IT Service Management (ITSM) Eğitimi

Eğitim Hakkında

BT hizmet yönetiminin tüm yaşam döngüsünü stratejiden operasyona bütünsel ele alan bakış

IT Service Management Eğitimi, BT hizmet yönetimini stratejiden operasyona uzanan bütünsel bir yaşam döngüsü perspektifiyle ele alır. Program hizmet stratejisi ve değerden başlayarak hizmet tasarımı, geçişi ve operasyonunu, ardından sürekli iyileştirmeyi bir bütün olarak işler. Olay, talep, problem, değişiklik ve yapılandırma gibi temel süreçler ile hizmet seviyesi, kapasite ve süreklilik konuları bağlamlarıyla anlatılır. Ölçüm, raporlama, araçlar ve yönetişim ele alınır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; strateji ve tasarımdan geçiş, operasyon ve sürekli iyileştirmeye bütünsel ilerlenir.

Seviye

Orta Seviye — Strateji, tasarım, geçiş, operasyon ve sürekli iyileştirmeyle uçtan uca BT hizmet yönetimi bütünü

Öğrenme Metodu

Her konu yaşam döngüsündeki yeriyle ilişkilendirilerek, uçtan uca bir hizmet senaryosu üzerinden bütünsel örneklerle anlatılır.

Neden Bu Eğitim?

🔭Bütünsel bakış

Hizmet yönetimini ayrı süreçler yığını değil, stratejiden operasyona bağlı bir bütün olarak görmeyi öğrenirsiniz.

♻️Yaşam döngüsü

Strateji, tasarım, geçiş, operasyon ve iyileştirme aşamalarının birbirini nasıl beslediğini uçtan uca kavrarsınız.

🧩Süreç ilişkileri

Olay, problem, değişiklik ve yapılandırma gibi süreçlerin birbirine nasıl bağlandığını bağlamıyla anlarsınız.

Anahtar Konular

it service management eğitimiitsm eğitimibt hizmet yönetimi eğitimihizmet yaşam döngüsühizmet tasarımıhizmet geçişihizmet operasyonusürekli iyileştirmeitil eğitimibt hizmet yönetimi genel bakış

“Hizmet yönetiminde asıl değer, tek tek süreçlerde değil; strateji, tasarım, geçiş ve operasyonun birbirine kusursuz bağlandığı bütünde ortaya çıkar.”

Ön Koşullar

Eğitime başlamak için beklenen bilgi düzeyi ve genel gereksinimler

1

Temel BT bilgisi

Kurumsal BT ortamları ve hizmet sunumuna dair genel bir aşinalık konuları takip etmeyi kolaylaştırır.

2

Süreç farkındalığı

Temel ITSM süreçlerine dair fikir, bütünsel ilişkileri anlamada avantaj sağlar ancak zorunlu değildir.

3

Deneyim esnekliği

Hem yeni başlayanlar hem de alanda deneyimli profesyoneller farklı derinliklerde yararlanabilir.

4

Bağlam getirme

Kendi kurumunuzdaki hizmet örneklerini getirmeniz bütünsel senaryoları somutlaştırır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet stratejisi ve değer kavramını anlar, hizmet portföyünü kavrar ve hizmet tasarımı ile temel tasarım süreçlerinin amacını ilişkilendirir.

Modül 1

Hizmet Stratejisi ve Değer

Hizmet yönetiminin stratejik amacı
Değer, fayda (utility) ve garanti (warranty)
Hizmet sağlayıcı türleri ve konumlanma
İş ile BT hizalaması kavramı ve önemi
Talep ve finans yönetimine genel bakış
Stratejinin operasyona yansıması

Modül 2

Hizmet Portföyü ve Katalog

Hizmet portföyünün amacı ve kapsamı
Pipeline, katalog ve emekli hizmetler
Hizmet kataloğunun iş ve teknik görünümleri
Hizmet kaleminin ayrıntılı tanımlanması
Portföy kararlarının değere etkisi
Katalog ile talep yönetimi ilişkisi

Modül 3

Hizmet Tasarımına Giriş

Hizmet tasarımının amacı ve çıktıları
Tasarımın dört P'si: insan, süreç, ürün, ortak
Hizmet tasarım paketi (SDP) kavramı
Gereksinimden tasarıma geçiş adımları
Tasarımda uçtan uca bütünsel düşünme
Tasarımın geçiş ve operasyona hazırlığı

Modül 4

Temel Tasarım Süreçleri

Hizmet seviyesi yönetimine genel bakış
Kapasite yönetiminin amacı ve kapsamı
Erişilebilirlik (availability) yönetimi
Hizmet sürekliliği yönetimi (ITSCM)
Bilgi güvenliği yönetimine giriş
Tedarikçi yönetiminin tasarımdaki rolü

Günün hedefiKatılımcı hizmet geçişi süreçlerini kavrar, operasyon süreçlerinin işleyişini anlar ve bu süreçlerin günlük hizmet sunumundaki rolünü ilişkilendirir.

Modül 1

Değişiklik ve Yayın Yönetimi

Değişiklik yönetiminin amacı ve türleri
Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) rolü
Risk ve etki değerlendirmesinin yapılması
Yayın (release) ve dağıtım (deployment) ayrımı
Yayın planlama ve geri alma stratejisi
Değişiklik-yayın ilişkisinin yönetimi

Modül 2

Hizmet Yapılandırma Yönetimi

Yapılandırma öğesi (CI) ve CMDB kavramı
Hizmet varlık yönetimiyle ilişki
CI ilişkileri ve bağımlılık haritası
Yapılandırma verisinin doğruluğu
Değişiklik ve olayla CMDB ilişkisi
Bilgi yönetiminin geçişteki rolü

Modül 3

Olay ve Talep Yönetimi

Olay yönetiminin amacı ve yaşam döngüsü
Önceliklendirme ve eskalasyon mantığı
Hizmet talebi yönetimi ve self-servis
Hizmet masasının operasyondaki merkezi rolü
İlk temasta çözüm ve kullanıcı deneyimi
Olay ile problem arasındaki geçiş

Modül 4

Problem Yönetimi ve Operasyon

Problem yönetiminin amacı ve reaktif-proaktif ayrımı
Kök neden analizi yaklaşımları
Bilinen hata ve geçici çözüm yönetimi
Olay azaltmada problem yönetiminin rolü
Erişim yönetimi ve operasyonel faaliyetler
Olaydan değişikliğe uzanan süreç zinciri

Günün hedefiKatılımcı sürekli iyileştirme yaklaşımını kavrar, anlamlı metrik ve raporları ayırt eder, araç ve yönetişimin hizmet yönetimindeki rolünü anlar.

Modül 1

Sürekli Hizmet İyileştirme

Sürekli iyileştirmenin yaşam döngüsündeki yeri
İyileştirme için 'neredeyiz, nereye gidiyoruz' soruları
Deming (PDCA) döngüsünün uygulanması
İyileştirme kayıt ve backlog yönetimi
Küçük ve sürekli iyileştirmelerin etkisi
İyileştirme kültürünün kurulması

Modül 2

Metrikler ve KPI

Teknoloji, süreç ve hizmet metrikleri
KPI ve CSF (kritik başarı faktörü) ilişkisi
Doğru metrik seçmenin önemi ve etkisi
Metriklerin ekip davranışına etkisi
Baseline belirleme ve trend analizi
Yanıltıcı (vanity) metriklerden kaçınma

Modül 3

Raporlama ve Gösterge Panoları

Hedef kitleye göre raporlama yaklaşımı
Yönetici ve operasyonel panolar
Verinin aksiyona dönüştürülmesi
RAG durum gösterimi ve eşikler
Raporlama ritmi ve gözden geçirme
Raporların karar desteğine katkısı

Modül 4

Araçlar ve Yönetişim

ITSM araçlarının yaşam döngüsündeki rolü
Araç seçiminde dikkat edilecekler
Otomasyon ve self-servisin katkısı
Yönetişim ile yönetim arasındaki fark
Uyum, politika ve denetlenebilirlik
Çerçeveyi kuruma uyarlamanın önemi

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Bütünsel kavrayış

BT hizmet yönetimini stratejiden operasyona bağlı bir yaşam döngüsü bütünü olarak kavrayıp parçaları ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Strateji ve değer

Hizmet stratejisi, değer, fayda ve garanti kavramlarını anlayıp iş ile BT hizalamasının önemini açıklayabilirsiniz.

✅

Hizmet tasarımı

Hizmet tasarımının amacını, dört P yaklaşımını ve temel tasarım süreçlerinin rolünü ilişkilendirebilirsiniz.

✅

Hizmet geçişi

Değişiklik, yayın ve yapılandırma yönetiminin amacını ve geçişteki kritik rolünü kavrayabilirsiniz.

✅

Operasyon süreçleri

Olay, talep ve problem yönetiminin işleyişini ve günlük hizmet sunumundaki rolünü ayırt edebilirsiniz.

✅

Süreç zinciri

Olay, problem, değişiklik ve yapılandırma süreçlerinin birbirine nasıl bağlandığını bağlamıyla açıklayabilirsiniz.

✅

Ölçüm ve raporlama

Anlamlı metrik ve KPI'ları seçip hedef kitleye göre raporlar ve gösterge panoları oluşturmayı kavrarsınız.

✅

Araç ve yönetişim

ITSM araçlarının ve yönetişimin rolünü anlayıp çerçeveyi kuruma uyarlama yaklaşımını değerlendirebilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

BT hizmet yönetimini bütünsel kavramak isteyen BT çalışanları ve yöneticileri
hizmet masası ve operasyon ekipleri
süreç sahipleri
kapsamlı bir genel bakış arayan profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; BT hizmet yönetimini bütünsel kavramak isteyen BT çalışanları ve yöneticileri, hizmet masası ve operasyon ekipleri, süreç sahipleri ve kapsamlı bir genel bakış arayan profesyoneller için uygundur. Hem yeni başlayanlar hem de deneyimliler farklı derinliklerde yararlanabilir.

Bu eğitim diğer ITSM eğitimlerinden nasıl ayrılıyor?

Bu program tek bir süreç veya aşamaya değil, hizmet yönetiminin tüm yaşam döngüsüne odaklanır: strateji, tasarım, geçiş, operasyon ve sürekli iyileştirmeyi bütünsel biçimde bağlar. Fundamentals eğitimleri temel kavramlara, Implementation eğitimleri uygulamaya, SLM eğitimi tek bir pratiğe odaklanırken bu program resmin tamamını verir.

Eğitim hangi çerçeveye dayanıyor?

Eğitim ağırlıklı olarak ITIL'in hizmet yaşam döngüsü yaklaşımına dayanır ve modern ITIL 4 kavramlarıyla ilişkilendirilir. Çerçeve bir araç olarak ele alınır; amaç terim ezberletmek değil, hizmet yönetiminin mantığını ve parçaların birbirine nasıl bağlandığını bütünsel kavratmaktır.

Eğitim için ön bilgi gerekir mi?

Zorunlu bir ön koşul yoktur. Kurumsal BT ortamlarına ve temel ITSM süreçlerine dair genel bir aşinalık konuları takip etmeyi kolaylaştırır. İçerik, hem alana yeni girenlerin hem de deneyimli profesyonellerin bütünsel bir çerçeve kazanmasını sağlayacak biçimde kurgulanmıştır.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim, hizmet yönetimini uçtan uca kavratmayı hedefler; resmi bir ITIL sınavı kapsamında değildir. İçerik, kurumun hizmet yönetimi olgunluğuna ve ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika