ITIL Specialist CDS Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Specialist CDS modülünün değer akışı, ekip ve destek konularına odaklı program

ITIL Specialist CDS (Create, Deliver & Support) Eğitimi, ITIL 4 Managing Professional yolunun temel modülünü ele alır. Program, hizmetlerin nasıl oluşturulduğunu, teslim edildiğini ve desteklendiğini değer akışları üzerinden işler. ITSM kültürü, etkili ekipler, bilgi-teknoloji kullanımı, yeni hizmet ve kullanıcı desteği değer akışları ile işin önceliklendirilmesi ele alınır. Olay, problem, servis masası ve dağıtım uygulamalarının akışa katkısı senaryolarla gösterilir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; ekip ve kültür, bilgi-teknoloji, yeni hizmet ve kullanıcı desteği değer akışları uçtan uca örneklerle işlenir.

Seviye

Orta Seviye — hizmetleri uçtan uca oluşturma, teslim etme ve destekleme değer akışlarına odaklanan ITIL 4 programı

Öğrenme Metodu

Her konu değer akışı adımları, ilgili uygulamalar ve kurumsal senaryolarla ele alınır; ekip uygulamalarıyla akış tasarımı pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🔁Uçtan uca akış

Hizmetleri oluşturma, teslim ve destek değer akışlarını uçtan uca tasarlayarak teslimatta hız ve kaliteyi birlikte artırırsınız.

👥Etkili ekipler

ITSM kültürü, ekip yetkinlikleri ve iş gücü planlamasını öğrenerek yüksek performanslı destek ekipleri kurmayı kavrarsınız.

⚙️Akıllı destek

İzleme, olay ve problem yönetimini önceliklendirme ve otomasyonla birleştirerek kullanıcı desteğini daha verimli yönetirsiniz.

Anahtar Konular

itil cds eğitimiitil specialist create deliver supportitil 4 değer akışıkullanıcı desteği itilolay yönetimi eğitimiitsm değer akışıitil managing professionalservis masası eğitimibt hizmet yönetimiitil 4 uzmanlık

“Bir hizmetin gerçek değeri, oluşturulduğu anda değil her gün kesintisiz teslim edilip desteklendiğinde ortaya çıkar.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve deneyim

1

ITIL 4 Foundation

ITIL 4 Hizmet Değer Sistemi ve dört boyut bilgisi, CDS konularını bağlamına oturtmayı belirgin biçimde kolaylaştırır.

2

ITSM deneyimi

BT hizmet yönetimi veya destek süreçlerinde çalışma deneyimi, değer akışı örneklerini kendi işinize bağlamanızı sağlar.

3

Süreç aşinalığı

Olay, problem ve değişiklik gibi temel uygulamalara aşinalık, bunların akışa katkısını hızlı kavramanızı sağlar.

4

Ekip bağlamı

Kendi ekibinizin yapısı ve araçlarına dair bilgi, kültür ve kaynak planlaması konularını somutlaştırmanıza katkı sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı pozitif ITSM kültürünü, yüksek performanslı ekiplerin özelliklerini ve Hizmet Değer Sistemi içinde kaynak-iş gücü planlamasını açıklar.

Modül 1

ITSM Kültürü ve Organizasyon

Create, deliver & support modülünün kapsamı ve amacı
ITSM kültürünün hizmet değer akışına etkisi
Müşteri odaklılık ve çalışan memnuniyeti ilişkisi
Pozitif ve güvenli bir ITSM kültürü oluşturma
Değer odaklı davranışların teşvik edilmesi
Sürekli iyileştirmeyi besleyen kültürün kurulması

Modül 2

Etkili Ekipler ve Yetkinlikler

Yüksek performanslı ekiplerin ortak özellikleri
Ekip rolleri, yetkinlik ve beceri profilleri
T-şekilli ve çok yönlü çalışan modelinin değeri
Ekip kültürü ve ekipler arası işbirliğinin gelişimi
Self-organizasyon ve yetkilendirmenin rolü
Geri bildirim döngüleriyle ekip iletişimi

Modül 3

Kaynak ve İş Gücü Planlaması

SVS içinde kaynakların planlanması ve yönetimi
İş gücü planlaması ile kapasite dengesinin kurulması
İç kaynak ve dış kaynak (sourcing) kararları
Hizmet sağlayıcı ile tedarikçi ilişkisinin yönetimi
Yetenek kazanımı ve ekip geliştirme yaklaşımları
Rollerin değer akışlarına doğru atanması

Modül 4

Planlama ve Yönetişim Temeli

Dört boyut modelinin CDS konularına yansıması
Hizmet değer zincirinin ilgili faaliyetleri
Rehber ilkelerin günlük çalışmaya uygulanması
Değer akışı tasarımı kavramına giriş
İş talebi ve iş yükünün çerçevelenmesi
Ölçüm ve geri bildirimle yönetişimin kurulması

Günün hedefiKatılımcı entegre ITSM araç setini, otomasyon ve yapay zekânın kullanımını ve yeni bir hizmet için değer akışının adımlarını açıklar.

Modül 1

Bilgi ve Teknolojinin Değeri

Entegre ITSM araç setinin değer akışındaki rolü
İş akışı yönetimi ve otomasyonun katkısı
Yapay zekâ ve makine öğrenmesinin kullanımı
Sürekli entegrasyon ve sürekli teslimat (CI/CD)
Bulut ve altyapı otomasyonunun hizmetlere etkisi
Bilginin ekipler arası paylaşımı ve erişimi

Modül 2

Değer Akışı Tasarımı (Yeni Hizmet)

Yeni bir hizmet için değer akışının adımları
Design & transition faaliyetlerinin akıştaki yeri
Hizmet tasarımı uygulamasının akışa katkısı
Yazılım geliştirme ve yönetimi uygulamasının rolü
Değer akışındaki darboğazların belirlenmesi
Akışın uçtan uca modellenmesi ve iyileştirilmesi

Modül 3

Dağıtım, Sürüm ve Doğrulama

Deployment management uygulamasının amacı
Dağıtım yaklaşımları: aşamalı, big-bang ve sürekli
Release management ve sürüm planlama yaklaşımı
Service validation & testing uygulamasının rolü
Değişiklik yetkilendirme (change enablement)
Hizmet konfigürasyon yönetiminin akışa katkısı

Modül 4

Yeni Hizmetin Devreye Alınması

Design & transition değer akışının bütünü
Yeni hizmetin üretime geçiş kabul kriterleri
Varlık yönetimi (IT asset management) katkısı
Geçiş sırasında risk ve bilgi güvenliği yönetimi
Paydaş onayı ve kullanıcı kabul testleri
Devreye alma sonrası izleme ve stabilizasyon

Günün hedefiKatılımcı kullanıcı desteği değer akışını, izleme ve olay-problem yönetimini, işin önceliklendirilmesi tekniklerini ve sürekli iyileştirmeyi açıklar.

Modül 1

Kullanıcı Destek Değer Akışı

Kullanıcı desteği için değer akışının adımları
Service desk uygulamasının destekteki rolü
Olay yönetimi (incident management) akışı
Problem yönetimi ve kök neden analizinin katkısı
İstek karşılama (request fulfilment) sürecinin yeri
Bilgi tabanının kullanıcı desteğindeki değeri

Modül 2

İzleme, Olay ve Sürekli Destek

Monitoring & event management uygulamasının amacı
Olay-uyarı önceliklendirme ve eşik tanımı
Hizmet seviyesi yönetiminin (SLM) destek katkısı
Erişilebilirlik ve kapasite yönetiminin rolü
Hizmet sürekliliği yönetiminin destekteki yeri
Proaktif destekle olay sayısının azaltılması

Modül 3

İşin Önceliklendirilmesi ve Yönetimi

İş alımı (intake), triyaj ve sıraya alma
Önceliklendirme teknikleri ve iş kuralları
Swarming (sürü) çalışma modelinin uygulanması
Shift-left ile desteğin kullanıcıya yaklaştırılması
İş yükü dengeleme ve kuyruk yönetimi
Kanban ve görsel iş yönetimi uygulaması

Modül 4

Sürekli İyileştirme ve Değer

Geri bildirim döngüleriyle sürekli iyileştirme
Destek metrikleri ve kullanıcı memnuniyeti ölçümü
Değer akışlarının sürekli optimize edilmesi
Otomasyonla tekrarlayan işin azaltılması
CDS uygulamalarının birlikte çalışması
Sınav kapsamı ve değer akışı bütünlüğü

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

ITSM kültürü

Pozitif ve güvenli bir ITSM kültürünün değer akışına ve çalışan memnuniyetine etkisini açıklarsınız.

✅

Etkili ekipler

Yüksek performanslı ekiplerin özelliklerini, rolleri ve yetkinlik profillerini tanımlayabilirsiniz.

✅

Kaynak planlama

Hizmet Değer Sistemi içinde kaynakları ve iş gücünü, sourcing kararlarıyla birlikte planlarsınız.

✅

Teknoloji kullanımı

Entegre ITSM araçlarını, otomasyonu, yapay zekâyı ve CI/CD'yi değer akışına nasıl kattığınızı bilirsiniz.

✅

Yeni hizmet akışı

Yeni bir hizmeti oluşturma, test, dağıtım ve sürüm adımlarıyla uçtan uca değer akışında teslim edersiniz.

✅

Kullanıcı desteği

Servis masası, olay ve problem yönetimini kullanıcı desteği değer akışı içinde yönetmeyi öğrenirsiniz.

✅

İş önceliklendirme

İş alımı, triyaj, swarming, shift-left ve Kanban ile destek işini verimli önceliklendirirsiniz.

✅

Sürekli iyileştirme

Geri bildirim ve metriklerle değer akışlarını sürekli iyileştirmeyi ve otomasyonu kavrarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

BT hizmet yönetimi uzmanları
servis masası ve operasyon ekip liderleri
DevOps ve geliştirme ekipleri
ITIL 4 Foundation sonrası uzmanlaşmak isteyen profesyoneller
hizmet teslim-destek süreçlerini iyileştiren yöneticiler için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Specialist CDS eğitimi neyi kapsar?

Eğitim, ITIL 4'te hizmetlerin oluşturulması, teslim edilmesi ve desteklenmesine odaklanır. ITSM kültürü ve etkili ekipler, bilgi-teknolojinin değeri, yeni hizmet için değer akışı ve kullanıcı desteği değer akışı ile işin önceliklendirilmesi ana başlıklardır. Olay, problem, servis masası, dağıtım ve sürüm uygulamaları bu akışlar içinde ele alınır.

CDS ile DSV eğitimi arasındaki fark nedir?

CDS, hizmetlerin oluşturulması, teslimi ve desteklenmesindeki iç değer akışlarına ve operasyonel uygulamalara odaklanır. DSV (Drive Stakeholder Value) ise sağlayıcı ile tüketici arasındaki müşteri yolculuğuna, talep, teklif, onboarding ve değer doğrulamaya odaklanır. İki modül birbirini tamamlar ancak farklı açıları ele alır.

Bu eğitime kimler katılmalı?

BT hizmet yönetimi uzmanları, servis masası ve operasyon ekip liderleri, DevOps ve geliştirme ekipleri ile hizmet teslim ve destek süreçlerini iyileştirmek isteyen yöneticiler katılabilir. ITIL 4 Foundation bilgisi olanlar içeriği daha kolay takip eder.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Ekip ve kültür, bilgi-teknoloji, yeni hizmet ve kullanıcı desteği değer akışları uçtan uca örneklerle işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun hizmet yönetimi bağlamına uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 Specialist CDS resmi sınavı ve sertifikası ayrı olup sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika