ITIL 4 Drive Stakeholder Value DSV Eğitimi

Eğitim Hakkında

Keşiften değer gerçekleştirmeye, yedi adımlı müşteri yolculuğu ve hizmet ilişkileri yönetimi

ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (ITIL4SDSV) Eğitimi, hizmet sağlayıcı ile tüketici arasındaki müşteri yolculuğunu ITIL 4 müfredatına sadık ele alır. Katılımcılar yolculuğun yedi adımını (Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-create, Realize) öğrenir; pazar ve paydaşları, hizmet ilişkilerini, teklif ve müzakereyi, devreye alma ve benimsemeyi, birlikte değer üretimini ve gerçekleştirmeyi kavrar. CX, UX ve ilişki yönetimi sınav odaklı pekiştirilir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; konular ITIL 4 kavram anlatımı, gerçek hizmet senaryoları ve sınav tarzı soru pratiğiyle adım adım pekiştirilir.

Seviye

Orta Seviye — müşteri yolculuğunu ve paydaş değerini ITIL 4 DSV müfredatıyla, sınav odaklı öğrenmek isteyenler için

Öğrenme Metodu

Kavramlar örneklerle anlatılır; konular gerçek hizmet senaryoları, grup tartışmaları ve sınav tarzı soru çözümleriyle etkileşimli işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Müşteri yolculuğu

Yedi adımlı müşteri yolculuğunu uçtan uca yöneterek sağlayıcı ve tüketici arasındaki değeri güçlendirirsiniz.

🤝İlişki yönetimi

Hizmet ilişkileri, teklif ve müzakere becerileriyle paydaşlarla kalıcı ve değer üreten bağlar kurarsınız.

🎓Sınav odaklı

ITIL4SDSV müfredatına sadık içerik ve sınav tarzı soru pratiğiyle sınava güvenle hazırlanırsınız.

Anahtar Konular

itil 4 eğitimidrive stakeholder valuedsv eğitimiitil4sdsvmüşteri yolculuğu eğitimiilişki yönetimi eğitimiitil managing professionalmüşteri deneyimi eğitimiitsm eğitimiitil specialistpaydaş değeri eğitimi

“Değer, sağlayıcının tek başına ürettiği değil, müşteriyle birlikte yolculuk boyunca inşa edilen bir sonuçtur; bu yolculuğu yönetmek sanattır.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 Foundation düzeyinde kavramlara aşinalık DSV konularını kavramayı belirgin biçimde kolaylaştırır.

2

İlişki deneyimi

Müşteri, hesap veya ilişki yönetimi ortamında deneyim senaryoları daha anlamlı kılar.

3

Hizmet bakışı

Hizmet teklifi, SLA ve paydaş kavramlarına aşinalık yolculuk adımlarını kavramayı kolaylaştırır.

4

Sınav isteği

ITIL4SDSV sınavına hazırlanma hedefi eğitimden alınacak verimi belirgin biçimde artırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı müşteri yolculuğu kavramını ve hizmet ilişkilerini kavrar, pazar ve paydaşları analiz eder (Explore), etkileşim ve ilişki kurar (Engage) ve müşteri deneyimi temellerini öğrenir.

Modül 1

Müşteri Yolculuğu ve İlişkiler

Müşteri yolculuğu (customer journey) kavramının tanımı
Yedi yolculuk adımının genel görünümü ve mantığı
Hizmet ilişkisi türleri ve yönetimi
Değer birlikte üretimi (co-creation) ilkesi
Hizmet sağlayıcı ve tüketici rollerinin ayrımı
Yolculuk boyunca değerin izlenmesi

Modül 2

Pazarlar ve Paydaşlar (Explore)

Pazar analizi ve müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması
Paydaş ve müşteri segmentasyonunun yapılması
Değer önerisinin (value proposition) tanımlanması
Fırsat ve talep (demand) yönetimi
Pazarlama ve hizmet konumlandırma temelleri
Keşif adımında paydaş beklentilerinin belirlenmesi

Modül 3

Etkileşim ve İlişki (Engage)

Paydaşlarla etkileşim ve güven inşası
İletişim ve işbirliği stratejilerinin kurulması
İlişki yönetimi ve ilişkinin sürdürülmesi
Tedarikçi ve ortak ilişkilerinin yönetimi
Çatışma yönetimi ve müzakere becerileri
Dijital kanallarla etkileşimin yönetimi

Modül 4

Müşteri Deneyimi Temelleri

Müşteri deneyimi (CX) tasarımının temel ilkeleri
Kullanıcı deneyimi (UX) ve kullanılabilirlik
Temas noktası (touchpoint) haritalama
Müşteri memnuniyeti ve bağlılık ölçümü
Deneyim seviyesi anlaşmaları (XLA) yaklaşımı
Duygusal değer ve müşteri algısının yönetimi

Günün hedefiKatılımcı hizmet teklifi ve değer önerisini tasarlar (Offer), hizmet seviyesini müzakere eder (Agree), müşteri ve kullanıcıyı devreye alır (Onboard) ve benimsemeyi destekler.

Modül 1

Teklif ve Değer Önerisi (Offer)

Hizmet teklifinin (offering) tasarlanması
Değer önerisinin müşteriyle hizalanması
Hizmet kataloğu ve teklifin sunumu
Fiyatlandırma ve maliyet-değer dengesi
Talep şekillendirme ve beklenti yönetimi
Rekabetçi konumlandırma ve farklılaşma

Modül 2

Anlaşma ve Müzakere (Agree)

Hizmet seviyesi müzakeresi ve mutabakatı
SLA tasarımı ve ölçülebilir hedeflerin belirlenmesi
Sözleşme ve taahhütlerin netleştirilmesi
Beklentilerin ve kabul kriterlerinin hizalanması
Risk ve sorumluluk paylaşımının belirlenmesi
Anlaşma sonrası ilişki yönetimi planı

Modül 3

Devreye Alma (Onboard)

Müşteri ve kullanıcı devreye alma (onboarding) planı
Kullanıcı etkinleştirme ve erişimin sağlanması
Eğitim, rehberlik ve benimseme desteği
Hizmet kataloğu ve self servisin tanıtımı
İletişim planı ve beklenti yönetimi
Devreden çıkarma (offboarding) planlaması

Modül 4

Benimseme ve Destek

Kullanıcı benimsemesini (adoption) artırma
Topluluk ve bilgi tabanıyla destek sağlanması
Geri bildirim toplama ve deneyimi iyileştirme
Çok kanallı destek deneyiminin tasarımı
Kullanıcı etkileşiminin sürdürülmesi
Onboarding başarı metriklerinin izlenmesi

Günün hedefiKatılımcı hizmet tüketiminde değeri birlikte üretir (Co-create), değeri gerçekleştirir ve doğrular (Realize), hizmet ilişkisini optimize eder ve ITIL4SDSV sınavına hazırlanır.

Modül 1

Birlikte Değer Üretimi (Co-create)

Hizmet tüketiminde değerin birlikte üretimi
Kullanıcı etkileşimi ve hizmet kullanımının desteklenmesi
Hizmet deneyiminin sürekli iyileştirilmesi
Kullanıcı davranışı ve kullanım analizi
Geri bildirim döngüsüyle değerin artırılması
Müşteriyle ortak yenilik (co-innovation)

Modül 2

Değer Gerçekleştirme (Realize)

Değerin gerçekleştirilmesi ve doğrulanması
Çıktı (output) ve sonuç (outcome) ayrımı
Yatırım getirisinin (ROI) izlenmesi
Değer gerçekleştirme metriklerinin tanımlanması
Müşteri değer algısının ölçülmesi
Sürekli değer takibi ve raporlama

Modül 3

Hizmet İlişkisi Optimizasyonu

Hizmet ilişkisinin sürekli iyileştirilmesi
Müşteri sağlık puanı (health score) takibi
Müşteri kaybı (churn) riskinin yönetimi
Yukarı ve çapraz satış (upsell) fırsatları
Paydaş değeri için uçtan uca optimizasyon
İlişki olgunluğunun değerlendirilmesi

Modül 4

Sınav Hazırlığı ve Uygulama

ITIL4SDSV sınav formatı ve soru yapısı
Müşteri yolculuğu adımlarının sistemli tekrarı
Senaryo tabanlı soruların pratik çözüm yaklaşımı
Örnek vaka üzerinden kavramların pekiştirilmesi
Zaman yönetimi ve sınav stratejilerinin uygulanması
Deneme sınavı ve eksik kalan konuların tekrarı

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Müşteri yolculuğu

Yedi adımlı müşteri yolculuğunu kavrayarak sağlayıcı ve tüketici arasındaki etkileşimleri uçtan uca yönetirsiniz.

✅

Pazar ve paydaş

Pazar analizi, segmentasyon ve değer önerisiyle fırsatları keşfeder ve paydaş beklentilerini belirlersiniz.

✅

Etkileşim ve ilişki

Güven inşası, iletişim ve müzakere becerileriyle paydaşlarla kalıcı hizmet ilişkileri kurarsınız.

✅

Teklif ve müzakere

Değer önerisi tasarlar, SLA müzakere eder ve kabul kriterlerini hizalayarak sağlam anlaşmalar kurarsınız.

✅

Devreye alma

Müşteri ve kullanıcı onboarding'ini tasarlar, eğitim ve destekle benimsemeyi güçlü biçimde artırırsınız.

✅

Müşteri deneyimi

CX ve UX ilkeleri, temas noktası haritalama ve XLA ile deneyimi ölçer ve iyileştirirsiniz.

✅

Değer gerçekleştirme

Birlikte değer üretimi, çıktı-sonuç ayrımı ve ROI izlemeyle gerçekleşen değeri doğrular ve raporlarsınız.

✅

İlişki optimizasyonu

Sağlık puanı, churn yönetimi ve upsell fırsatlarıyla hizmet ilişkisini sürekli optimize edersiniz.

Kimler İçin Uygundur?

İlişki ve hesap yöneticileri
hizmet ve ürün yöneticileri
müşteri deneyimi uzmanları
ön satış
iş geliştirme ekipleri ile müşteri yolculuğunu ITIL 4 DSV yaklaşımıyla sınav odaklı öğrenmek isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

İlişki ve hesap yöneticileri, hizmet ve ürün yöneticileri, müşteri deneyimi uzmanları, ön satış ve iş geliştirme ekipleri ile müşteri yolculuğunu ITIL 4 yaklaşımıyla öğrenmek isteyenler için uygundur. ITIL 4 Foundation bilgisi ve ilişki yönetimi deneyimi faydalıdır.

Drive Stakeholder Value müşteri yolculuğunun hangi adımlarını kapsar?

Yolculuğun yedi adımını kapsar: Explore (keşif), Engage (etkileşim), Offer (teklif), Agree (anlaşma), Onboard (devreye alma), Co-create (birlikte üretim) ve Realize (değer gerçekleştirme). Her adım, hizmet ilişkileri ve değer birlikte üretimi bağlamında ele alınır.

Bu ITIL4SDSV eğitimi ile kodsuz Drive Stakeholder Value eğitiminin farkı nedir?

İçerik aynı DSV müfredatını kapsar; bu sürüm ITIL4SDSV sınav koduna sadık, sınav odaklı bir vurguyla ilerler ve son gün sınav hazırlığı ağırlıklıdır. Kodsuz sürüm ise müşteri deneyimi tasarımı ve kurumsal uygulama atölyesine daha fazla yer verir.

Eğitim online mi yoksa yüz yüze mi veriliyor?

Eğitim hem yüz yüze hem de online (canlı ve etkileşimli) formatta sunulabilir; kurumlara özel kapalı sınıf olarak da düzenlenir. İçerik, kurumun müşteri ilişkileri ve hizmet teklifi süreçlerine göre uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika ve sınav durumu nedir?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Resmi ITIL sınavına (ITIL4SDSV) girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir; eğitim müfredatı sınav konularına sadık biçimde hazırlanmıştır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika