ITIL 4 Collaborate, Assure and Improve

Eğitim Hakkında

İlişki ve tedarikçi yönetiminden hizmet seviyesine, sürekli iyileştirmeye ve bilgi güvenliğine

ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve Eğitimi, ITIL 4 çerçevesinin beş pratiğini birlikte ele alır: İlişki Yönetimi, Tedarikçi Yönetimi, Hizmet Seviyesi Yönetimi, Sürekli İyileştirme ve Bilgi Güvenliği Yönetimi. Katılımcılar paydaş işbirliğini, tedarikçi ve hizmet seviyesi güvencesini, ölçüm ve raporlamayı, sürekli iyileştirmeyi ve bilgi güvenliği yönetimini öğrenir. Pratiklerin değer akışında birlikte çalışması ve ISO 27001 ilişkisi senaryolarla kazandırılır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; konular ITIL 4 kavram anlatımı, gerçek hizmet senaryoları ve sınav tarzı soru pratiğiyle adım adım pekiştirilir.

Seviye

Orta Seviye — ilişki, tedarikçi, hizmet seviyesi, iyileştirme ve güvenlik pratiklerini derinleştirenler için

Öğrenme Metodu

Kavramlar örneklerle anlatılır; konular gerçek hizmet senaryoları, grup tartışmaları ve sınav tarzı soru çözümleriyle etkileşimli işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🤝Güçlü ilişkiler

İlişki ve tedarikçi yönetimiyle paydaş ve ortaklarla güven inşa eder, çok tedarikçili ortamı koordine edersiniz.

📈Sürekli iyileştirme

Yedi adımlı iyileştirme modeli ve ölçümle hizmetleri düzenli biçimde olgunlaştırma kültürünü kurarsınız.

🛡️Güvence ve güvenlik

Hizmet seviyesi ve bilgi güvenliği yönetimiyle hizmet kalitesini ve güvenliğini birlikte güvence altına alırsınız.

Anahtar Konular

itil 4 eğitimicollaborate assure and improvecai eğitimihizmet seviyesi yönetimi eğitimisürekli iyileştirme eğitimitedarikçi yönetimi eğitimiilişki yönetimi eğitimiitsm eğitimiitil specialistbilgi güvenliği yönetimi eğitimi

“Güvence, sözlerin tutulduğunu kanıtlamak; iyileştirme ise verilen sözü her seferinde biraz daha iyi hâle getirmektir, ikisi birbirini besler.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 Foundation düzeyinde kavram ve değer zinciri bilgisi içeriği kavramayı belirgin biçimde kolaylaştırır.

2

Hizmet deneyimi

Hizmet yönetimi, tedarikçi veya ilişki yönetimi ortamında deneyim örnekleri somutlaştırır.

3

Ölçüm bakışı

Metrik, SLA ve raporlama kavramlarına aşinalık güvence pratiklerini kavramayı kolaylaştırır.

4

İşbirliği ilgisi

Paydaş yönetimi ve sürekli iyileştirmeye ilgi eğitimden alınacak verimi artırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ilişki yönetimi pratiğini kavrar, paydaş iletişimi ve işbirliğini uygular, tedarikçi yönetimini öğrenir ve çok tedarikçili ortamda entegrasyonu kurar.

Modül 1

İlişki Yönetimi (Relationship)

İlişki yönetimi pratiğinin amacı ve kapsamı
Paydaş haritalama ve ilişki türlerinin belirlenmesi
Müşteri, kullanıcı ve sponsor rollerinin ayrımı
Stratejik, taktik ve operasyonel ilişki seviyeleri
Güven inşası ve çatışma yönetimi teknikleri
İlişki yönetimi başarı faktörleri ve metrikleri

Modül 2

Paydaş İletişimi ve İşbirliği

Paydaş beklentilerinin yönetilmesi ve hizalanması
İletişim planı ve kanal seçimi ilkelerinin belirlenmesi
Değer birlikte üretimi (co-creation) yaklaşımı
Geri bildirim toplama ve değerlendirme döngüsü
Kurumsal silolar arası işbirliğinin güçlendirilmesi
Memnuniyet ve bağlılık (engagement) ölçümü

Modül 3

Tedarikçi Yönetimi (Supplier)

Tedarikçi yönetimi pratiğinin amacı ve kapsamı
Tedarikçi stratejisi ve tedarik modellerinin seçimi
Tedarikçi kategorilendirme ve kritiklik analizi
Sözleşme ve anlaşma (UC) yönetiminin esasları
Tedarikçi performans değerlendirme ve puan kartı
Tedarikçi risk yönetimi ve çıkış planlaması

Modül 4

Sözleşme ve Hizmet Entegrasyonu

Hizmet entegrasyonu ve yönetimi (SIAM) temelleri
Çoklu tedarikçi ortamında koordinasyon yaklaşımı
Temel sözleşme (OLA/UC) uyumunun izlenmesi
Tedarikçiyle ortak değer akışının tasarımı
Tedarikçi ilişkilerinde şeffaflık ve güvenin sağlanması
Tedarikçi yönetimi metrikleri ve düzenli raporlama

Günün hedefiKatılımcı hizmet seviyesi yönetimini kavrar, iş odaklı hedef ve XLA tasarlar, ölçüm ve raporlamayı kurar ve yedi adımlı sürekli iyileştirme modelini uygular.

Modül 1

Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM)

Hizmet seviyesi yönetimi pratiğinin amacı ve değeri
SLA, OLA ve UC arasındaki ilişki ve temel farklar
İş odaklı ve ölçülebilir hizmet hedeflerinin tanımı
Vanity metrikler yerine gerçek deneyim ölçümü
Hizmet seviyesi gözden geçirme toplantıları
XLA (deneyim seviyesi anlaşması) yaklaşımı

Modül 2

Hizmet Ölçümü ve Raporlama

Kritik başarı faktörleri ve KPI tanımlama
Dört boyut ve hizmet ölçüm yaklaşımının kurgusu
Raporlama tasarımı ve hedef kitleye uyarlama
Hizmet puan kartı ve izleme panolarının oluşturulması
Trend analizi ve hizmet iyileştirme fırsatları
Ölçümlerin paydaşlarla şeffaf biçimde paylaşımı

Modül 3

Sürekli İyileştirme (Continual)

Sürekli iyileştirme pratiğinin amacı ve değeri
ITIL sürekli iyileştirme modelinin yedi adımı
İyileştirme kayıtları (CIR) ve önceliklendirme
Mevcut durum ve hedef durum analizinin yapılması
Küçük artımlı ve dönüşümsel iyileştirme dengesi
İyileştirme kültürünün kuruma yerleştirilmesi

Modül 4

İyileştirme Yöntemleri

Yalın (Lean) ile israfın azaltılması yaklaşımı
Agile ve DevOps ile sürekli iyileştirme bağı
PDCA (Planla-Uygula-Kontrol-Önlem) döngüsü
Değer akışı haritalamayla iyileştirme fırsatı bulma
Kıyaslama (benchmarking) ve olgunluk değerlendirme
İyileştirme etkisinin ölçülmesi ve doğrulanması

Günün hedefiKatılımcı bilgi güvenliği yönetimini kavrar, güvenlik olaylarını ve uyumu yönetir, beş pratiği değer akışında birleştirir ve sınava hazırlanır.

Modül 1

Bilgi Güvenliği Yönetimi

Bilgi güvenliği yönetimi pratiğinin amacı ve kapsamı
Gizlilik, bütünlük ve erişilebilirlik (CIA) üçlüsü
Bilgi güvenliği politikası ve yönetişimi
Risk temelli güvenlik kontrollerinin belirlenmesi
ISO 27001 ISMS ile ITIL güvenlik ilişkisi
Güvenlik farkındalığı ve insan faktörünün yönetimi

Modül 2

Güvenlik Olayları ve Uyum

Güvenlik olaylarının tespiti ve müdahalesi
Olay müdahale planı ve ihlal bildirimi süreci
Erişim kontrolü ve kimlik yönetiminin kurgusu
KVKK/GDPR veri koruma uyum gereksinimleri
Güvenlik denetimleri ve uyum raporlaması
Üçüncü taraf ve tedarikçi güvenlik yönetimi

Modül 3

Pratiklerin Birlikte Çalışması

Beş pratiğin tek değer akışında entegrasyonu
İşbirliği, güvence ve iyileştirmenin birbirine bağlanması
Paydaş değeri için uçtan uca akış tasarımı
Pratikler arası rol ve sorumluluğun netleştirilmesi
Ölçüm ve geri bildirimin kapalı döngü yönetimi
Kurumsal çeviklik ile güvencenin dengelenmesi

Modül 4

Sınav Hazırlığı ve Uygulama

Collaborate, Assure and Improve sınav formatı
Senaryo tabanlı soruların pratik çözüm yaklaşımı
Pratik amaç ve başarı faktörlerinin tekrarı
Örnek vaka üzerinden kavramların pekiştirilmesi
Kurumsal uyarlama için yol haritasının hazırlanması
Deneme sınavı ve eksik kalan konuların tekrarı

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

İlişki yönetimi

Paydaş haritalama, güven inşası ve çatışma yönetimiyle müşteri ve sponsor ilişkilerini etkin biçimde yönetirsiniz.

✅

Tedarikçi yönetimi

Tedarikçi stratejisi, kategorilendirme ve puan kartıyla tedarikçi performansını ve riskini güvenle yönetirsiniz.

✅

SIAM entegrasyonu

Çok tedarikçili ortamda SIAM yaklaşımıyla koordinasyonu kurar, OLA ve UC uyumunu izlersiniz.

✅

Hizmet seviyesi

İş odaklı SLA ve XLA tasarlayarak gerçek deneyimi ölçer ve hizmet seviyesi güvencesini sağlarsınız.

✅

Ölçüm ve raporlama

KPI tanımlar, puan kartı ve panolar kurar, trend analiziyle iyileştirme fırsatlarını şeffaf biçimde paylaşırsınız.

✅

Sürekli iyileştirme

Yedi adımlı iyileştirme modeli, PDCA ve Lean ile hizmetleri düzenli olarak olgunlaştırırsınız.

✅

Bilgi güvenliği

CIA üçlüsü, risk temelli kontroller ve ISO 27001 ilişkisiyle bilgi güvenliği yönetimini kurarsınız.

✅

Uyum ve entegrasyon

KVKK/GDPR uyumunu yönetir, beş pratiği değer akışında birleştirerek güvence döngüsünü kaparsınız.

Kimler İçin Uygundur?

İlişki ve tedarikçi yöneticileri
hizmet seviyesi ve sürekli iyileştirme sorumluları
bilgi güvenliği
uyum uzmanları ile ITIL 4 işbirliği ve güvence pratiklerini derinleştirmek isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

İlişki ve tedarikçi yöneticileri, hizmet seviyesi ve sürekli iyileştirme sorumluları, bilgi güvenliği ve uyum uzmanları ile ITIL 4 güvence pratiklerini derinleştirmek isteyenler için uygundur. ITIL 4 Foundation bilgisi ve hizmet yönetimi deneyimi faydalıdır.

Collaborate, Assure and Improve hangi pratikleri kapsar?

Beş pratiği kapsar: İlişki Yönetimi, Tedarikçi Yönetimi, Hizmet Seviyesi Yönetimi, Sürekli İyileştirme ve Bilgi Güvenliği Yönetimi. Bu pratiklerin amacı, başarı faktörleri, metrikleri ve bir değer akışında birlikte çalışması ele alınır.

Monitor, Support and Fulfil eğitiminden farkı nedir?

Bu eğitim işbirliği ve güvence tarafına, yani ilişki, tedarikçi, hizmet seviyesi, iyileştirme ve güvenlik pratiklerine odaklanır. Monitor, Support and Fulfil ise günlük destek operasyonlarını, olay, problem, izleme ve talep karşılama pratiklerini ele alır.

Eğitim online mi yoksa yüz yüze mi veriliyor?

Eğitim hem yüz yüze hem de online (canlı ve etkileşimli) formatta sunulabilir; kurumlara özel kapalı sınıf olarak da düzenlenir. İçerik, kurumun tedarikçi ilişkileri ve hizmet seviyesi süreçlerine göre uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika ve sınav durumu nedir?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Resmi ITIL sınavına girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir; eğitim müfredatı sınav konularına sadık biçimde hazırlanmıştır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika