ITSM Fundamentals Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITSM süreçlerini ve ekiplerin günlük iş akışındaki yerini pratik farkındalıkla ele alan temel

IT Service Management (ITSM) Fundamentals Eğitimi, BT hizmet yönetimini kurumsal ve operasyonel bir farkındalık perspektifiyle temelden ele alır. Program ITSM'in neden gerektiğini, hangi değeri sağladığını ve günlük işe nasıl yansıdığını vurgular. Hizmet masası, olay, hizmet talebi, problem ve değişiklik gibi temel süreçler sade bir dille ve gerçek örneklerle anlatılır. Roller, bilgi yönetimi ve hizmet kültürü işlenir; süreçlerin birbiriyle nasıl çalıştığı kavranır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; hizmet yönetimi farkındalığından temel süreçlere, roller ve bilgi yönetimine ilerlenir.

Seviye

Temel Seviye — ITSM süreçleri, roller ve hizmet masası odağında günlük operasyon farkındalığı kazandıran pratik giriş

Öğrenme Metodu

Her süreç günlük iş hayatından gerçek senaryolarla, rol oyunları ve basit akış örnekleriyle farkındalık kazandıracak biçimde anlatılır.

Neden Bu Eğitim?

💡Neden ITSM

Hizmet yönetiminin kurumunuza hangi değeri kattığını ve dağınık çalışmaya göre avantajını somut örneklerle kavrarsınız.

🔄Süreçlerin akışı

Olay, talep, problem ve değişiklik süreçlerinin birbirini nasıl beslediğini görerek bütünsel bir operasyon bakışı edinirsiniz.

🧑‍💼Rolünüzü tanıma

Kendi görevinizin hizmet akışındaki yerini anlayarak günlük işinizi daha bilinçli ve koordineli yürütürsünüz.

Anahtar Konular

itsm eğitimibt hizmet yönetimi eğitimiitsm temelleriolay yönetimihizmet masası eğitimiproblem yönetimideğişiklik yönetimibt destek eğitimihizmet talebi yönetimiitsm süreçleri

“İyi hizmet yönetimi karmaşık diyagramlarla değil, her çalışanın kendi rolünü ve diğer rollere nasıl bağlandığını anlamasıyla başlar.”

Ön Koşullar

Eğitime başlamak için beklenen hazırlık ve genel gereksinimler

1

Ön koşul yok

Eğitim temel düzeyde olup ITSM veya BT yönetimi konusunda önceden bilgi gerektirmez; herkes katılabilir.

2

BT ortamı deneyimi

Bir kurumda BT desteği alma veya verme deneyimi örnekleri daha hızlı ilişkilendirmeyi sağlar.

3

Takım bakışı

Kendi ekibinizin günlük iş akışını gözlemlemiş olmak süreçleri somutlaştırmaya yardımcı olur.

4

Katılım isteği

Rol oyunları ve tartışmalara aktif katılmaya açık olmak farkındalık kazanımını güçlendirir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ITSM'in amacını ve değerini anlar, temel kavramları günlük dille tanımlar ve hizmet yönetimindeki temel rolleri ayırt eder.

Modül 1

ITSM Nedir ve Neden Gereklidir

BT hizmet yönetiminin basit tanımı
Dağınık çalışmanın yarattığı sorunlar
ITSM'in sağladığı düzen ve öngörülebilirlik
Müşteri memnuniyeti ile ITSM ilişkisi
Küçük ve büyük kurumlarda ITSM örnekleri
ITSM'in iş sonuçlarına katkısı

Modül 2

Temel ITSM Kavramları

Hizmet ve hizmet değeri kavramının günlük dille açıklanması
Kullanıcı, müşteri ve BT ekibi ayrımı
Talep, olay ve sorun arasındaki fark
Hizmet kalitesi ne anlama gelir
İyi ve kötü hizmet deneyimi örnekleri
Hizmet yönetiminde ortak dilin önemi

Modül 3

Roller ve Sorumluluklar

Hizmet masası personelinin görevi
Teknik destek ve uzman ekiplerin rolü
Süreç sahibi ve hizmet sahibi kavramı
Kullanıcının süreçteki sorumlulukları
Yöneticinin hizmet yönetimindeki rolü
Rollerin birbirine bağımlılığı

Modül 4

ITSM Çerçeveleri Hakkında Genel Bilgi

ITIL çerçevesine basit bir giriş
ITSM ile ITIL arasındaki ilişki
Çerçevelerin rehber olma özelliği
Diğer yaklaşımlara kısa genel bakış
Kuruma uygun uyarlamanın önemi
Çerçeveyi takıntı değil araç olarak görmek

Günün hedefiKatılımcı temel ITSM süreçlerinin amacını ve akışını anlar, aralarındaki farkı ayırt eder ve süreçlerin birbirini nasıl beslediğini kavrar.

Modül 1

Olay Yönetimi Süreci

Olay (incident) nedir ve ne zaman açılır
Olay kaydının doğru oluşturulması
Önceliklendirme: etki ve aciliyet
Olayın yönlendirilmesi ve eskalasyon
Çözüm ve kullanıcıya geri bildirim
Olay kapanışı ve memnuniyet kontrolü

Modül 2

Hizmet Talebi Yönetimi

Hizmet talebi ile olay arasındaki fark
Sık karşılaşılan talep türleri
Hizmet kataloğu üzerinden talep açma
Standart taleplerin önceden tanımlanması
Onay akışları ve karşılama süreleri
Self-servis portalın talep yönetimine katkısı

Modül 3

Problem Yönetimi

Problem ile olay arasındaki temel fark
Tekrarlayan olayların problem olarak ele alınması
Kök neden analizine basit giriş
Bilinen hata (known error) kavramı
Geçici çözüm (workaround) mantığı
Problem yönetiminin olayları azaltmadaki rolü

Modül 4

Değişiklik Yönetimi

Değişiklik nedir ve neden kontrol edilir
Kontrolsüz değişikliğin yarattığı riskler
Standart, normal ve acil değişiklik türleri
Değişiklik talebinin değerlendirilmesi
Onay ve planlama adımlarının önemi
Değişiklik ile olay arasındaki ilişki

Günün hedefiKatılımcı hizmet masasının merkezi rolünü anlar, bilgi yönetiminin değerini kavrar ve kurumunda ITSM'e başlamanın ilk adımlarını planlar.

Modül 1

Hizmet Masasının Rolü

Hizmet masasının tek temas noktası olması
İletişim kanalları: telefon, e-posta, portal
Kullanıcıyla doğru ve empatik iletişim
Kayıt tutmanın ve izlenebilirliğin önemi
Hizmet masası ile uzman ekip koordinasyonu
Hizmet masası performansının izlenmesi

Modül 2

Bilgi Yönetimi ve Tabanı

Bilgi tabanının (knowledge base) amacı
Çözüm makalelerinin oluşturulması
Bilginin doğru ve güncel tutulması
Self-servis için bilginin kullanıma açılması
Tekrar eden sorulara hazır çözümler
Bilgi paylaşımının ekip verimliliğine katkısı

Modül 3

Ölçüm ve Sürekli İyileştirme

Temel hizmet metriklerine giriş
Çözüm süresi ve ilk temasta çözüm oranı
Kullanıcı memnuniyeti ölçümü ve takibi
Küçük iyileştirmelerin biriken etkisi
Geri bildirimin iyileştirmeye dönüştürülmesi
İyileştirme kültürünün günlük işe yerleşmesi

Modül 4

Kurumda ITSM'e Başlangıç

Mevcut durumun basitçe değerlendirilmesi
Önce hangi sürecin ele alınacağının seçimi
Hızlı kazanımlarla ekip motivasyonu
Basit bir ITSM aracının seçilmesi
Ekibin sürece dahil edilmesi ve eğitimi
Aşırıya kaçmadan kademeli ilerleme

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

ITSM farkındalığı

BT hizmet yönetiminin ne olduğunu, neden gerektiğini ve kurumunuza kattığı değeri somut örneklerle açıklayabilirsiniz.

✅

Temel kavramlar

Hizmet, kullanıcı, müşteri, olay, talep ve problem gibi kavramları günlük dille doğru ayırt edebilirsiniz.

✅

Süreç akışları

Olay, hizmet talebi, problem ve değişiklik süreçlerinin amacını, adımlarını ve birbiriyle ilişkisini kavrarsınız.

✅

Rolleri ayırt etme

Hizmet masası, uzman ekip, süreç sahibi ve kullanıcı rollerini tanıyıp kendi görevinizin yerini belirleyebilirsiniz.

✅

Hizmet masası

Hizmet masasının tek temas noktası rolünü, iletişim kanallarını ve koordinasyon sorumluluğunu anlayabilirsiniz.

✅

Bilgi yönetimi

Bilgi tabanının değerini, çözüm makalelerinin önemini ve self-servisin ekip verimliliğine katkısını kavrarsınız.

✅

İyileştirme bakışı

Temel hizmet metriklerini okuyup küçük iyileştirmelerin zamanla yarattığı etkiyi değerlendirebilirsiniz.

✅

Başlangıç planı

Kurumunuzda ITSM'e hangi süreçten ve nasıl başlanacağına dair gerçekçi ilk adımları planlayabilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

BT departmanında yeni görev alan çalışanlar
hizmet masası ve destek ekipleri
ITSM'i uygulamaya başlayan kurumların tüm paydaşları
iş birimi temsilcileri
hizmet yönetimi farkındalığı kazanmak isteyen herkes için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

Eğitim; BT departmanında yeni görev alan çalışanlar, hizmet masası ve destek ekipleri, ITSM'i uygulamaya başlayan kurumların paydaşları ve hizmet yönetimi farkındalığı kazanmak isteyen herkes için uygundur. Teknik derinlikten çok süreç ve rol farkındalığına odaklanır.

Bu eğitim ITSMF (Fundamentals) eğitiminden nasıl farklı?

Bu program kavram ve sınav terminolojisinden çok günlük operasyon bakışına, yani süreçlerin pratikte nasıl işlediğine ve ekiplerin rollerine odaklanır. ITSMF eğitimi ise ITIL 4 kavramlarını ve terminolojiyi sınav diline uygun biçimde derinlemesine işler. İkisi birbirini tamamlar.

Eğitime katılmak için ön bilgi gerekir mi?

Hayır, eğitim temel düzeydedir ve ITSM ya da BT yönetimi konusunda önceden bilgi gerektirmez. Bir kurumda BT desteği alma veya verme deneyimi örnekleri hızlı ilişkilendirmeyi kolaylaştırır. Konular sade bir dille ve gerçek senaryolarla anlatılır.

Eğitim online olarak da veriliyor mu?

Eğitim hem yüz yüze hem de canlı online olarak sunulabilir. Kurumsal gruplara özel olarak kurumun kendi süreçleri ve örnekleri üzerinden uyarlanabilir. Rol oyunları ve tartışmalar her iki formatta da katılımcı etkileşimini destekleyecek şekilde kurgulanır.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Eğitim farkındalık ve pratik anlayış kazandırmaya yöneliktir; resmi bir ITSM sınavı kapsamında değildir. İçerik kurumun ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika