ITIL 4 Drive Stakeholder Value Eğitimi

Eğitim Hakkında

Müşteri yolculuğu ve deneyim tasarımından ilişki yönetimine ve müşteri başarısına uygulama odaklı

ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value Eğitimi, hizmet sağlayıcı ile tüketici arasındaki müşteri yolculuğunu ITIL 4 yaklaşımıyla ve uygulama odağıyla ele alır. Katılımcılar yolculuğun yedi adımını kavrar; pazar ve fırsat analizini, müşteri deneyimi (CX) ve kullanıcı deneyimi (UX) tasarımını, ilişki ve teklif yönetimini, devreye alma ve benimsemeyi, birlikte değer üretimini ve müşteri başarısını öğrenir. Son gün uygulama atölyesiyle öğrenilenler kuruma uyarlanır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; konular ITIL 4 kavram anlatımı, gerçek hizmet senaryoları ve sınav tarzı soru pratiğiyle adım adım pekiştirilir.

Seviye

Orta Seviye — müşteri yolculuğunu ve deneyim tasarımını kurumsal uygulama odağıyla öğrenmek isteyenler için

Öğrenme Metodu

Kavramlar örneklerle anlatılır; konular gerçek hizmet senaryoları, grup tartışmaları ve sınav tarzı soru çözümleriyle etkileşimli işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Uçtan uca yolculuk

Yedi adımlı müşteri yolculuğunu kurumsal bağlama uyarlayarak paydaş değerini uçtan uca yönetirsiniz.

🎨Deneyim tasarımı

CX ve UX tasarım yöntemleriyle temas noktalarını haritalar ve müşteri deneyimini somut biçimde iyileştirirsiniz.

🌱Müşteri başarısı

Müşteri başarısı, churn önleme ve sadakat yaklaşımlarıyla uzun vadeli ilişki değerini büyütürsünüz.

Anahtar Konular

itil 4 eğitimidrive stakeholder valuedsv eğitimimüşteri yolculuğu eğitimimüşteri deneyimi eğitimicx tasarımı eğitimiilişki yönetimi eğitimimüşteri başarısı eğitimiitsm eğitimiitil specialist

“Müşteri deneyimi, yaşanan her temas noktasında yeniden kazanılan bir güvendir; bu güveni tasarlamak hizmet sağlayıcının asıl işidir.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 Foundation düzeyinde kavramlara aşinalık yolculuk ve deneyim konularını kavramayı kolaylaştırır.

2

İlişki deneyimi

Müşteri ilişkileri, deneyim veya hesap yönetimi ortamında deneyim senaryoları somutlaştırır.

3

Deneyim ilgisi

Müşteri ve kullanıcı deneyimi tasarımına ilgi atölye çalışmalarından alınan verimi artırır.

4

Uygulama hedefi

Öğrenilenleri kuruma uyarlama hedefi eğitimden alınacak verimi belirgin biçimde artırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı müşteri yolculuğu yaklaşımını kavrar, pazar ve fırsatı analiz eder, müşteri deneyimi (CX) tasarımını uygular ve kullanıcı deneyimi (UX) ile dijital kanalları ele alır.

Modül 1

Müşteri Yolculuğu Yaklaşımı

Müşteri yolculuğunun uçtan uca ele alınması
Yedi yolculuk adımının kurumsal bağlama uyarlanması
Hizmet ilişkisi yönetiminin stratejik değeri
Değer birlikte üretimi odaklı bakış açısı
Müşteri ve kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması
Yolculuk haritalamayla deneyimin görselleştirilmesi

Modül 2

Pazar ve Fırsat Analizi

Pazar ve müşteri ihtiyaçlarının araştırılması
Paydaş segmentasyonu ve persona oluşturma
Değer önerisi tasarımı (value proposition canvas)
Talep ve fırsat yönetimi yaklaşımı
Rekabet analizi ve hizmet konumlandırma
Müşteri içgörüsü toplama yöntemleri

Modül 3

Müşteri Deneyimi (CX) Tasarımı

CX tasarımının temel ilkeleri ve yöntemleri
Temas noktası ve duygu (emotion) haritalama
Müşteri yolculuğu haritalama uygulaması
Acı noktalarının (pain point) tespiti
Deneyim iyileştirme fırsatlarının önceliklendirilmesi
CX metrikleri: NPS, CSAT ve CES ölçümü

Modül 4

Kullanıcı Deneyimi (UX) ve Kanallar

UX ve kullanılabilirlik tasarım ilkeleri
Self servis ve dijital kanal deneyimi
Çok kanallı (omnichannel) tutarlılığın sağlanması
Erişilebilirlik ve kapsayıcı tasarım
Kullanıcı testleri ve geri bildirimin toplanması
Dijital etkileşimin kişiselleştirilmesi

Günün hedefiKatılımcı ilişki yönetimi ve etkileşimi uygular, hizmet teklifi ve değer önerisini tasarlar, anlaşma ve taahhütleri yönetir ve devreye alma ile benimsemeyi kurar.

Modül 1

İlişki Yönetimi ve Etkileşim

Paydaşlarla güven ve ilişki inşası
İletişim ve işbirliği stratejilerinin kurulması
İlişki türlerine göre yönetim yaklaşımı
Beklenti yönetimi ve şeffaflığın sağlanması
Çatışma çözümü ve müzakere teknikleri
İlişki sağlığının sürekli izlenmesi

Modül 2

Teklif ve Değer Önerisi

Hizmet teklifinin müşteri ihtiyacına göre tasarımı
Değer önerisinin netleştirilmesi ve sunumu
Hizmet kataloğuyla tekliflerin yönetimi
Fiyatlandırma ve değer algısı dengesi
Talep şekillendirme ve beklenti hizalaması
Farklılaşma ve rekabetçi avantajın kurulması

Modül 3

Anlaşma ve Taahhüt Yönetimi

Hizmet seviyesi müzakeresi ve mutabakatı
Ölçülebilir ve iş odaklı SLA tasarımı
Deneyim seviyesi anlaşmaları (XLA) kurgusu
Kabul kriterleri ve sorumluluk paylaşımı
Risk ve taahhütlerin netleştirilmesi
Anlaşma sonrası ilişki planının oluşturulması

Modül 4

Devreye Alma ve Benimseme

Müşteri ve kullanıcı onboarding tasarımı
Benimseme (adoption) artırma stratejileri
Eğitim, rehberlik ve destek planının kurgusu
İletişim planı ve değişim yönetiminin kurgusu
Onboarding deneyiminin ölçülmesi ve izlenmesi
Devreden çıkarma (offboarding) yönetimi

Günün hedefiKatılımcı birlikte değer üretir, değeri gerçekleştirir ve ölçer, müşteri başarısını yönetir ve kurumsal uygulama atölyesiyle öğrenilenleri kuruma uyarlar.

Modül 1

Birlikte Değer Üretimi

Hizmet kullanımında değerin birlikte üretimi
Kullanıcı etkileşiminin desteklenmesi
Topluluk ve işbirliğiyle değerin artırılması
Kullanım analitiğiyle davranışın anlaşılması
Geri bildirim döngüsünün işletilmesi
Müşteriyle ortak yenilik (co-innovation) yaklaşımı

Modül 2

Değer Gerçekleştirme ve Ölçüm

Değerin gerçekleştirilmesi ve doğrulanması
Çıktı ve sonuç (outcome) odaklı ölçüm
Müşteri değer algısının izlenmesi
ROI ve fayda gerçekleştirmenin takibi
Değer raporlama ve paydaş iletişimi
Sürekli değer iyileştirme döngüsü

Modül 3

Müşteri Başarısı (Customer Success)

Müşteri başarısı yönetiminin temel ilkeleri
Müşteri sağlık puanı ve erken uyarı sistemi
Müşteri kaybı (churn) önleme stratejileri
Yukarı ve çapraz satış fırsatlarının yönetimi
Sadakat ve savunuculuk (advocacy) geliştirme
Uzun vadeli ilişki değerinin artırılması

Modül 4

Kurumsal Uygulama Atölyesi

Kurumda müşteri yolculuğu haritalama çalışması
Mevcut müşteri deneyiminin değerlendirilmesi
İyileştirme yol haritasının oluşturulması
Paydaş rol ve sorumluluklarının belirlenmesi
Başarı metriklerinin tanımlanması
Uygulama planının sunumu ve geri bildirim

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Müşteri yolculuğu

Yedi adımlı müşteri yolculuğunu kurumsal bağlama uyarlayarak paydaş değerini uçtan uca yönetirsiniz.

✅

Pazar ve persona

Pazar analizi, segmentasyon ve persona ile fırsatları keşfeder ve değer önerisini netleştirirsiniz.

✅

CX tasarımı

Temas noktası ve yolculuk haritalama, acı noktası tespiti ve NPS/CSAT ile deneyimi tasarlar ve ölçersiniz.

✅

UX ve kanallar

UX ilkeleri, çok kanallı tutarlılık ve erişilebilirlikle dijital deneyimi kullanıcı odaklı biçimde kurarsınız.

✅

İlişki ve teklif

Güven inşası, değer önerisi ve XLA ile paydaş ilişkilerini ve hizmet tekliflerini etkin biçimde yönetirsiniz.

✅

Devreye alma

Onboarding tasarımı, benimseme stratejileri ve değişim yönetimiyle kullanıcı benimsemesini artırırsınız.

✅

Değer ve başarı

Birlikte değer üretimi, ROI izleme ve müşteri başarısı yaklaşımıyla gerçekleşen değeri büyütür ve raporlarsınız.

✅

Kurumsal uygulama

Uygulama atölyesiyle müşteri yolculuğunu haritalar, yol haritası ve metriklerle kuruma uyarlarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

İlişki ve hesap yöneticileri
müşteri deneyimi ve müşteri başarısı uzmanları
hizmet ve ürün yöneticileri
iş geliştirme ekipleri
müşteri yolculuğunu ITIL 4 yaklaşımıyla uygulama odağıyla öğrenmek isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

İlişki ve hesap yöneticileri, müşteri deneyimi ve müşteri başarısı uzmanları, hizmet ve ürün yöneticileri, iş geliştirme ekipleri ile müşteri yolculuğunu uygulama odağıyla öğrenmek isteyenler için uygundur. ITIL 4 Foundation bilgisi ve ilişki yönetimi deneyimi faydalıdır.

Bu eğitim müşteri yolculuğunun hangi adımlarını kapsar?

Yolculuğun yedi adımını kapsar: keşif, etkileşim, teklif, anlaşma, devreye alma, birlikte üretim ve değer gerçekleştirme. Bu adımlar CX ve UX tasarımı, ilişki yönetimi ve müşteri başarısı bağlamında, kurumsal uygulama odağıyla ele alınır.

Bu eğitim ile ITIL4SDSV sınav eğitiminin farkı nedir?

İkisi de aynı Drive Stakeholder Value müfredatını temel alır. Bu sürüm müşteri deneyimi tasarımına ve kurumsal uygulama atölyesine ağırlık verir; ITIL4SDSV sürümü ise sınav koduna sadık, sınav odaklı bir vurguyla ve son günü sınav hazırlığına ayırarak ilerler.

Eğitim online mi yoksa yüz yüze mi veriliyor?

Eğitim hem yüz yüze hem de online (canlı ve etkileşimli) formatta sunulabilir; kurumlara özel kapalı sınıf olarak da düzenlenir. İçerik ve uygulama atölyesi, kurumun müşteri yolculuğu ve deneyim süreçlerine göre uyarlanır.

Eğitim sonunda sertifika ve sınav durumu nedir?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Resmi ITIL sınavına girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir; eğitim müfredatı sınav konularına sadık biçimde hazırlanmıştır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika