ITIL Service Operation (Uygulamalı) Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL Hizmet Operasyonu süreçlerinin günlük uygulaması, metrikleri ve hizmet masası pratiği

ITIL Service Operation Eğitimi, ITIL Hizmet Operasyonu süreçlerini sahadaki günlük uygulamaya odaklanarak Türkçe öğretir. Program olay yaşam döngüsünü, önemli olay ve tırmandırmayı, hizmet isteği karşılamayı, SLA uyumunu, problem yönetimini ve kök neden analizi tekniklerini, olay (event) yönetimi ve izlemeyi, hizmet masası operasyonunu, erişim yönetimini ve operasyonel metrikleri kapsar. Katılımcılar süreçleri kendi destek ekibinde nasıl işleteceğini öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; olay kaydı, kök neden analizi ve metrik panosu gibi uygulamalı atölyelerle sahadaki işleyişe odaklanır.

Seviye

Orta Seviye — ITIL Hizmet Operasyonu süreç ve fonksiyonlarını sahada uygulamaya odaklanır

Öğrenme Metodu

Süreçler gerçek bilet ve senaryolar üzerinden uygulanır; önceliklendirme, analiz ve metrik atölyeleriyle pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🎯Sahaya dönük

Süreçleri teoride bırakmaz; olay kaydından önceliklendirmeye kadar günlük işte nasıl uygulanacağını adım adım öğrenirsiniz.

🔍Kök neden analizi

Ishikawa, 5 Neden ve Kepner-Tregoe gibi tekniklerle tekrarlayan sorunların kökenine inmeyi uygulamalı öğrenirsiniz.

📈Ölçülebilir destek

FCR, çözüm süresi ve SLA uyumu gibi metriklerle destek performansını ölçüp iyileştirmeyi kavrarsınız.

Anahtar Konular

itil service operation eğitimiolay yönetimi eğitimiproblem yönetimi eğitimikök neden analizihizmet masası eğitimikedb bilinen hatasla uyum yönetimiitil eğitimiitsm destek eğitimiincident management kursu

“İyi bir operasyon ekibini ayıran şey sorunları çözmesi değil, aynı sorunun ikinci kez yaşanmasını engellemesidir.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için önerilen temel bilgi ve bağlam

1

ITIL temeli

ITIL 4 veya ITIL v3 Foundation düzeyinde temel bilgi önerilir; olay ve problem kavramları eğitimde yeniden ele alınır.

2

Destek deneyimi

Hizmet masası, destek veya operasyonda temel deneyim, uygulamalı atölyelerden daha fazla verim almanızı sağlar.

3

Araç aşinalığı

Bir ITSM veya bilet (ticket) aracına aşinalık faydalıdır; araçlar kavramlar üzerinden örneklenir.

4

Pratik ilgisi

Günlük operasyonel sorunları çözmeye ilgi, senaryo ve analiz atölyelerine katılımı kolaylaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı olay yaşam döngüsünü, önemli olay ve tırmandırmayı, hizmet isteği karşılamayı ve SLA uyumunu saha senaryolarıyla uygular.

Modül 1

Olay Yaşam Döngüsü Uygulaması

Olay kaydı: kaynaklar, kategoriler ve zorunlu alanlar
Çok katmanlı destek modeli ve atama grupları
Önceliklendirme matrisi: etki ve aciliyet
Çözüm, kurtarma ve olay kapatma adımları
SLA hedefleri ve olay zaman çizelgesi takibi
Kullanıcı bilgilendirme ve geri bildirim toplama

Modül 2

Önemli Olay ve Tırmandırma

Önemli olay (major incident) tetikleme kriterleri
Önemli olay yöneticisi rolü ve kriz iletişimi
Fonksiyonel tırmandırma: uzman gruplara yönlendirme
Hiyerarşik tırmandırma: yönetim bilgilendirmesi
Köprü (bridge) çağrıları ve koordinasyon
Olay sonrası gözden geçirme (post-incident review)

Modül 3

Hizmet İsteği Karşılama Uygulaması

Standart hizmet isteklerinin modellenmesi
Self-servis portal ve istek kataloğu tasarımı
Onay ve finansal yetkilendirme akışları
İstek karşılama süreleri ve otomasyon
Sık istekler: parola, erişim, donanım, yazılım
İstek ile olay ayrımında pratik kriterler

Modül 4

Önceliklendirme ve SLA Uyumu

Etki-aciliyet matrisinin kurum için uyarlanması
SLA, OLA ve tedarikçi sözleşmesi hedefleri
Yanıt ve çözüm süresi hedeflerinin izlenmesi
SLA ihlali risklerinin erken uyarısı
Askıya alma (pause) ve bekleme durumları
Olay metriklerinin SLA raporlarına yansıtılması

Günün hedefiKatılımcı problem yaşam döngüsünü, kök neden analizi tekniklerini, KEDB kullanımını ve olay (event) yönetimiyle izlemeyi uygular.

Modül 1

Problem Yaşam Döngüsü Uygulaması

Problem kaydı ve olaylarla ilişkilendirme
Reaktif problem yönetiminin tetiklenmesi
Problem önceliklendirme ve kategorilendirme
Geçici çözümün (workaround) belgelenmesi
Kalıcı çözüm ve değişim talebine dönüşüm
Problem kapatma ve etkinlik değerlendirmesi

Modül 2

Kök Neden Analizi Teknikleri

Balık kılçığı (Ishikawa) diyagramı uygulaması
5 Neden (5 Whys) tekniğinin kullanımı
Kepner-Tregoe problem analizi yaklaşımı
Pareto analizi ve beyin fırtınasıyla ayıklama
Hipotez testi ve kanıta dayalı analiz
Analiz bulgularının KEDB'ye aktarılması

Modül 3

Proaktif Problem ve KEDB

Proaktif problem yönetimi ve trend analizi
Tekrarlayan olaylardan problem üretme
Bilinen Hata Veritabanı (KEDB) yapısı
Geçici çözümlerin hizmet masasına açılması
Önemli problem gözden geçirmeleri
Problemden ders çıkarma ve bilgi paylaşımı

Modül 4

Olay Yönetimi (Event) ve İzleme

İzleme araçlarıyla olay (event) üretimi
Bilgi, uyarı ve istisna olaylarının ayrımı
Olay filtreleme ve gürültü azaltma
Korelasyon kuralları ve eşik tanımları
Olaydan otomatik olay/istek tetikleme
İzleme kapsamı ve operasyonel panolar

Günün hedefiKatılımcı hizmet masası günlük işleyişini, erişim yönetimi uygulamasını, operasyonel metrikleri ve araçlarla iyileştirmeyi uygular.

Modül 1

Hizmet Masası Operasyonu

Hizmet masası günlük iş akışı ve vardiyalar
Çağrı yönetimi ve ilk temasta çözüm (FCR)
Çok kanallı destek: telefon, e-posta, portal, sohbet
Bilgi tabanı ile hızlı çözüm ve yönlendirme
Kullanıcı memnuniyeti anketleri ve geri bildirim
Hizmet masası yapıları ve güneşi takip eden model

Modül 2

Erişim Yönetimi Uygulaması

Erişim isteklerinin alınması ve doğrulanması
Rol tabanlı erişim ve en az ayrıcalık ilkesi
İşe giriş, görev değişikliği ve çıkış senaryoları
Erişim haklarının verilmesi ve geri alınması
Erişim kayıtlarının tutulması ve denetimi
Güvenlik politikasıyla erişim hizalaması

Modül 3

Operasyonel Metrikler ve Raporlama

Olay hacmi, çözüm süresi ve yeniden açılma oranı
İlk temasta çözüm ve atlatma (bypass) oranları
SLA uyum raporları ve trend grafikleri
Problem ve KEDB etkinlik göstergeleri
Hizmet masası performans panoları
Metriklerden iyileştirme eylemi çıkarma

Modül 4

Araçlar ve Sürekli İyileştirme

ITSM platformu ve bilet (ticket) iş akışları
Otomasyon, chatbot ve self-servis entegrasyonu
Uzaktan kontrol ve tanılama araçları
Bilgi yönetimi araçları ve makale kalitesi
Operasyonel zorluklar ve pratik karşı önlemler
Operasyonda sürekli iyileştirme (CSI) uygulaması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Olay uygulaması

Olay yaşam döngüsünü kayıttan kapatmaya kadar uygular, önceliklendirme matrisini kurumunuza göre kurgularsınız.

✅

Önemli olay

Önemli olay prosedürünü, fonksiyonel ve hiyerarşik tırmandırmayı ve kriz iletişimini sahada yönetirsiniz.

✅

İstek karşılama

Hizmet isteği modellerini, self-servis portalı ve onay akışlarını tasarlayıp işletmeyi öğrenirsiniz.

✅

SLA uyumu

SLA, OLA ve tedarikçi hedeflerini izler, ihlal risklerini erkenden fark edip raporlarsınız.

✅

Kök neden

Ishikawa, 5 Neden ve Kepner-Tregoe teknikleriyle problemlerin kök nedenini bulup belgelemeyi uygularsınız.

✅

KEDB ve proaktif

Bilinen Hata Veritabanı'nı kullanır ve trend analiziyle proaktif problem yönetimini işletirsiniz.

✅

Hizmet masası

Hizmet masası günlük işleyişini, FCR'yi ve çok kanallı desteği metriklerle yönetmeyi öğrenirsiniz.

✅

Metrik ve araç

Operasyonel metrikleri ve ITSM araçlarını kullanarak destek performansını ölçüp iyileştirirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet masası
destek ve operasyon ekiplerinde çalışan uzmanlar
takım liderleri ve süreç sorumluları; olay
problem
erişim yönetimini günlük işinde uygulayan ya da uygulatacak BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim ITIL Service Lifecycle: Service Operation eğitiminden nasıl farklıdır?

Bu eğitim operasyon süreçlerini sahadaki günlük uygulamaya, metriklere ve hizmet masası pratiğine odaklanarak işler. Yaşam döngüsü modülü ise aynı süreçleri ilkeler, fonksiyonlar, örgütlenme ve uygulama başlıklarıyla daha bütünsel ve yönetsel bir çerçevede ele alır. Pratikte işletim arayanlar için bu eğitim daha uygundur.

ITIL Service Operation eğitimi kimler için uygundur?

Hizmet masası, destek ve operasyon ekiplerinde çalışan uzmanlar, takım liderleri ve süreç sorumluları için uygundur. Olay, problem ve erişim yönetimini günlük işinde uygulayan ya da uygulatacak profesyoneller en çok fayda sağlar. ITIL Foundation düzeyinde bilgi önerilir.

Eğitimde kök neden analizi öğretiliyor mu?

Evet, Balık kılçığı (Ishikawa), 5 Neden (5 Whys), Kepner-Tregoe ve Pareto gibi teknikler uygulamalı atölyelerle öğretilir. Analiz bulgularının geçici çözümlere, Bilinen Hata Veritabanı'na (KEDB) ve kalıcı çözüm için değişim taleplerine nasıl dönüştüğü örneklerle gösterilir.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Olay kaydı, kök neden analizi ve metrik panosu gibi uygulamalı atölyelerle sahadaki işleyişe odaklanır. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun destek araçları ile süreçlerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. İlgili ITIL sınavı ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika