ITIL Specialist DSV Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Specialist DSV modülünün müşteri yolculuğu ve değer yaratma konularına odaklı program

ITIL Specialist DSV (Drive Stakeholder Value) Eğitimi, sağlayıcı ile tüketici arasındaki etkileşimleri müşteri yolculuğu üzerinden ele alır. Program paydaş ilişkilerini geliştirme, talebi şekillendirme ve teklif tanımlama, müşteri ve kullanıcıları onboard etme, değeri birlikte yaratmak için ortak hareket etme ile değeri gerçekleştirme ve doğrulama adımlarını kapsar. İlişki yönetimi, iş analizi ve hizmet kataloğu uygulamalarının yolculuğa katkısı örneklerle gösterilir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; müşteri yolculuğu adımları paydaş ilişkisi, talep, teklif, onboarding ve değer doğrulama örnekleriyle işlenir.

Seviye

Orta Seviye — sağlayıcı ve tüketici arasındaki müşteri yolculuğuyla değer birlikte yaratmaya odaklanan ITIL 4 programı

Öğrenme Metodu

Her adım müşteri yolculuğu haritası, ilgili uygulamalar ve sağlayıcı-tüketici senaryolarıyla işlenir; deneyim atölyeleriyle pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Müşteri yolculuğu

Keşiften değer gerçekleştirmeye tüm müşteri yolculuğunu haritalayarak her temas noktasında değeri birlikte yaratmayı öğrenirsiniz.

🤝Paydaş ilişkisi

İlişki türlerini, güven ve iletişimi öğrenerek sağlayıcı ile tüketici arasında sürdürülebilir ve değer odaklı ilişkiler kurarsınız.

📈Kanıtlanan değer

Değeri izleme, değerlendirme ve doğrulama yöntemleriyle hizmetin sağladığı değeri paydaşlara somut biçimde göstermeyi kavrarsınız.

Anahtar Konular

itil dsv eğitimiitil drive stakeholder valuemüşteri yolculuğu itilpaydaş değeri eğitimiitil 4 ilişki yönetimihizmet teklifi tasarımıitil managing professionaldeğer birlikte yaratmabt hizmet yönetimiitil 4 uzmanlık

“Değer, sağlayıcının tek başına ürettiği bir şey değil; müşteriyle her etkileşimde birlikte yaratılan ortak bir sonuçtur.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

ITIL 4 Foundation

ITIL 4 Hizmet Değer Sistemi ve değer birlikte yaratma kavramı bilgisi, DSV konularını bağlamına oturtmayı kolaylaştırır.

2

İlişki deneyimi

Müşteri, tedarikçi veya paydaş ilişkisi deneyimi, yolculuk adımlarını kendi iş ortamınıza bağlamanıza yardımcı olur.

3

Hizmet bakışı

Hizmet sahipliği veya teslim süreçlerine aşinalık, teklif ve değer doğrulama konularını hızlı kavramanızı sağlar.

4

Kurum bağlamı

Kurumunuzun müşteri ve kullanıcı yapısına dair bilgi, onboarding ve talep örneklerini somutlaştırmanıza katkı sağlar.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı müşteri yolculuğu kavramını, hizmet ilişkisi türlerini ve paydaşlarla güven-iletişime dayalı ilişki kurma yaklaşımlarını açıklar.

Modül 1

Müşteri Yolculuğu Kavramı

Drive stakeholder value modülünün kapsamı ve amacı
Müşteri yolculuğunun adımları ve bütünsel bakış
Yolculuğun tasarlanması ve haritalanması
Sağlayıcı ve tüketici organizasyonlarının rolleri
Temas noktaları ve hizmet etkileşimleri
Yolculuğun değer birlikte yaratmaya katkısı

Modül 2

Hizmet İlişkisi Türleri

Temel, işbirlikçi ve ortaklık ilişki türleri
İlişki türünün hizmet değerine etkisi
Güven ve şeffaflığın ilişkideki rolü
İlişki yönetimi uygulamasının katkısı
Sağlayıcı-tüketici arası güç dengesi
Doğru ilişki türünün seçilmesi

Modül 3

İletişim ve İşbirliği

Paydaşlarla etkili iletişim ilkeleri
İşbirliğini artıran iletişim kanalları
Kültürel farklılıkların yönetimi
Müşteri ve kullanıcı kavramlarının ayrımı
Beklentilerin açıkça yönetilmesi
Çatışma çözümü ve müzakere yaklaşımı

Modül 4

İlişki Kurma ve Sürdürme

Yeni hizmet ilişkilerinin başlatılması
İlişkide ortak hedeflerin belirlenmesi
İlişki sağlığının izlenmesi ve ölçülmesi
Değer odaklı ilişki stratejisi oluşturma
İlişkiyi zaman içinde olgunlaştırma
Paydaş memnuniyetinin sürdürülmesi

Günün hedefiKatılımcı talebi ve fırsatı şekillendirmeyi, hizmet tekliflerini tanımlamayı ve müşteri ile kullanıcıların onboard-offboard edilmesini açıklar.

Modül 1

Talep ve Fırsatı Şekillendirme

Pazar analizi ve müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması
Talep (demand) ve fırsatın belirlenmesi
Müşteri istenen çıktılarının tanımlanması
İş analizi uygulamasının katkısı
Değer önerisinin netleştirilmesi
Talebin kapasiteyle hizalanması

Modül 2

Hizmet Tekliflerinin Tanımı

Hizmet teklifleri ve bileşenlerinin tasarımı
Hizmet kataloğu yönetimi uygulamasının rolü
Kullanıcı deneyimi (UX) ve tasarım odaklı yaklaşım
Teklif seçeneklerinin ve paketlerin oluşturulması
Fiyatlandırma ve değer temelli konumlama
Teklifin pazara sunulması ve duyurulması

Modül 3

Satın Alma ve Anlaşma

Hizmet tekliflerinin satılması ve edinilmesi
Hizmet seviyesi yönetimi (SLM) katkısı
Beklenti ve çıktıların sözleşmeye bağlanması
Tedarikçi ve ortaklarla uyum sağlanması
Müzakere ve değer üzerinde anlaşma
Anlaşmanın yolculuğa taşınması

Modül 4

Onboarding ve Offboarding

Kullanıcı etkileşim ve teslim kanalları
Kullanıcıların hizmete hazırlanması (enable)
Karşılıklı yetkinliklerin yükseltilmesi
Kullanıcı erişimi ve yetkilendirme yönetimi
Onboarding sürecinin planlanması
Offboarding ve ilişkinin sonlandırılması

Günün hedefiKatılımcı sürekli değer birlikte yaratmak için ortak hareket etmeyi, hizmet değerinin gerçekleştirilmesini, izlenmesini ve doğrulanmasını açıklar.

Modül 1

Birlikte Değer Yaratma

Hizmet etkileşimleri ve tüketimin yönetimi
Kullanıcı ilişkilerinin beslenmesi
Kullanıcı katılımı ve gerçek anların (moments of truth) yönetimi
Hizmet tüketiminin desteklenmesi
Değer birlikte yaratmanın sürekliliği
Geri bildirimin değere dönüştürülmesi

Modül 2

Hizmet Değerinin Gerçekleşmesi

Hizmet değerinin gerçekleştirilmesi (realization)
Beklenen çıktı ve sonuçların izlenmesi
Değer göstergelerinin tanımlanması
Çıktı ve değer arasındaki bağın kurulması
Değer kaybına yol açan engeller
Değer akışının paydaşa görünür kılınması

Modül 3

Değerin Değerlendirilmesi

Hizmet değerinin değerlendirilmesi ve raporlanması
Ücretlendirme ve faturalandırma yaklaşımı
Yatırım getirisi ve değer oranının izlenmesi
Değer temelli iyileştirme fırsatları
Paydaş beklentileriyle değerin karşılaştırılması
Değer raporlama ritmi ve iletişimi

Modül 4

Doğrulama ve Sürekli İyileştirme

Gerçekleşen değerin doğrulanması (validation)
İlişkinin değer temelinde gözden geçirilmesi
Sürekli iyileştirme ile yolculuğun geliştirilmesi
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
DSV uygulamalarının birlikte çalışması
Sınav kapsamı ve müşteri yolculuğu bütünlüğü

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Müşteri yolculuğu

Müşteri yolculuğunun adımlarını haritalar ve her temas noktasını değer birlikte yaratmaya bağlarsınız.

✅

İlişki türleri

Temel, işbirlikçi ve ortaklık ilişki türlerini tanıyıp duruma uygun ilişki türünü seçmeyi öğrenirsiniz.

✅

Etkili iletişim

Paydaşlarla güven, şeffaflık ve işbirliğine dayalı iletişim kurmayı ve beklentileri yönetmeyi kavrarsınız.

✅

Talep ve fırsat

Pazar analizi ve iş analiziyle talebi şekillendirip müşterinin istenen çıktılarını tanımlayabilirsiniz.

✅

Hizmet teklifleri

Hizmet tekliflerini, kataloğu ve kullanıcı deneyimini değer temelli biçimde tasarlamayı öğrenirsiniz.

✅

Onboarding

Müşteri ve kullanıcıların onboarding-offboarding süreçlerini ve karşılıklı yetkinlik artışını yönetirsiniz.

✅

Değer yaratma

Hizmet etkileşimleri ve gerçek anlarla sürekli değer birlikte yaratmak için ortak hareket edersiniz.

✅

Değer doğrulama

Hizmet değerini izleme, değerlendirme, ücretlendirme ve doğrulama yöntemleriyle kanıtlamayı kavrarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

İlişki ve hesap yöneticileri
iş analistleri
hizmet sahipleri
müşteri deneyimi ve satış ekipleri
ITIL 4 Foundation sonrası uzmanlaşmak isteyen profesyoneller
paydaş değerini artırmak isteyen BT yöneticileri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Specialist DSV eğitimi neyi kapsar?

Eğitim, sağlayıcı ile tüketici arasındaki müşteri yolculuğunu kapsar. Paydaş ilişkilerini geliştirme, talep ve fırsatı şekillendirme, hizmet tekliflerini tanımlama, onboarding ve offboarding, sürekli değer birlikte yaratma ile değeri gerçekleştirme ve doğrulama adımları işlenir. İlişki yönetimi, iş analizi ve SLM uygulamaları bu adımlara katkı olarak ele alınır.

DSV ile CDS eğitimi arasındaki fark nedir?

DSV, sağlayıcı ile tüketici arasındaki müşteri yolculuğuna, ilişkilere, talebe, tekliflere ve değerin doğrulanmasına odaklanır. CDS (Create, Deliver & Support) ise hizmetin oluşturulması, teslim edilmesi ve desteklenmesindeki iç değer akışlarına ve operasyonel uygulamalara odaklanır. İki modül birbirini tamamlar.

Bu eğitime kimler katılmalı?

İlişki ve hesap yöneticileri, iş analistleri, hizmet sahipleri, müşteri deneyimi ve satış ekipleri ile paydaş değerini artırmak isteyen BT yöneticileri katılabilir. ITIL 4 Foundation bilgisi olanlar içeriği daha rahat takip eder.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Müşteri yolculuğunun adımları paydaş ilişkisi, talep, teklif, onboarding ve değer doğrulama örnekleriyle işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun müşteri yapısına uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 Specialist DSV resmi sınavı ve sertifikası ayrı olup sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika