BT Hizmet Yönetimi Aracı Uzmanlık Eğitimi

Eğitim Hakkında

Hizmet masası platformunu modül modül yapılandırmaktan REST API entegrasyonuna kadar

BT Hizmet Yönetimi Aracı Uzmanlık Eğitimi, ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix ve ManageEngine gibi ITSM platformlarının yönetici gözüyle araç bağımsız biçimde yapılandırılmasını uygulamalı öğretir. Katılımcılar platform veri modelini, rol ve yetki yönetimini, hizmet kataloğu ile talep portalını kurar; olay, problem ve değişiklik modüllerini ITIL süreçlerine göre tasarlar. İş akışı otomasyonu, SLA ölçümü, CMDB ilişkileri, panolar ve REST API entegrasyonu işlenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; platform yapılandırma, modül tasarımı ve otomasyon adımları örnek bir ITSM aracı üzerinde uygulamalı atölyelerle pekiştirilir.

Seviye

Orta Seviye — ITSM platformlarında modül yapılandırma, iş akışı otomasyonu ve entegrasyonun uygulamalı yönetimi

Öğrenme Metodu

Örnek ITSM platformunda kataloglar, modüller ve iş akışları yapılandırılır; atama kuralları, SLA ve panolar canlı senaryolarla kurgulanır.

Neden Bu Eğitim?

⚙️Araçtan tam verim

Platformun veri modelini ve yapılandırma mantığını öğrenerek ITSM aracını kurumun süreçlerine göre doğru şekilde biçimlendirirsiniz.

🤖Otomasyonla hız

İş akışı, atama kuralı ve SLA otomasyonunu kurarak manuel yükü azaltır ve çözüm sürelerini belirgin biçimde kısaltırsınız.

🔗Entegre ekosistem

REST API ve entegrasyon noktalarını kullanarak ITSM aracını izleme, EBYS ve dizin servisleriyle uçtan uca bağlarsınız.

Anahtar Konular

ITSM aracı eğitimiBT hizmet yönetimi aracıServiceNow eğitimiJira Service Managementhizmet masası yazılımıCMDB yapılandırmaiş akışı otomasyonuSLA yönetimiITSM platform uzmanlığıITIL araç eğitimi

“İyi yapılandırılmış bir ITSM aracı, süreçleri yavaşlatan bir form yığını değil; hizmet kalitesini ölçülebilir kılan canlı bir yönetim platformudur.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve ortam

1

ITIL farkındalığı

Olay, problem ve değişiklik gibi temel ITIL uygulamalarına dair giriş düzeyinde bilgi süreci kolaylaştırır.

2

BT destek deneyimi

Hizmet masası veya BT destek süreçlerinde çalışmış olmak modüllerin bağlamını anlamayı kolaylaştırır.

3

Temel web ve veri

Form, tablo, alan ve ilişkisel veri kavramlarına dair temel farkındalık yapılandırma adımlarında işe yarar.

4

Erişim ve ortam

Yönetici yetkili bir ITSM platformu deneme örneği ve üzerinde çalışılacak bir test ortamı gereklidir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ITSM platform mimarisini ve veri modelini kavrar; rol ve yetkileri tanımlar, hizmet kataloğu ile self-servis talep portalını uygulamalı olarak yapılandırır.

Modül 1

ITSM Platformlarına Giriş ve Mimari

ServiceNow, Jira SM, BMC Helix ve ManageEngine karşılaştırması
Bulut (SaaS) ve kurum içi dağıtım modellerinin farkı
Platform katmanları: veri, uygulama ve sunum katmanı
Örnek (instance) kavramı ve geliştirme/üretim ayrımı
Modül ve uygulama tabanlı mimari mantığı
Sürüm yükseltme ve klonlama yaşam döngüsü

Modül 2

Veri Modeli ve Tablolar

Tablo, kayıt (record) ve alan (field) yapısının mantığı
Temel tablo ve genişletilmiş (extended) tablo ilişkisi
Referans alanlar ve tablolar arası ilişki kurulması
Seçim listesi, tarih ve metin alan türleri
Form ve liste düzenleyici (layout) ile görünüm tasarımı
Kayıt numaralandırma ve alan denetimi kuralları

Modül 3

Kullanıcı, Rol ve Yetki Yönetimi

Kullanıcı, grup ve rol kavramlarının ilişkisi
Dizin (LDAP/Active Directory) ile kullanıcı eşleştirme
Rol tabanlı erişim denetimi (ACL) mantığı
Atama grupları ve sorumluluk eşlemesi
SSO ve kimlik sağlayıcı ile oturum açma
Yetki testi ve en az ayrıcalık ilkesinin uygulanması

Modül 4

Hizmet Kataloğu ve Talep Portalı

Hizmet kataloğu, kategori ve kalem (item) yapısı
Talep formu ve değişken (variable) tasarımı
Self-servis portal ve bilgi tabanı bağlantısı
Onay akışı gerektiren katalog kalemleri
Fiyatlandırma, teslim süresi ve SLA alanları
Portal görünümü ve kullanıcı deneyimi ayarları

Günün hedefiKatılımcı olay, problem ve değişiklik modüllerini ITIL süreçlerine göre tasarlar; atama kuralları, iş akışı ve bildirim otomasyonunu platform üzerinde uygular.

Modül 1

Olay (Incident) Yönetimi Modülü

Olay kaydı yaşam döngüsü ve durum (state) akışı
Önceliklendirme matrisi: etki ve aciliyet eşlemesi
Kategori, atama grubu ve yönlendirme kuralları
Majör olay (major incident) işleme akışı
Çözüm, kapanış ve yeniden açma kuralları
Olay ile problem ve değişiklik kaydı ilişkilendirme

Modül 2

Problem Yönetimi Modülü

Problem kaydı oluşturma ve olaylarla bağlantı
Kök neden analizi ve araştırma alanlarının yönetimi
Bilinen hata (known error) kaydı ve geçici çözüm
Problem görev (task) dağıtımı ve izleme
Kalıcı çözüm için değişiklik talebi başlatma
Tekrarlayan olayların problem olarak gruplanması

Modül 3

Değişiklik (Change) Yönetimi Modülü

Standart, normal ve acil değişiklik türleri
Değişiklik onay akışı ve CAB (danışma kurulu) adımı
Risk ve etki değerlendirme alanlarının yapılandırması
Değişiklik takvimi ve çakışma (conflict) denetimi
Uygulama ve geri alma (rollback) planı alanları
Değişiklik sonrası inceleme (PIR) kaydı

Modül 4

İş Akışı ve Bildirim Otomasyonu

Atama kuralları (assignment rules) ile otomatik yönlendirme
İş akışı (workflow/flow) tasarımcısı ile süreç kurma
İş kuralı (business rule) ve tetikleyici mantığı
E-posta bildirimleri ve şablon yapılandırması
Yükseltme (escalation) kuralları ve zamanlayıcılar
Onay (approval) adımlarının otomatikleştirilmesi

Günün hedefiKatılımcı CMDB ilişkilerini kurar, SLA ve OLA tanımlar; gösterge panoları ile raporları oluşturur ve REST API ile dış sistem entegrasyonunu uygulamalı yapar.

Modül 1

CMDB ve Yapılandırma Yönetimi

Yapılandırma öğesi (CI) ve CI sınıf yapısı
CI ilişkileri ve bağımlılık haritasının kurulması
Keşif (discovery) ile envanter otomasyonu mantığı
Hizmet haritalama (service mapping) yaklaşımı
CI yaşam döngüsü ve veri doğruluğu yönetimi
Olay ve değişiklik kayıtlarının CI ile ilişkilendirmesi

Modül 2

SLA, OLA ve Hizmet Taahhütleri

SLA tanımı: başlangıç, duraklama ve bitiş koşulları
Yanıt ve çözüm hedeflerinin ölçüm kurulumu
OLA ve destekleyici sözleşme (UC) ilişkisi
Çalışma takvimi (schedule) ve tatil tanımları
SLA ihlali uyarısı ve yükseltme bağlantısı
SLA raporu ile taahhüt uyumunun izlenmesi

Modül 3

Raporlama ve Gösterge Panoları

Liste, grafik ve özet rapor türlerinin oluşturulması
Gösterge paneli (dashboard) ve widget yerleşimi
Performans analizi (PA) gösterge takibi mantığı
Rol bazlı pano paylaşımı ve erişim
KPI ve hizmet metriklerinin görselleştirilmesi
Zamanlanmış rapor ve otomatik e-posta dağıtımı

Modül 4

REST API ve Entegrasyon

REST API ile kayıt oluşturma, okuma ve güncelleme
Kimlik doğrulama: OAuth ve temel yetkilendirme
Dizin (LDAP) ve SSO entegrasyon senaryoları
İzleme araçlarından otomatik olay oluşturma akışı
EBYS ve e-posta ağ geçidi (inbound) entegrasyonu
Entegrasyon hata yönetimi ve günlük (log) izleme

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Platform mimarisini kurar

ITSM platform katmanlarını, örnek yapısını ve veri modelini kavrayarak yapılandırma kararlarını doğru temelde alırsınız.

✅

Rol ve yetki yönetir

Rol tabanlı erişim, ACL ve dizin entegrasyonu ile kullanıcı yetkilerini güvenli ve en az ayrıcalık ilkesine uygun tasarlarsınız.

✅

Hizmet kataloğu tasarlar

Kategori, katalog kalemi, değişken ve onay akışlarıyla self-servis talep portalını kullanıcı dostu biçimde kurarsınız.

✅

Olay modülünü yapılandırır

Olay yaşam döngüsünü, önceliklendirme matrisini ve yönlendirme kurallarını ITIL süreçlerine göre platformda biçimlendirirsiniz.

✅

Problem ve değişikliği kurar

Problem, bilinen hata ve değişiklik modüllerini onay, risk ve takvim denetimleriyle uçtan uca yapılandırırsınız.

✅

Otomasyon kurar

İş kuralı, iş akışı, atama ve bildirim otomasyonu ile manuel işleri azaltır ve süreç hızını artırırsınız.

✅

SLA ve CMDB yönetir

SLA/OLA taahhütlerini ölçer, CI ilişkileri ve bağımlılık haritasıyla yapılandırma yönetimini kurumsallaştırırsınız.

✅

Entegrasyon ve rapor sağlar

REST API ile dış sistemleri bağlar, gösterge panoları ve zamanlanmış raporlarla hizmet performansını görünür kılarsınız.

Kimler İçin Uygundur?

ITSM platformu yöneten BT hizmet masası yöneticileri
platform yapılandırma uzmanları
ServiceNow/Jira yöneticileri
süreç sahipleri
araç üzerinde iş akışı ile otomasyon kuran BT ekipleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim belirli bir ITSM ürününe mi yöneliktir?

Hayır; eğitim araç bağımsızdır ve yapılandırma mantığını ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix ile ManageEngine örnekleri üzerinden genel ilkelerle anlatır. Böylece öğrendiğiniz veri modeli, modül ve otomasyon yaklaşımını kurumunuzdaki platforma uyarlayabilirsiniz.

Bu eğitime kimler katılmalı?

Hizmet masası yöneticileri, ITSM platform yapılandırma uzmanları, süreç sahipleri ve araç üzerinde iş akışı ile otomasyon kuran BT ekipleri için uygundur. Kod yazmaktan çok araç yapılandırmaya odaklanan BT çalışanları hedeflenir.

Eğitim kaç gün ve nasıl işleniyor?

Eğitim 3 gün sürer ve her gün dört modül halinde ilerler. Platform temelleri, süreç modülleri ve entegrasyon konuları örnek bir ITSM aracı üzerinde uygulamalı atölyelerle pekiştirilir; yüz yüze veya online olarak kuruma özel uyarlanabilir. Programı tamamlayanlar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır.

ITIL bilgisi şart mı?

Zorunlu değildir ancak olay, problem ve değişiklik gibi temel ITIL uygulamalarına dair giriş düzeyinde farkındalık modüllerin bağlamını anlamayı kolaylaştırır. Gerekli ITSM kavramları eğitim sırasında araç yapılandırmasıyla ilişkilendirilerek hatırlatılır.

Bu eğitim 'BT Hizmet Yönetimi Eğitimi' ile aynı mı?

Hayır. Genel BT Hizmet Yönetimi eğitimi ITIL çerçevesini ve süreçleri kavramsal olarak anlatır; bu eğitim ise aynı süreçlerin bir ITSM aracı üzerinde nasıl yapılandırıldığına, otomasyona ve entegrasyona odaklanan uygulamalı bir araç uzmanlık programıdır.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika