ITIL Hizmet Yönetimi Anahtar Kavramlar

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Foundation'ın hizmet yönetimi anahtar kavramlar bölümüne odaklanan program

ITIL Foundation: Key Concepts of Service Management Eğitimi, ITIL 4 Foundation müfredatının hizmet yönetimi anahtar kavramlar bölümüne odaklanır. Program değer ve değerin birlikte yaratımını, organizasyon ile hizmet sağlayıcı-tüketici rollerini, paydaşları, ürün ve hizmetleri, hizmet ilişkilerini ve değeri oluşturan sonuç, maliyet, risk, fayda ve garanti kavramlarını derinlemesine işler. Odak, hizmet yönetiminin ortak dilini doğru ve kalıcı biçimde kurmaktır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; değer denklemi çözümleme, paydaş-rol eşleme ve hizmet ilişkisi modeli atölyeleriyle işlenir.

Seviye

Temel Seviye — hizmet yönetiminin anahtar kavram ve terimlerine odaklanan Foundation programı

Öğrenme Metodu

Her kavram tanım, gerçek hizmet örneği ve yakın kavramdan ayrımıyla ele alınır; kavramlar hizmet ilişkisi modeli etrafında ilişkilendirilir.

Neden Bu Eğitim?

🗣️Ortak dil ve Uygulama

Hizmet yönetiminin temel terimlerini doğru öğrenerek ekipler ve iş birimleriyle aynı kavramlar üzerinden konuşursunuz.

💡Değer denklemi

Sonuç, maliyet, risk, fayda ve garantinin değeri birlikte nasıl oluşturduğunu kavrayarak hizmetleri değer gözüyle okursunuz.

🔗İlişki modeli

Hizmet sağlayıcı, tüketici ve paydaş rollerini ve hizmet ilişkisi modelini kavrayarak değer akışını net görürsünüz.

Anahtar Konular

hizmet yönetimi kavramlarıkey concepts service managementitil 4 değerfayda garanti itilhizmet ilişkileripaydaş rolleri itilçıktı sonuç farkıitil foundationbt hizmet yönetimivalue co-creation

“Hizmeti çıktı değil sonuç olarak görmeye başladığınızda, hizmet yönetiminin tüm dili bir anda yerli yerine oturur.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

Ön koşul yok

ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir; önceden ITIL bilgisi ya da başka bir sertifika gerekmez, kavramlar sıfırdan ele

2

BT/hizmet bağlamı

BT ya da iş hizmetleriyle temel tanışıklık, kavramları gerçek hizmet örnekleriyle ilişkilendirmenizi kolaylaştırır.

3

Terim ilgisi

Hizmet yönetiminin terimlerini doğru kullanmaya yönelik ilgi, bu kavram odaklı programdan en yüksek verimi almanızı

4

İki dilli terim

Kavramların İngilizce karşılıklarına aşinalık faydalıdır; her terim Türkçe ve İngilizce birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı değer kavramını, değerin birlikte yaratımını ve değeri oluşturan sonuç, maliyet, risk, fayda ve garanti bileşenlerini tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Değer ve Değerin Öznel Doğası

Değer (value) kavramının tanımı
Değerin paydaşa göre değişen algısı
Değerin öznel ve bağlama bağlı doğası
Değerin hizmet ilişkisinde ortaya çıkışı
Değer odaklı düşünmenin önemi ve uygulamalı örnekleri
Değerin ölçülmesinin zorlukları

Modül 2

Değerin Birlikte Yaratımı

Değerin birlikte yaratımı (value co-creation)
Sağlayıcı ve tüketicinin ortak katkısı
Pasif teslimden aktif katılıma geçiş
Birlikte yaratımın karşılıklı sorumluluğu
Değer akışının çift yönlü doğası
Birlikte yaratımın örneklerle gösterimi

Modül 3

Sonuç, Çıktı, Maliyet ve Risk

Çıktı (output) kavramının tanımı
Sonuç (outcome) ve çıktıdan farkı
Sonuç odaklı hizmet düşüncesi ve uygulamalı örnekleri
Maliyet (cost): kaldırılan ve getirilen
Risk (risk): kaldırılan ve getirilen
Değer denkleminde maliyet-risk dengesi

Modül 4

Fayda ve Garanti

Fayda (utility): amaca uygunluk
Garanti (warranty): kullanıma uygunluk
Fayda ve garantinin birlikte değer üretmesi
Yeterli fayda ve yeterli garanti koşulu
Garanti boyutları: kapasite, güvenlik, süreklilik
Fayda-garanti ayrımının örneklenmesi

Günün hedefiKatılımcı organizasyon, hizmet sağlayıcı ve tüketici rollerini, müşteri-kullanıcı-sponsor paydaşlarını ve bunların değerle ilişkisini tanımlar.

Modül 1

Organizasyon ve Hizmet Sağlayıcı

Organizasyon (organization) kavramı
Hizmet sağlayıcı (service provider) rolü
Sağlayıcı türleri ve bağlamları
Sağlayıcının değer önerisi ve uygulamalı örnekleri
Sağlayıcının kaynak ve yetkinlikleri
İç ve dış sağlayıcı ayrımı ve uygulamalı örnekleri

Modül 2

Hizmet Tüketici ve Rolleri

Hizmet tüketici (service consumer) rolü
Müşteri (customer) rolü ve sorumluluğu
Kullanıcı (user) rolü ve beklentisi
Sponsor (sponsor) rolü ve bütçe yetkisi
Rollerin aynı kişide birleşebilmesi
Tüketici rollerinin ayırt edilmesi

Modül 3

Paydaşlar ve Değer Beklentileri

Paydaş (stakeholder) kavramı ve türleri
İç ve dış paydaşların ayrımı ve uygulamalı örnekleri
Paydaşların farklı değer beklentileri
Beklentilerin dengelenmesi ihtiyacı
Paydaş memnuniyetinin önemi ve uygulamalı örnekleri
Paydaş-rol eşlemesinin yapılması

Modül 4

Hizmet Sunumu ve Tüketimi

Hizmet sunumu (service provision) faaliyetleri
Hizmet tüketimi (service consumption) faaliyetleri
Kaynakların yönetimi ve erişimi
Hizmet seviyelerinin yönetimi ve uygulamalı örnekleri
Sağlayıcı ve tüketici katkılarının ayrımı
Sunum-tüketim dengesinin kurulması

Günün hedefiKatılımcı ürün ve hizmet ayrımını, hizmet tekliflerini ve hizmet ilişkisi modelini tanımlar; kavramları birleştirip sınava hizmet yönetimi ekseninde hazırlanır.

Modül 1

Ürün ve Hizmet ve Uygulaması

Ürün (product) kavramının tanımı
Hizmet (service) kavramının tanımı
Ürün ile hizmet arasındaki ilişki
Kaynakların ürüne yapılandırılması
Bir ürünün birden çok hizmete katkısı
Ürün-hizmet ayrımının örneklenmesi

Modül 2

Hizmet Teklifleri (Service Offerings)

Hizmet teklifi (service offering) kavramı
Mal (goods) bileşeni ve uygulamalı örnekleri
Kaynaklara erişim (access to resources) bileşeni
Hizmet eylemleri (service actions) bileşeni
Tekliflerin paydaşa göre biçimlenmesi
Teklif-hizmet-ürün ilişkisi ve uygulamalı örnekleri

Modül 3

Hizmet İlişkileri ve Yönetimi

Hizmet ilişkisi (service relationship) kavramı
Hizmet ilişkisi yönetimi faaliyetleri
Hizmet ilişkisi modeli ve değer akışı
İlişkide karşılıklı sorumluluklar
Birden çok rolün aynı ilişkide bulunması
İlişki boyunca değerin birlikte yaratımı

Modül 4

Hizmet Yönetimi Ekseninde Sınav Hazırlığı

Hizmet yönetimi kavramlarıyla ilgili öğrenme hedefleri
Çıktı-sonuç ve fayda-garanti sınav soruları
Paydaş rolleriyle ilgili örnek sorular
Sık karıştırılan terimlerin netleştirilmesi
Kavram haritasıyla bütünsel tekrar
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili kuruma ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Değer kavramı

Değeri, öznel doğasını ve değerin birlikte yaratımını açıklayarak hizmet yönetiminin merkezindeki kavramı sağlam oturtursunuz.

✅

Değer denklemi

Sonuç, maliyet, risk, fayda ve garantinin değeri birlikte nasıl oluşturduğunu çözümleyip hizmetleri değer gözüyle okursunuz.

✅

Çıktı-sonuç

Çıktı ile sonuç arasındaki farkı net biçimde açıklar, hizmetleri çıktı değil sonuç üzerinden düşünmeyi öğrenirsiniz.

✅

Fayda-garanti

Fayda ve garantinin birlikte nasıl değer ürettiğini ve garanti boyutlarını örneklerle doğru biçimde açıklarsınız.

✅

Roller ve Uygulama

Hizmet sağlayıcı, tüketici ile müşteri, kullanıcı ve sponsor paydaş rollerini ayırır ve doğru eşlersiniz.

✅

Ürün-hizmet

Ürün ve hizmet ayrımını, hizmet tekliflerinin bileşenlerini (mal, erişim, eylem) kavrar ve örneklersiniz.

✅

Hizmet ilişkileri

Hizmet ilişkisi modelini, karşılıklı sorumlulukları ve değerin ilişki boyunca birlikte yaratımını açıklarsınız.

✅

Sınava hazırlık

Hizmet yönetimi kavramlarıyla ilgili öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet yönetimine yeni başlayanlar
servis masası ve operasyon ekipleri
hizmet ve ürün sahipleri
iş analistleri
ITIL 4 Foundation'ın hizmet yönetimi kavramlarını sağlamlaştırmak isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim 'Key Concepts' eğitiminden farklı mı?

Evet. Bu program yalnızca hizmet yönetiminin anahtar kavramlarına, yani değer, paydaş rolleri, ürün-hizmet ve hizmet ilişkilerine odaklanır ve bunları derinlemesine işler. Daha geniş Key Concepts eğitimi ise bunlara ek olarak dört boyutu, Hizmet Değer Sistemi'ni, rehber ilkeleri ve değer zincirini de kapsar.

Fayda ile garanti arasındaki fark nedir?

Fayda (utility) bir hizmetin amaca uygun olması, yani 'ne işe yaradığıdır'; garanti (warranty) ise kullanıma uygun olması, yani 'nasıl çalıştığıdır'. Bir hizmetin değer üretebilmesi için hem yeterli faydayı hem de yeterli garantiyi birlikte sağlaması gerekir. Eğitim bu ayrımı örneklerle pekiştirir.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

Hayır, ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir ve önceden ITIL bilgisi ya da başka bir sertifika gerektirmez. BT veya iş hizmetleriyle temel tanışıklık kavramları gerçek örneklere bağlamanızı kolaylaştırır, ancak zorunlu değildir; tüm kavramlar sıfırdan ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Değer denklemi çözümleme, paydaş-rol eşleme ve hizmet ilişkisi modeli atölyeleriyle işlenir. Yüz yüze ya da canlı online yapılabilir ve kurumun hizmet örneklerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve kavram atölyelerini kayıt altına alır. ITIL 4 Foundation sınavı ve resmi sertifikası ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika