ITIL Service Design (Hizmet Tasarımı) Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL yaşam döngüsünde Hizmet Tasarımı ilkeleri, süreçleri, rolleri ve çıktıları

ITIL Service Lifecycle: Service Design Eğitimi, ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Tasarımı evresini bütünsel ve Türkçe öğretir. Program tasarımın Dört P'sini, beş tasarım unsurunu, Hizmet Tasarım Paketi'ni (SDP) ve Tasarım Koordinasyonu'nu; Hizmet Kataloğu, Hizmet Düzeyi (SLM), Kullanılabilirlik, Kapasite, BT Hizmet Sürekliliği (ITSCM), Bilgi Güvenliği (ISM) ve Tedarikçi Yönetimi süreçlerini kapsar. Katılımcılar iyi tasarlanmış hizmetlerin operasyona taşınma yolunu öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; SLA kurgusu, kapasite planı ve süreklilik senaryoları gibi tasarım atölyeleriyle yaşam döngüsü bağlamında işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Tasarımı (Service Design) modülünü uçtan uca kapsar

Öğrenme Metodu

Gerçek hizmet tasarımı senaryoları üzerinden süreçler tartışılır; SDP, SLA ve kapasite planı örnekleri atölyelerle pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🎯Doğru temel

Hizmeti tasarım aşamasında doğru kurgulamayı öğrenir, kötü tasarımın operasyona taşıdığı maliyet ve kesinti riskini en baştan azaltırsınız.

📐Bütünsel bakış

Dört P ve beş ana unsurla hizmeti insan, süreç, ürün ve ortak boyutlarıyla dengeli tasarlamayı öğrenirsiniz.

📊Ölçülebilir hizmet

SLA, kullanılabilirlik ve kapasite hedeflerini tasarıma gömerek ölçülebilir ve sürdürülebilir hizmetler kurgularsınız.

Anahtar Konular

itil service design eğitimihizmet tasarımı eğitimiitil eğitimislm sla eğitimikapasite yönetimikullanılabilirlik yönetimiitsm eğitimiitil yaşam döngüsübt hizmet tasarımıtedarikçi yönetimi itil

“İyi tasarlanmış bir hizmet, operasyonda yaşanacak sorunların çoğunu daha ortaya çıkmadan ortadan kaldırır.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için önerilen temel bilgi ve bağlam

1

ITIL temeli

ITIL 4 veya ITIL v3 Foundation düzeyinde temel kavram bilgisi, yaşam döngüsü modülünü kavramanızı kolaylaştırır.

2

BT deneyimi

BT hizmetleri, operasyon veya proje süreçlerinde temel deneyim, tasarım konularını kendi bağlamınıza oturtmanızı sağlar.

3

Süreç ilgisi

Süreç ve hizmet yönetimine ilgi, tasarım süreçleri arasındaki ilişkileri daha hızlı kavramanıza yardımcı olur.

4

Terim aşinalığı

SLA, kapasite ve kullanılabilirlik gibi terimlere aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde yeniden ele alınır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Tasarımı'nın amacını ve değerini, Dört P ile beş ana unsuru, SDP içeriğini ve Tasarım Koordinasyonu'nun rolünü tanımlar.

Modül 1

Service Design Amaç, Kapsam ve Değeri

Hizmet Tasarımı'nın (Service Design) amacı ve iş değeri
Yaşam döngüsünde Strateji ile Geçiş arasındaki konumu
Dengeli tasarım: işlevsellik, kaynak ve zaman dengesi
Proaktif ve reaktif tasarım yaklaşımlarının karşılaştırması
Kötü tasarımın operasyona taşıdığı maliyet ve riskler
Tasarım çıktılarının Service Transition evresine devri

Modül 2

Tasarımın Dört P'si ve Beş Ana Unsuru

Dört P: People, Processes, Products, Partners
Hizmet çözümlerinin (service solutions) tasarımı
Yönetim bilgi sistemleri ve araçların tasarımı
Teknoloji ve yönetim mimarilerinin tasarımı
Süreçlerin tasarımı ve süreç sahipliği
Ölçüm yöntemleri ve metriklerin tasarımı

Modül 3

Hizmet Tasarım Paketi (SDP) ve Girdiler

Hizmet Tasarım Paketi (SDP) içeriği ve amacı
İş gereksinimleri ve hizmet gereksinimlerinin toplanması
Service Portfolio ve Service Catalogue girdileri
Kısıtlar: mimari, standart, bütçe ve uyum kısıtları
Tasarım ve hizmet kabul kriterlerinin tanımı
SDP'nin geçiş ve operasyon evrelerine aktarımı

Modül 4

Tasarım Koordinasyonu (Design Coordination)

Tasarım Koordinasyonu sürecinin amacı ve kapsamı
Tasarım etkinliklerinin uçtan uca koordinasyonu
Tasarım politikaları, standartları ve kılavuzları
Tekil tasarımlar ile genel tasarım planlaması
Kaynak ve yetenek çakışmalarının yönetimi
Tasarım izleme, raporlama ve iyileştirme

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Kataloğu, Hizmet Düzeyi, Kullanılabilirlik ve Kapasite Yönetimi süreçlerinin amaç, kavram ve metriklerini açıklar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Hizmet Kataloğu Yönetimi (Service Catalogue)

Hizmet Kataloğu Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
İş hizmet kataloğu ile teknik hizmet kataloğu ayrımı
Kataloğun Service Portfolio ile ilişkisi
Hizmet tanımlarının güncel ve tutarlı tutulması
Katalog görünümleri ve paydaşlara göre sunum
Katalog yönetiminin diğer süreçlere bağımlılığı

Modül 2

Hizmet Düzeyi Yönetimi (SLM)

Hizmet Düzeyi Yönetimi'nin (SLM) amacı ve değeri
SLA, OLA ve Underpinning Contract (UC) ayrımı
SLA yapıları: hizmet, müşteri ve çok katmanlı SLA
Service Level Requirements (SLR) belirleme
Hizmet gözden geçirme ve Service Improvement Plan (SIP)
SLA izleme çizelgeleri (SLAM chart) ve raporlama

Modül 3

Kullanılabilirlik Yönetimi (Availability)

Kullanılabilirlik Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
Availability, reliability, maintainability, serviceability
MTBF, MTRS ve MTBSI metriklerinin hesaplanması
Reaktif ve proaktif kullanılabilirlik faaliyetleri
Vital Business Function (VBF) ve etki analizi
Availability Management Information System (AMIS)

Modül 4

Kapasite Yönetimi (Capacity)

Kapasite Yönetimi'nin amacı ve üç alt süreci
İş, hizmet ve bileşen kapasite yönetimi ayrımı
Kapasite planı ve talep tahmini (forecasting)
İzleme, ayarlama (tuning) ve boyutlandırma (sizing)
Modelleme, trend analizi ve analitik modelleme
Capacity Management Information System (CMIS)

Günün hedefiKatılımcı BT Hizmet Sürekliliği, Bilgi Güvenliği ve Tedarikçi Yönetimi süreçlerini, tasarım rollerini ve uygulama başarı faktörlerini açıklar.

Modül 1

BT Hizmet Sürekliliği (ITSCM)

BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
İş Etki Analizi (BIA) ve risk değerlendirmesi
Süreklilik stratejisi ve kurtarma seçenekleri
Kurtarma planları ve geri dönüş düzenlemeleri
İş Sürekliliği Yönetimi (BCM) ile ilişkisi
Süreklilik testleri ve tatbikatların planlanması

Modül 2

Bilgi Güvenliği Yönetimi (ISM)

Bilgi Güvenliği Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
Gizlilik, bütünlük ve erişilebilirlik (CIA) ilkeleri
Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi (ISMS) çerçevesi
Güvenlik politikası ve güvenlik kontrolleri
Güvenlik olaylarının süreçlerle ilişkilendirilmesi
Tedarikçi ve SLA'larda güvenlik gereksinimleri

Modül 3

Tedarikçi Yönetimi (Supplier Management)

Tedarikçi Yönetimi'nin amacı ve değeri
Tedarikçi ve sözleşme bilgi sistemi (SCMIS)
Tedarikçi kategorizasyonu ve risk-değer matrisi
Sözleşme (UC) yaşam döngüsü ve yönetimi
Tedarikçi performansının SLA'larla hizalanması
Tedarikçi ilişkilerinde uyuşmazlık yönetimi

Modül 4

Örgütleme, Teknoloji ve Uygulama

Tasarım rolleri: süreç sahibi ve süreç yöneticisi
Service Design'da RACI sorumluluk matrisi
Tasarımı destekleyen araçlar ve otomasyon
Uygulama kritik başarı faktörleri ve KPI'lar
Tasarım zorlukları, riskler ve karşı önlemler
Sürekli iyileştirme ile tasarım kalitesi döngüsü

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Tasarım ilkeleri

Hizmet Tasarımı'nın amacını, değerini ve yaşam döngüsündeki yerini tanımlar, dengeli tasarımın önemini açıklarsınız.

✅

Dört P ve unsurlar

Tasarımın Dört P'sini ve beş ana unsurunu kullanarak bir hizmeti bütünsel biçimde ele almayı öğrenirsiniz.

✅

SDP ve koordinasyon

Hizmet Tasarım Paketi'nin içeriğini ve Tasarım Koordinasyonu sürecinin rolünü açıklarsınız.

✅

Hizmet düzeyi

SLA, OLA ve UC ayrımını kurar, SLR, SLAM chart ve SIP ile hizmet düzeyini tasarlamayı öğrenirsiniz.

✅

Kullanılabilirlik

Kullanılabilirlik kavramlarını ve MTBF, MTRS, MTBSI metriklerini kullanarak hizmet kullanılabilirliğini tasarlarsınız.

✅

Kapasite planı

Kapasite Yönetimi'nin üç alt sürecini ve kapasite planını talep tahminiyle birlikte kurgularsınız.

✅

Süreklilik ve güvenlik

ITSCM ve ISM süreçlerini kavrayarak BIA, kurtarma stratejisi ve güvenlik kontrollerini tasarıma gömersiniz.

✅

Tedarikçi ve uygulama

Tedarikçi Yönetimi'ni, tasarım rollerini ve uygulama başarı faktörlerini açıklayarak tasarım kalitesini yönetirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet tasarımı
mimari
SLA ve kapasite planlamasıyla ilgilenen BT profesyonelleri; süreç ve hizmet sahipleri
tasarım koordinatörleri
hizmet yöneticileri
ITIL Intermediate yaşam döngüsü modülüne hazırlananlar için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Service Design eğitimi kimler için uygundur?

Hizmet tasarımı, mimari, SLA ve kapasite planlamasıyla ilgilenen BT profesyonelleri, süreç ve hizmet sahipleri, tasarım koordinatörleri ve hizmet yöneticileri için uygundur. ITIL Foundation düzeyinde temel bilgi önerilir; her kavram eğitimde yeniden ele alınır.

Bu eğitim ITIL Foundation'dan nasıl farklıdır?

ITIL Foundation tüm çerçeveye giriş sağlarken bu program yalnızca Hizmet Tasarımı evresine odaklanır ve SLM, kullanılabilirlik, kapasite, süreklilik, güvenlik ve tedarikçi süreçlerini derinlemesine, uygulamalı biçimde ele alır. Yaşam döngüsünün tasarım boyutunu ustalaştırmayı hedefler.

Eğitimde hangi tasarım süreçleri işleniyor?

Tasarım Koordinasyonu, Hizmet Kataloğu Yönetimi, Hizmet Düzeyi Yönetimi (SLM), Kullanılabilirlik Yönetimi, Kapasite Yönetimi, BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi (ITSCM), Bilgi Güvenliği Yönetimi (ISM) ve Tedarikçi Yönetimi işlenir. Her süreç amaç, kavram, metrik ve rolleriyle ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. SLA kurgusu, kapasite planı ve süreklilik senaryoları gibi tasarım atölyeleriyle uygulamalı işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun hizmet tasarımı bağlamına uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. İlgili ITIL Intermediate sınavı ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika