıkullanıcı deneyimiitil eğitimi

“Hizmet masası sadece çağrı karşılayan bir birim değil, kullanıcının BT ile ilişkisini belirleyen deneyimin ta kendisidir.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için faydalı olan temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 Foundation düzeyinde hizmet yönetimi kavramlarını bilmek eğitimi izlemeyi kolaylaştırır.

2

Destek deneyimi

Hizmet masası, çağrı merkezi ya da kullanıcı desteğine dair pratik deneyim konuların anlaşılmasını kolaylaştırır.

3

İletişim ilgisi

Müşteri iletişimi ve problem çözme konularına genel bir ilgi eğitimden alınacak verimi artırır.

4

Temel BT bilgisi

Yaygın BT hizmet ve araçları hakkında temel bilgi destek senaryolarını izlemeyi kolaylaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ITIL 4'te hizmet masasının amacını ve kapsamını kavrar; tek temas noktası kavramını, iletişim kanallarını ve hizmet masası türlerini öğrenir.

Modül 1

ITIL 4'te Hizmet Masasının Amacı

Hizmet masası pratiğinin amacı ve değer zincirine katkısı
Tek temas noktası (SPOC) kavramı ve önemi
Hizmet masasının kullanıcı deneyimindeki rolü
Hizmet masası ile olay ve talep yönetimi ilişkisi
Hizmet masasının iş algısına ve güvene etkisi
Pratiğin faydaları ve tipik yanlış anlamalar

Modül 2

İletişim Kanalları ve Çok Kanallılık

Telefon, e-posta, sohbet ve portal kanalları
Öz hizmet (self-service) ve chatbot kanalları
Çok kanallı (omnichannel) deneyim tasarımı
Kanallar arasında bağlamın korunması
Kullanıcı tercihine göre kanal yönlendirme
Kanal performansının ve kullanımının izlenmesi

Modül 3

Hizmet Masası Türleri ve Yapılanma

Yerel (local) hizmet masası yapısı
Merkezi (centralized) hizmet masası yapısı
Sanal (virtual) ve dağıtık hizmet masası
İzle-güneşi (follow-the-sun) destek modeli
Dış kaynak ve iç hizmet masası kararı
Yapılanmanın kurum ihtiyacına göre seçimi

Modül 4

Kayıt, Kategorilendirme ve Önceliklendirme

Çağrı ve taleplerin eksiksiz kayda alınması
Olay ve talebin doğru kategorilendirilmesi
Etki ve aciliyete göre önceliklendirme
İlk temasta gerekli bilginin toplanması
Kaydın izlenebilirliğinin sağlanması
Olay, talep ve şikayetin ayırt edilmesi

Günün hedefiKatılımcı doğru triyaj ve yükseltmeyi, empatik ve etkili iletişimi ve öz hizmet ile bilgi yönetimini gerçek çağrı senaryoları üzerinde uygulamalı olarak öğrenir.

Modül 1

Triyaj ve Yükseltme

İlk temasta triyaj (triage) ve hızlı değerlendirme
Birinci seviyede çözüm ve ilk temas çözüm oranı
Fonksiyonel ve hiyerarşik yükseltme yolları
Swarming ile uzmanların birlikte çözüme katılması
Shift-left yaklaşımıyla çözümü öne çekme
Yükseltme kriterlerinin ve zamanlamasının belirlenmesi

Modül 2

Empati ve Etkili İletişim

Aktif dinleme ve kullanıcının ihtiyacını anlama
Empatiyle güven kurma ve sakinleştirme
Teknik bilgiyi sade dille aktarma
Olumsuz durumu ve bekleme süresini yönetme
Zor ve öfkeli kullanıcılarla iletişim teknikleri
Çözüm sonrası net kapanış ve teyit

Modül 3

Öz Hizmet ve Bilgi Yönetimi

Öz hizmet portalının tasarımı ve içeriği
Sık karşılaşılan taleplerin öz hizmete taşınması
Bilgi tabanı (knowledge base) makalelerinin yazımı
Bilgi yönetimi pratiğiyle entegrasyon
Chatbot ve yapay zekâ destekli yönlendirme
Öz hizmet kullanımının teşvik edilmesi

Modül 4

İş Akışları ve Araçlar

Hizmet masası yazılımı ve bilet yönetimi
İş akışlarının ve durum değişimlerinin tasarımı
Hizmet seviyesi hedeflerinin izlenmesi
Bilgi, varlık ve CMDB verisiyle çalışma
Otomasyonla tekrar eden adımların azaltılması
Araç ayarlarının destek sürecine uyarlanması

Günün hedefiKatılımcı kullanıcı deneyimini ve memnuniyeti yönetmeyi, hizmet masası metriklerini, pratik entegrasyonunu ve olgunluk değerlendirmesini gerçek vakalar üzerinde öğrenir.

Modül 1

Kullanıcı Deneyimi ve Memnuniyet

Kullanıcı deneyimi (UX) ve çalışan deneyimi (XLA) bakışı
Memnuniyet (CSAT) anketlerinin tasarımı
Deneyim verilerinin toplanması ve yorumlanması
Geri bildirimin iyileştirmeye dönüştürülmesi
Deneyim odaklı hedeflerin belirlenmesi
Kullanıcı yolculuğunun haritalanması

Modül 2

Hizmet Masası Metrikleri

İlk temas çözüm oranı (FCR) ölçümü
Ortalama yanıt ve çözüm süresi metrikleri
Çağrı/talep hacmi ve terk oranı
Öz hizmet kullanım ve yön değiştirme oranı
Memnuniyet ve deneyim skorları
Metriklerin dengeli panoda sunulması

Modül 3

Pratik Entegrasyonu

Olay yönetimiyle çağrı akışının entegrasyonu
Talep yönetimiyle öz hizmet bağlantısı
Problem yönetimiyle bilinen hata paylaşımı
Bilgi yönetimiyle makale üretimi ve kullanımı
Hizmet seviyesi yönetimiyle hedef hizalama
Sürekli iyileştirmeyle deneyimin geliştirilmesi

Modül 4

Uygulama Senaryoları ve Olgunluk Değerlendirmesi

Gerçek çağrı senaryolarının canlandırmayla işlenmesi
Zor bir kullanıcı vakasının grup çalışmasıyla çözümü
Hizmet masası olgunluk düzeyinin değerlendirilmesi
Yaygın uygulama hatalarının ve tuzakların ele alınması
Kuruma özgü hizmet masası iyileştirme yol haritası
Değer akışına hizmet masasının yerleştirilmesi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Hizmet masası amacı

ITIL 4 hizmet masasının amacını, tek temas noktası rolünü ve değer zincirindeki yerini kavrarsınız.

✅

Çok kanallı iletişim

Telefon, sohbet, e-posta, portal ve öz hizmet kanallarını omnichannel bir deneyim olarak kurgulamayı öğrenirsiniz.

✅

Hizmet masası türleri

Yerel, merkezi, sanal ve izle-güneşi gibi yapıları kurum ihtiyacına göre seçmeyi öğrenirsiniz.

✅

Triyaj ve yükseltme

Doğru triyajı, ilk temas çözümünü, swarming ve shift-left ile yükseltmeyi uygulamalı olarak kavrarsınız.

✅

Empati ve iletişim

Aktif dinleme, empati ve sade iletişimle zor kullanıcılar dahil her teması yönetmeyi öğrenirsiniz.

✅

Öz hizmet ve bilgi

Öz hizmet portalını ve bilgi tabanını kurgulayarak talepleri öne çekmeyi ve ekibi rahatlatmayı öğrenirsiniz.

✅

Deneyim ve metrikler

Kullanıcı deneyimini, memnuniyeti ve FCR gibi metrikleri ölçüp iyileştirmeye çevirmeyi öğrenirsiniz.

✅

Entegrasyon ve olgunluk

Hizmet masasını diğer pratiklerle entegre eder, olgunluğu değerlendirerek iyileştirme yol haritası oluşturursunuz.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet masası ekip üyeleri ve liderleri
destek uzmanları
çağrı merkezi ekipleri
hizmet yöneticileri
kullanıcı desteğinden sorumlu BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Hizmet masası ekip üyeleri ve liderleri, destek uzmanları, çağrı merkezi ekipleri ve hizmet yöneticileri için uygundur. ITIL 4 temel kavramlarını bilen ve kullanıcı desteğinden sorumlu olan BT profesyonelleri en çok fayda sağlar.

Eğitim ne kadar sürüyor ve nasıl işleniyor?

Eğitim 3 gün sürer. Her gün dört modül halinde ilerler; kavramlar çağrı senaryoları ve örneklerle anlatılır, triyaj, iletişim ve öz hizmet gerçek destek senaryoları üzerinde canlandırma ve uygulamalarla çalışılır.

Hizmet masası ile çağrı merkezi aynı şey midir?

Benzer olsalar da aynı değildir. Çağrı merkezi genellikle yalnızca çağrı karşılar; hizmet masası ise olay ve talepleri uçtan uca yöneten, kullanıcıyla tek temas noktası olan bir BT pratiğidir. Eğitimde bu ayrım örneklerle ele alınır.

Zor kullanıcılarla iletişim de öğretiliyor mu?

Evet. Eğitimde aktif dinleme, empati, teknik bilgiyi sade dille aktarma ve öfkeli ya da zor kullanıcılarla sakin kalma teknikleri canlandırma alıştırmalarıyla uygulamalı olarak ele alınır.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim ITIL 4 hizmet masası pratiğine dayanır; resmi sınav talep edenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika