ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV)

Eğitim Hakkında

Keşiften değer gerçekleştirmeye uzanan müşteri yolculuğu ve paydaş ilişkisi modülü

BT Hizmet Yönetimi Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) Eğitimi, ITIL 4'ün hizmet sağlayıcı ile tüketici arasındaki etkileşimleri ve paydaş değerini ele alan uzmanlık modülüdür. Katılımcılar müşteri yolculuğunun keşif, etkileşim, teklif, uzlaşma, dahil etme, değer ortak yaratımı ve değer gerçekleştirme aşamalarını öğrenir. İlişki ve tedarikçi yönetimi, talep ve fırsat yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ile müşteri deneyimi uygulamalarını paydaş değeri odağında işler.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül halinde ilerler; müşteri yolculuğu ve ilişki uygulamaları gerçek paydaş senaryoları, yolculuk haritalama ve atölyelerle pekiştirilir.

Seviye

İleri Seviye — ITIL 4 Specialist DSV ile müşteri yolculuğu, ilişki yönetimi ve paydaş değerine odaklı program

Öğrenme Metodu

Müşteri yolculuğu gerçek paydaş senaryolarıyla haritalanır; ilişki ve deneyim uygulamaları atölye ve vaka çalışmalarıyla pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🧭Müşteri yolculuğu

Müşteri yolculuğunun her adımını tasarlayarak keşiften değer gerçekleştirmeye uzanan ilişkiyi bilinçli biçimde yönetirsiniz.

🤝Güçlü ilişki

İlişki ve tedarikçi yönetimi uygulamalarıyla paydaşlarla güvene dayalı, uzun soluklu değer ortaklıkları kurarsınız.

⭐Deneyim odağı

Müşteri ve kullanıcı deneyimine (CX/UX) odaklanarak hizmetin algılanan değerini ve memnuniyeti belirgin biçimde artırırsınız.

Anahtar Konular

DSV eğitimiITIL 4 Specialistdrive stakeholder valuemüşteri yolculuğuilişki yönetimitedarikçi yönetimihizmet seviyesi yönetimimüşteri deneyimipaydaş değeriITIL uzmanlık eğitimi

“Paydaş değeri tek bir teslimle değil; keşiften gerçekleştirmeye kadar yolculuğun her temas noktasında yeniden kazanılan bir ilişkidir.”

Ön Koşullar

Bu uzmanlık modülü için önerilen bilgi ve deneyim bağlamı

1

ITIL 4 temeli

ITIL 4 hizmet değer sistemi, değer zinciri ve rehber ilkelere dair kavramsal bilgi beklenir.

2

İlişki deneyimi

Müşteri, paydaş veya tedarikçi ilişkileriyle çalışma deneyimi modülün bağlamını güçlendirir.

3

Hizmet bakışı

Hizmet teklifi, hizmet ilişkisi ve değer kavramlarına aşinalık yolculuk konularını anlamayı kolaylaştırır.

4

İletişim becerisi

Paydaş iletişimi, müzakere ve beklenti yönetimine ilgi, uygulamalı atölyelerden alınan verimi artırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı müşteri yolculuğu kavramını ve aşamalarını kavrar; paydaşları, pazarı ve ihtiyaçları keşfederek hizmet ilişkisinin temelini paydaş değeri odağında kurar.

Modül 1

Müşteri Yolculuğuna Giriş

Müşteri yolculuğu (customer journey) kavramı
Yolculuğun yedi ana adımının genel görünümü
Dokunma noktaları (touchpoint) ve etkileşim kanalları
Yolculuk haritalama (journey mapping) yaklaşımı
Hizmet ilişkisinin yolculukla bağlantısı
Paydaş değerinin yolculuk boyunca izlenmesi

Modül 2

Paydaşları ve Pazarı Anlama

Paydaş türleri: müşteri, kullanıcı, sponsor
Pazar ve müşteri ihtiyaçlarının analizi
Hizmet tüketici ve sağlayıcı rolleri
Persona ve ihtiyaç profillerinin oluşturulması
Değer algısının paydaşa göre değişmesi
Pazar keşfinin hizmet teklifine katkısı

Modül 3

İletişim ve İlişki Temelleri

Etkili paydaş iletişiminin ilkeleri
İlişki türleri: temel, iş birliği, ortaklık
Güven ve şeffaflığın ilişkiye katkısı
İletişim kanalları ve çok kanallı yaklaşım
Kültürel ve bağlamsal farklılıkların yönetimi
İlişkinin değer yaratımına etkisi

Modül 4

Fırsat ve Talebin Yönetimi

Fırsatların (opportunity) belirlenmesi
Talebin (demand) anlaşılması ve şekillendirilmesi
Pazar segmentasyonu ve hedefleme
Değer önerisinin fırsatla eşlenmesi
Talep yönetiminin kapasiteye etkisi
Fırsat ve talebin yolculuğa bağlanması

Günün hedefiKatılımcı paydaşlarla etkileşim kurmayı, hizmet tekliflerini biçimlendirmeyi ve müzakereyle uzlaşmaya varmayı kavrar; beklentileri ve taahhütleri paydaş değerine göre hizalar.

Modül 1

Paydaşlarla Etkileşim Kurma

Etkileşim (engage) adımının amacı
İlişki yönetimi (relationship management) uygulaması
Güven inşası ve sürdürülebilir iletişim
Tedarikçi yönetimi (supplier management) yaklaşımı
Çok taraflı ilişki ekosisteminin yönetimi
Etkileşimin paydaş değerine katkısı

Modül 2

Hizmet Teklifini Biçimlendirme

Hizmet teklifi (service offering) tasarımı
Ürün ve hizmet portföyünün sunumu
Değer önerisinin netleştirilmesi
Hizmet seçenekleri ve paketleme
Fiyatlandırma ve değer temelli yaklaşım
Teklifin müşteri ihtiyacına uyarlanması

Modül 3

Değer ve Beklenti Yönetimi

Değer beklentilerinin hizalanması
Fayda ve garanti üzerinde uzlaşma
Beklenti yönetimi ve gerçekçi taahhüt
Değer gerçekleştirme ön koşullarının belirlenmesi
Risk ve sorumlulukların paylaşımı
Değer algısının ölçülmesi yaklaşımı

Modül 4

Müzakere ve Uzlaşma

Müzakere (negotiate) adımının amacı
Kazan-kazan temelli uzlaşma yaklaşımı
Hizmet seviyesi ve taahhütlerin kararlaştırılması
Sözleşme ve anlaşma temellerinin kurulması
Anlaşmazlıkların yönetimi ve çözümü
Uzlaşmanın hizmet ilişkisine yansıması

Günün hedefiKatılımcı paydaşları dahil etmeyi, değeri ortak yaratmayı ve değeri gerçekleştirmeyi kavrar; hizmet seviyesi yönetimi ve deneyim ölçümüyle değeri sürdürülebilir kılar.

Modül 1

Dahil Etme ve Çıkarma (Onboarding)

Onboarding (dahil etme) adımının amacı
Kullanıcı ve müşteri katılım süreçleri
Erişim, hak ve kaynakların sağlanması
Offboarding (çıkarma) ve ilişki sonlandırma
Dahil etme deneyiminin ilk izlenime etkisi
Onboarding'in değer yolculuğundaki rolü

Modül 2

Değerin Ortak Yaratımı

Hizmet tüketimi ve değer ortak yaratımı
Kullanıcı desteği ve hizmet etkileşimi
Self-servis ve dijital etkileşim kanalları
Müşteri ve kullanıcı deneyimi (CX/UX) tasarımı
Hizmet kullanımının kolaylaştırılması
Ortak yaratımın memnuniyete etkisi

Modül 3

Hizmet Seviyesi Yönetimi

Hizmet seviyesi yönetimi (SLM) uygulaması
SLA tanımı ve iş değeriyle hizalanması
Deneyim seviyesi anlaşması (XLA) yaklaşımı
Metrik, izleme ve hizmet raporlaması
Paydaş geri bildiriminin SLM'e katkısı
SLM'in ilişki yönetimiyle bütünleşmesi

Modül 4

Değer Gerçekleştirme ve İzleme

Değer gerçekleştirme (realize) adımının amacı
Beklenen ve algılanan değerin karşılaştırması
Değer izleme ve sürekli doğrulama
Müşteri memnuniyeti ve sadakat ölçümü
İlişkinin yenilenmesi ve büyütülmesi
Değer gerçekleştirmenin sürekli iyileştirmeyle ilişkisi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Müşteri yolculuğunu kurar

Müşteri yolculuğunun yedi adımını kavrayarak keşiften değer gerçekleştirmeye uzanan ilişkiyi bütünsel biçimde haritalar ve yönetirsiniz.

✅

Paydaşları anlar

Paydaş türlerini, ihtiyaçları ve değer algısını analiz ederek hizmet ilişkisini doğru beklentiler üzerine kurarsınız.

✅

Etkileşimi yönetir

İlişki ve tedarikçi yönetimi uygulamalarıyla paydaşlarla güvene dayalı, sürdürülebilir etkileşim ve ekosistem kurarsınız.

✅

Teklifi biçimlendirir

Hizmet tekliflerini ve değer önerilerini müşteri ihtiyacına göre paketleyerek değer temelli bir sunum yaklaşımı geliştirirsiniz.

✅

Müzakere ile uzlaşır

Kazan-kazan temelli müzakereyle hizmet seviyelerini ve taahhütleri kararlaştırarak gerçekçi ve dengeli anlaşmalara varırsınız.

✅

Dahil etmeyi tasarlar

Onboarding ve offboarding süreçlerini tasarlayarak paydaş deneyimini ilk temastan ilişki sonuna kadar güçlü tutarsınız.

✅

Değeri ortak yaratır

Hizmet tüketimi, kullanıcı desteği ve CX/UX tasarımıyla değeri paydaşla birlikte yaratır ve memnuniyeti artırırsınız.

✅

Değeri gerçekleştirir

Hizmet seviyesi yönetimi ve değer izlemeyle algılanan değeri doğrular, ilişkiyi yenileyip büyütecek kararlar alırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Müşteri ve paydaş ilişkilerinden sorumlu BT profesyonelleri
hizmet ilişkisi ve hesap yöneticileri
tedarikçi
hizmet seviyesi yöneticileri ile ITIL 4 uzmanlık yolculuğunu sürdüren hizmet yönetimi uzmanları için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

DSV modülü kimler için uygundur?

Eğitim müşteri ve paydaş ilişkilerinden sorumlu BT profesyonelleri, hizmet ilişkisi ve hesap yöneticileri, tedarikçi ve hizmet seviyesi yöneticileri ile ITIL 4 uzmanlık yolculuğunu sürdüren hizmet yönetimi uzmanları içindir. ITIL 4 temeline sahip olanlar en çok verimi alır.

Bu eğitimde hangi konular ele alınıyor?

Eğitim müşteri yolculuğunun yedi adımını (keşif, etkileşim, teklif, uzlaşma, dahil etme, değer ortak yaratımı, değer gerçekleştirme) ve ilişki yönetimi, tedarikçi yönetimi, talep ve fırsat yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ile müşteri ve kullanıcı deneyimi uygulamalarını kapsar.

Bu eğitim resmi ITIL Specialist DSV sınavına mı hazırlar?

Eğitim ITIL 4 Specialist DSV müfredatına sadık biçimde müşteri yolculuğu ve paydaş değeri konularını kavratır. Programı tamamlayanlar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Resmi sertifika sınavına girmek isteyenler için sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Eğitim nasıl işleniyor?

Eğitim 3 gün sürer ve her gün dört modül halinde ilerler. Müşteri yolculuğu ve ilişki uygulamaları gerçek paydaş senaryoları, yolculuk haritalama ve atölyelerle pekiştirilir; yüz yüze veya online olarak kuruma özel uyarlanabilir.

DSV ile CDS eğitimi arasındaki fark nedir?

DSV müşteri yolculuğu, ilişki yönetimi ve paydaş değerine, yani sağlayıcı ile tüketici arasındaki etkileşime odaklanır. CDS ise değer akışlarının oluşturulması, teslimi ve desteklenmesine, yani hizmetin iç işleyişine odaklanan tamamlayıcı bir modüldür.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika