Helpdesk Support Technician Eğitimi

Eğitim Hakkında

Yardım masası destek teknisyeni: ITSM süreçleri, teknik sorun giderme ve profesyonel iletişim

Certified Helpdesk Support Technician Eğitimi, bir yardım masası (help desk) destek teknisyeninin günlük işini uçtan uca kapsar. Program çağrı ve talep yönetimini, olay-istek-problem ayrımını, yapılandırılmış sorun giderme metodolojisini; Windows, donanım, ağ temelleri, hesap ve yazıcı sorunlarının çözümünü; uzaktan destek araçlarını, güvenlik farkındalığını ve profesyonel müşteri iletişimini öğretir. Katılımcılar ilk ve ikinci seviye desteği yürütecek yetkinliği kazanır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; sorun giderme senaryoları, uzaktan destek uygulamaları ve müşteri iletişimi rol çalışmalarıyla işlenir.

Seviye

Orta Seviye — yardım masası destek teknisyenliği için uçtan uca teknik ve iletişim becerileri programı

Öğrenme Metodu

Gerçek destek senaryolarıyla sorun giderme yapılır, uzaktan destek araçları kullanılır ve iletişim rol çalışmalarıyla pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🎧Uçtan uca yetkinlik

Çağrı yönetiminden teknik sorun gidermeye ve müşteri iletişimine kadar bir teknisyenin ihtiyaç duyduğu tüm becerileri kazanırsınız.

🛠️Pratik odak

Gerçek senaryolar ve uzaktan destek araçlarıyla çalışarak öğrendiklerinizi ilk günden işe uygulanabilir hale getirirsiniz.

🚀Kariyer başlangıcı

BT destek kariyerine sağlam bir giriş yapar, ilk seviyeden ikinci seviye desteğe ilerlemek için gerekli temeli kurarsınız.

Anahtar Konular

yardım masası eğitimihelp desk eğitimiteknik destek eğitimidestek teknisyeni kursumasaüstü destek eğitimibt destek eğitimisorun giderme eğitimiservice desk eğitimiit support eğitimiçağrı yönetimi eğitimi

“İyi bir teknisyen sadece sorunu çözmez; kullanıcıyı anlar, güven verir ve çözümü bir sonraki kişi için belgeler.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

Bilgisayar kullanımı

Windows ve temel ofis uygulamalarını rahat kullanabilmek, teknik modülleri takip etmeyi kolaylaştırır.

2

Teknik ilgi

Donanım, işletim sistemi ve ağ konularına ilgi, sorun giderme yaklaşımlarını daha hızlı kavramanızı sağlar.

3

İletişim isteği

Kullanıcılarla etkili iletişim kurma isteği, müşteri hizmetleri ve çağrı yönetimi modüllerinden verim almanızı artırır.

4

Önceden deneyim şart değil

Alana yeni başlayanlar için uygundur; konular temelden ele alınır, önceden destek deneyimi gerekmez.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı yardım masasının rolünü, destek seviyelerini, bilet yaşam döngüsünü, olay-istek-problem ayrımını ve müşteri hizmetleri ilkelerini tanımlar.

Modül 1

Yardım Masasının Rolü ve Yapısı

Yardım masası (help desk) ile hizmet masası (service desk) ayrımı
Destek seviyeleri: L1, L2, L3 ve sorumluluk sınırları
Tek temas noktası (SPOC) olma ilkesi ve değeri
Teknisyenin görev tanımı ve günlük iş akışı
İç ve dış (müşteri) destek modellerinin farkı
ITIL hizmet masası uygulamasıyla kısa tanışıklık

Modül 2

Bilet (Ticket) Yönetimi

Bilet yaşam döngüsü: açma, atama, çözme ve kapatma
Olay (incident) ile hizmet talebinin (request) ayrımı
Bilet kategorilendirme ve doğru sınıflandırma
Önceliklendirme: etki (impact) ve aciliyet (urgency) matrisi
Bilet yönetim sistemlerinin (ITSM aracı) kullanımı
Kuyruk yönetimi ve biletlerin zamanında ilerletilmesi

Modül 3

Hizmet Seviyesi ve Yükseltme

Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) ve yanıt-çözüm süreleri
SLA ihlali riskinin izlenmesi ve önlenmesi
Yükseltme (escalation): fonksiyonel ve hiyerarşik
Doğru zamanda ve doğru ekibe yükseltme kararları
Problem yönetimiyle tekrarlayan olayların ilişkisi
Olay kayıtlarının eksiksiz ve izlenebilir tutulması

Modül 4

Müşteri Hizmetleri ve İletişim

Etkili dinleme ve kullanıcı ihtiyacını doğru anlama
Net, teknik olmayan dille açıklama yapma
Zor ve sinirli kullanıcılarla iletişim teknikleri
Telefon, e-posta ve sohbet görgü kuralları (etiket)
Beklenti yönetimi ve durum hakkında bilgilendirme
Empati, sabır ve profesyonel tutumun korunması

Günün hedefiKatılımcı yapılandırılmış sorun giderme metodolojisini uygular; Windows, donanım, yazılım ve temel ağ sorunlarını tanılar ve çözer.

Modül 1

Yapılandırılmış Sorun Giderme

Sorun giderme metodolojisi ve adım adım yaklaşım
Problemin tanımlanması ve doğru soruların sorulması
Olası nedenlerin hipotezlenmesi ve test edilmesi
Değişiklikleri tek tek uygulama ve etkisini gözlemleme
Çözümün doğrulanması ve kullanıcı onayı
Çözümün ve adımların bilgi tabanına belgelenmesi

Modül 2

Windows İşletim Sistemi Desteği

Açılış (boot) sorunları ve güvenli mod (safe mode)
Görev yöneticisi, olay görüntüleyici ve kaynak izleme
Sürücü (driver), güncelleme ve uyumluluk sorunları
Kullanıcı profili, disk alanı ve performans sorunları
Uygulama kurulum, kaldırma ve çakışma problemleri
Komut istemi ve PowerShell ile temel tanı komutları

Modül 3

Donanım ve Çevre Birimi Desteği

Masaüstü ve dizüstü donanım bileşenlerinin tanınması
Açılmama, ısınma ve donanım arızası belirtileri
RAM, disk (HDD/SSD) ve güç kaynağı sorunları
Yazıcı sorunları: bağlantı, kuyruk ve sürücü
Monitör, klavye, fare ve USB çevre birimi sorunları
Parça değişimi öncesi tanı ve güvenli müdahale

Modül 4

Ağ Temelleri ve Bağlantı Sorunları

IP adresi, alt ağ maskesi, ağ geçidi ve DNS kavramları
Kablolu ve kablosuz (Wi-Fi) bağlantı sorunları
ping, ipconfig, tracert ile temel ağ tanısı
DHCP, DNS çözümleme ve ad çözümleme sorunları
VPN ve uzak erişim bağlantı problemleri
İnternet ve paylaşım erişimi sorunlarının izolasyonu

Günün hedefiKatılımcı uzaktan destek araçlarını, temel hesap ve e-posta yönetimini, güvenlik farkındalığını ve bilgi tabanı pratiklerini uygular ve değerlendirme sınavına hazırlanır.

Modül 1

Uzaktan Destek ve Araçlar

Uzaktan masaüstü ve destek oturumu açma yöntemleri
Uzaktan destek araçlarının güvenli kullanımı
Dosya transferi ve oturum sırasında gizlilik
Kullanıcı onayı ve oturum kayıtlarının tutulması
Uzaktan tanı ve ekran paylaşımıyla yönlendirme
Saha ve uzaktan destek arasında doğru seçim

Modül 2

Hesap, Kimlik ve E-posta Desteği

Active Directory temelleri ve kullanıcı hesapları
Parola sıfırlama ve hesap kilidi açma işlemleri
Grup üyeliği ve erişim yetkisi talepleri
E-posta istemcisi kurulum ve yapılandırma sorunları
Posta kutusu, kota ve bağlantı problemleri
Kimlik doğrulama ve çok faktörlü doğrulama sorunları

Modül 3

Güvenlik Farkındalığı ve Veri Koruma

Oltalama (phishing) ve sosyal mühendislik farkındalığı
Kötü amaçlı yazılım belirtileri ve ilk müdahale
Parola hijyeni ve güvenli erişim ilkeleri
Kullanıcı kimliğinin doğrulanması ve yetki kontrolü
Kişisel ve kurumsal verinin korunması (KVKK farkındalığı)
Güvenlik olaylarının doğru ekibe bildirilmesi

Modül 4

Bilgi Tabanı, Metrik ve Değerlendirme

Bilgi tabanı (knowledge base) oluşturma ve kullanma
Çözüm makalelerinin net ve tekrarlanabilir yazımı
İlk çağrıda çözüm oranı ve temel destek metrikleri
Müşteri memnuniyeti (CSAT) ve geri bildirim
Sürekli iyileştirme ve tekrarlayan sorunların azaltılması
Program değerlendirme sınavı ve genel tekrar

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Çağrı yönetimi

Bilet yaşam döngüsünü yönetir, olay ile talebi ayırır ve etki-aciliyet matrisiyle doğru önceliklendirme yaparsınız.

✅

Sorun giderme

Yapılandırılmış sorun giderme metodolojisini uygulayarak sorunları sistemli biçimde tanılar ve çözersiniz.

✅

İşletim sistemi

Windows açılış, performans, sürücü ve uygulama sorunlarını tanı araçlarıyla teşhis edip giderirsiniz.

✅

Donanım desteği

Masaüstü, dizüstü, yazıcı ve çevre birimi sorunlarını tanılar, güvenli müdahale adımlarını uygularsınız.

✅

Ağ sorunları

IP, DNS ve bağlantı kavramlarını kullanarak kablolu-kablosuz ağ sorunlarını temel komutlarla izole edersiniz.

✅

Uzaktan ve hesap desteği

Uzaktan destek araçlarını güvenle kullanır, parola sıfırlama ve e-posta sorunlarını çözersiniz.

✅

Güvenlik farkındalığı

Oltalama, kötü amaçlı yazılım ve kimlik doğrulama risklerini tanır, güvenli destek ilkelerini uygularsınız.

✅

Profesyonel iletişim

Kullanıcılarla empatiyle, net ve profesyonel biçimde iletişim kurar, beklentileri doğru yönetirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Yardım masası ve teknik destek kariyerine giren veya ilk seviyeden ikinci seviyeye ilerleyen teknisyenler; masaüstü destek
çağrı merkezi
BT operasyon elemanları ile son kullanıcı desteğinde çalışmak isteyen adaylar için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim için önceden teknik deneyim gerekir mi?

Hayır, eğitim alana yeni başlayanlar için uygundur ve konular temelden ele alınır. Windows ve temel ofis uygulamalarını rahat kullanabilmek yeterlidir. Donanım, işletim sistemi ve ağ konularına ilgi, sorun giderme yaklaşımlarını daha hızlı kavramanıza yardımcı olur.

Bu eğitim Help Desk Essentials eğitiminden farklı mıdır?

Evet. Help Desk Essentials daha çok süreç ve iletişim temellerine odaklanan giriş düzeyinde bir programdır. Certified Helpdesk Support Technician ise bunların üzerine kapsamlı teknik sorun giderme, işletim sistemi, donanım, ağ, uzaktan destek ve güvenlik modülleri ekleyerek teknisyeni uçtan uca yetiştirir.

Eğitimde hangi teknik konular işleniyor?

Eğitim yapılandırılmış sorun giderme metodolojisini; Windows işletim sistemi desteğini; donanım ve çevre birimi tanısını; IP, DNS ve bağlantı dahil ağ temellerini; uzaktan destek araçlarını; Active Directory ile parola ve e-posta desteğini ve güvenlik farkındalığını kapsar.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Gerçek destek senaryoları, uzaktan destek uygulamaları ve müşteri iletişimi rol çalışmalarıyla uygulamalı işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun destek araçlarına uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı çalışmaları kayıt altına alır ve yardım masası destek teknisyenliği yetkinliklerini belgeler.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika