ServiceNow CSM Essentials Müşteri Hizmetleri Eğitimi

Eğitim Hakkında

ServiceNow CSM ile müşteri hizmetleri süreçlerini kurmayı öğreten temel uygulama programı

ServiceNow Customer Service Management (CSM) Essentials Eğitimi, müşteri hizmetleri süreçlerinin ServiceNow üzerinde nasıl yönetileceğini temelden ele alır. CSM veri modeli (account, contact, consumer, product), case yaşam döngüsü ve türleri; Agent Workspace, atama ve SLA yönetimi, bilgi yönetimi (Knowledge) ve self servis portal işlenir. Omni-channel iletişim, Advanced Work Assignment, Flow ve Virtual Agent ile otomasyon, major issue yönetimi ve raporlama anlatılır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; CSM veri modelinden case yönetimine, ajan deneyimine ve otomasyona ilerlenir.

Seviye

Temel Seviye — CSM veri modeli, case yönetimi, ajan çalışma alanı ve self servis odaklı uygulamalı giriş

Öğrenme Metodu

Konular gerçek müşteri hizmetleri senaryoları, Agent Workspace demoları ve uçtan uca case çözüm alıştırmalarıyla uygulamalı işlenir.

Neden Bu Eğitim?

🤝Müşteri odağı

Account'tan case kapanışına kadar müşteri yolculuğunu tek platformda yöneterek deneyimi iyileştirmeyi öğrenirsiniz.

🖥️Ajan verimliliği

Agent Workspace ve Advanced Work Assignment ile ajanların daha hızlı ve isabetli çözüm üretmesini sağlarsınız.

🔄Self servis

Portal ve Virtual Agent ile müşterilerin kendi kendine çözüm bulmasını sağlayarak yükü azaltırsınız.

Anahtar Konular

servicenow csm eğitimimüşteri hizmetleri yönetimicustomer service managementservicenow agent workspaceservicenow case yönetimicsm essentialsservicenow eğitimimüşteri deneyimi eğitimiservicenow self servis

“İyi müşteri hizmeti bir araçtan değil, her temas noktasında tutarlı ve bağlam farkında bir deneyimden doğar; CSM bunu mümkün kılar.”

Ön Koşullar

Eğitime başlamadan önce beklenen hazırlık ve genel gereksinimler

1

Platform temeli

ServiceNow Administration düzeyinde temel platform bilgisi konuları daha hızlı kavramayı sağlar.

2

Hizmet süreç bilgisi

Müşteri hizmetleri veya destek süreçlerine aşinalık örnekleri somut biçimde ilişkilendirmeyi kolaylaştırır.

3

ITSM farkındalığı

Olay ve talep yönetimini bilmek CSM ile ITSM arasındaki farkı anlamayı kolaylaştırır.

4

Geliştirici instance'ı

CSM uygulamasının etkin olduğu bir geliştirici instance'ı alıştırmalar için önerilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı CSM'in amacını ve ITSM'den farkını kavrar, account, contact, consumer ve product veri modelini tanır, müşteri ilişkilerinin nasıl kurulduğunu öğrenir.

Modül 1

CSM Nedir ve Değeri

Customer Service Management'in amacı ve kapsamı
CSM ile ITSM arasındaki temel farklar
Dış müşteri ile iç kullanıcı ayrımı
B2B ve B2C müşteri hizmetleri senaryoları
Müşteri deneyimi ve sadakatine CSM katkısı
CSM'in uçtan uca hizmet değer zinciri

Modül 2

Account ve Contact Yönetimi

Account (müşteri firma) kaydının yapısı
Contact ile firma kişilerinin yönetimi
Consumer ile bireysel müşteri (B2C) kavramı
Account hiyerarşisi ve bağlı kuruluşlar
İlişki yöneticisi ve hesap sorumlusu atama
Müşteri iletişim bilgilerinin yönetimi

Modül 3

Ürün, Varlık ve Yetkilendirme

Product model ve müşteriye satılan ürün tanımı
Install base ve müşteri varlıklarının izlenmesi
Entitlement ile hizmet yetkisinin tanımı
Sözleşme (contract) ve kapsam ilişkisi
Ürün-case ilişkisiyle bağlam zenginleştirme
Varlık verisinin case çözümüne katkısı

Modül 4

CSM Rol ve Veri Modeli

CSM rolleri: agent, manager, consumer agent
CSM veri modelinin bütünsel ilişki haritası
Müşteri, contact ve case arasındaki bağlar
CSM ile CMDB ve ürün verisi ilişkisi
Veri modelinin raporlamaya etkisi
CSM yapılandırmasının temel kararları

Günün hedefiKatılımcı case yaşam döngüsünü yönetir, atama ve SLA kurallarını uygular, Agent Workspace'te çalışır ve bilgi yönetimini case çözümüne entegre eder.

Modül 1

Case Yaşam Döngüsü

Case oluşturma ve kayıt alanlarının anlamı
Case durumları (states) ve yaşam döngüsü akışı
Case türleri ve kategorizasyon
Case ile olay/problem/değişiklik ilişkisi
Case kapanışı ve müşteri onayı
Case geçmişi ve iletişim kaydı (activity)

Modül 2

Atama ve SLA Yönetimi

Assignment group ile case atama mantığı
Advanced Work Assignment (AWA) ile akıllı atama
Kapasite ve beceri (skill) tabanlı yönlendirme
SLA tanımı: response ve resolution hedefleri
SLA duraklatma (pause) ve ihlal yönetimi
Eskalasyon kuralları ve öncelik yönetimi

Modül 3

Agent Workspace Deneyimi

Agent Workspace arayüzü ve avantajları
Tek ekranda müşteri bağlamı (context) görünümü
Playbook ile rehberli çözüm adımları
Agent Assist ile ilgili bilgi önerileri
Çoklu case üzerinde eşzamanlı çalışma
Workspace üzerinde iletişim ve not yönetimi

Modül 4

Bilgi Yönetimi (Knowledge)

Knowledge Base yapısı ve makale yaşam döngüsü
Case'ten bilgi makalesi önerisi ve bağlama
Makale oluşturma, inceleme ve yayınlama akışı
Bilgi arama ve ajan verimliliğine etkisi
Self servis için bilgi makalesi görünürlüğü
Bilgi kullanım analizinin izlenmesi

Günün hedefiKatılımcı self servis portalı ve omni-channel iletişimi yapılandırır, Virtual Agent ve Flow ile otomasyon kurar, major issue yönetir ve CSM performansını raporlar.

Modül 1

Self Servis Portal

Customer Service Portal ve self servis deneyimi
Müşterinin case oluşturması ve takibi
Bilgi tabanına ve topluluğa (community) erişim
Catalog üzerinden hizmet talebi
Portal kişiselleştirme ve markalama
Self servisin çağrı yükünü azaltması

Modül 2

Omni-channel ve İletişim

E-posta, telefon, chat ve sosyal kanal entegrasyonu
Omni-channel ile kanaldan bağımsız case yönetimi
Chat ve mesajlaşma üzerinden case açılışı
İletişim geçmişinin tek yerde toplanması
Kanal bazlı yönlendirme ve önceliklendirme
Tutarlı müşteri iletişimi disiplini

Modül 3

Virtual Agent ve Otomasyon

Virtual Agent ile konuşma tabanlı self servis
Hazır konuşma akışı (topic) yapılandırması
Flow Designer ile case otomasyonu
Otomatik atama, bildirim ve eskalasyon
Tekrar eden işlemlerin otomatikleştirilmesi
Virtual Agent'tan ajana devir (handoff)

Modül 4

Major Issue Yönetimi ve Raporlama

Major Issue Management ile toplu etkiyi yönetme
Birden çok case'i tek sorunla ilişkilendirme
Müşterilere toplu durum bildirimi
CSM performans metrikleri ve KPI'lar
Dashboard ve rapor ile hizmet görünürlüğü
Performance Analytics ile trend izleme

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

CSM veri modeli

Account, contact, consumer ve ürün verisiyle müşteri ilişkilerini doğru kurgular ve yönetirsiniz.

✅

Case yönetimi

Case yaşam döngüsünü uçtan uca yöneterek müşteri taleplerini düzenli ve izlenebilir biçimde çözersiniz.

✅

Atama ve SLA

Advanced Work Assignment ve SLA kurallarıyla case'leri doğru ajana zamanında yönlendirirsiniz.

✅

Agent Workspace

Agent Workspace ve Agent Assist ile ajan verimliliğini ve çözüm hızını belirgin biçimde artırırsınız.

✅

Bilgi yönetimi

Knowledge Base'i case çözümüne ve self servise entegre ederek bilgi yeniden kullanımını sağlarsınız.

✅

Self servis

Portal, omni-channel ve Virtual Agent ile müşteri self servis deneyimini kurar ve çağrı yükünü azaltırsınız.

✅

Otomasyon

Flow Designer ile atama, bildirim ve eskalasyonu otomatikleştirerek operasyonu verimli hale getirirsiniz.

✅

Raporlama

Major Issue Management ve Performance Analytics ile hizmet performansını izler ve iyileştirirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteri hizmetleri yöneticileri
CSM uygulayıcıları
ServiceNow yöneticileri
destek ekip liderleri
müşteri deneyimi uzmanları
CSM'i kurmaya başlayacak BT ekipleri bu eğitimden yararlanır. ITSM deneyimi olanlar için uyumlu bir geçiştir

Sıkça Sorulan Sorular

CSM eğitimi kimler için uygundur?

Müşteri hizmetleri yöneticileri, CSM uygulayıcıları, ServiceNow yöneticileri, destek ekip liderleri ve müşteri deneyimi uzmanları için uygundur. CSM'i kurmaya başlayacak BT ekipleri de hedef kitledir; temel platform bilgisi önerilir.

CSM ile ITSM arasındaki fark nedir?

ITSM kurum içi BT hizmetlerini ve kullanıcıları yönetirken, CSM dış müşterilere sunulan hizmetleri yönetir. CSM account, contact ve case gibi müşteri odaklı bir veri modeli kullanır; omni-channel iletişim ve müşteri self servisine odaklanır.

Eğitimde Agent Workspace öğretiliyor mu?

Evet. Agent Workspace eğitimin merkezinde yer alır. Ajanların tek ekranda müşteri bağlamını görmesi, Playbook ile rehberli çözüm ve Agent Assist ile bilgi önerileri uygulamalı olarak işlenir; çoklu case yönetimi de gösterilir.

Eğitim nasıl işleniyor?

Eğitim 3 gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Konular gerçek müşteri hizmetleri senaryoları, Agent Workspace demoları ve uçtan uca case çözüm alıştırmalarıyla uygulamalı işlenir; katılımcılar CSM'in etkin olduğu bir instance'ta çalışır.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge katılımı ve kazanımları gösterir; ServiceNow'un resmi sınav sertifikasının yerini tutmaz.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika