ITIL Hizmet Yönetimi Uygulamaları 1

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Foundation hizmet yönetimi uygulamalarının operasyon odaklı birinci bölümü

ITIL Foundation: Service Management Practices (Part 1) Eğitimi, ITIL 4'ün hizmet yönetimi uygulamalarının operasyon odaklı bölümünü işler. Program servis masası, olay yönetimi, hizmet talebi yönetimi, problem yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ile izleme ve olay yönetimi uygulamalarının amacını, temel kavramlarını ve birbirleriyle ilişkisini ele alır. Odak, günlük BT operasyonunda değer üreten uygulamaların doğru anlaşılmasıdır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; olay akışı, problem kök neden analizi ve SLA tasarımı atölyeleriyle işlenir.

Seviye

Temel Seviye — servis masası, olay, talep, problem ve seviye yönetimine odaklanan Foundation programı

Öğrenme Metodu

Her uygulama amaç, temel kavramlar ve yakın uygulamadan ayrımıyla ele alınır; uygulamalar operasyon akışı üzerinden bağlanır.

Neden Bu Eğitim?

🎧Operasyon ustalığı

Servis masası, olay ve talep uygulamalarını kavrayarak günlük BT operasyonunu daha bilinçli yönetirsiniz.

🔍Kök neden bakışı

Olay ile problem ayrımını ve problem yönetimini öğrenerek tekrar eden sorunların kök nedenine inersiniz.

📈Hizmet seviyesi

Anlamlı hizmet seviyeleri ve metrikler tanımlayarak hizmeti iş sonuçlarıyla hizalamayı öğrenirsiniz.

Anahtar Konular

itil uygulamalarıolay yönetimiincident managementproblem yönetimiservis masasıhizmet seviyesi yönetimiitil 4 foundationitsm eğitimibt hizmet yönetimisla

“Olayı ayağa kaldıran da, problemi kökünden çözen de aynı değer akışının iki ayrı ama birbirini tamamlayan yüzüdür.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

Ön koşul yok

ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir; önceden ITIL bilgisi ya da sertifika gerekmez, kavramlar sıfırdan ele alınır.

2

BT/hizmet bağlamı

BT ya da iş hizmetleriyle temel tanışıklık, kavramları gerçek hizmet örnekleriyle ilişkilendirmenizi kolaylaştırır.

3

Terim ilgisi

Hizmet yönetiminin terimlerini doğru kullanmaya yönelik ilgi, bu kavram odaklı programdan yüksek verim almanızı sağlar.

4

İki dilli terim

Kavramların İngilizce karşılıklarına aşinalık faydalıdır; her terim Türkçe ve İngilizce birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ITIL 4 uygulama kavramını, servis masası, olay yönetimi ve hizmet talebi yönetimi uygulamalarının amacını ve temel kavramlarını tanımlar ve ayırır.

Modül 1

ITIL 4 Uygulamaları Genel Bakış

Uygulama (practice) kavramının ITIL 4 tanımı
34 ITIL 4 uygulamasının üç gruba ayrılması
Genel yönetim uygulamaları grubunun kapsamı
Hizmet yönetimi uygulamaları grubunun kapsamı
Teknik yönetim uygulamaları grubunun kapsamı
Uygulamaların dört boyutla ilişkilendirilmesi

Modül 2

Servis Masası (Service Desk)

Servis masası uygulamasının amacı ve kapsamı
Tek iletişim noktası (SPOC) olma işlevi
Kullanıcı taleplerinin ve olayların alınması
Servis masası kanalları ve iletişim yönetimi
Çalışan ve kullanıcı deneyiminin önemi
Servis masasının değer zincirindeki yeri

Modül 3

Olay Yönetimi (Incident Management)

Olay (incident) kavramının tanımı
Olay yönetimi uygulamasının amacı
Hizmetin en kısa sürede eski haline getirilmesi
Olayların önceliklendirilmesi ve sınıflandırılması
Olay tırmandırma (escalation) akışının işleyişi
Büyük olay (major incident) yönetimi

Modül 4

Hizmet Talebi Yönetimi

Hizmet talebi (service request) kavramı
Hizmet talebi yönetimi uygulamasının amacı
Taleplerin standart ve önceden tanımlı olması
Talep modelleri ve otomasyon imkânları
Taleplerin onay ve karşılanma akışı
Olay ile hizmet talebi arasındaki ayrım

Günün hedefiKatılımcı problem yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi ile izleme ve olay yönetimi uygulamalarının amacını, temel kavramlarını ve değere katkısını tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Problem Yönetimi (Problem Management)

Problem (problem) kavramının tanımı
Problem yönetimi uygulamasının amacı
Olayların kök nedenlerinin azaltılması
Problem tespiti, analizi ve kontrolü aşamaları
Bilinen hata (known error) kaydının tutulması
Geçici çözüm (workaround) yönetimi

Modül 2

Hizmet Seviyesi Yönetimi

Hizmet seviyesi (service level) kavramı
Hizmet seviyesi yönetimi uygulamasının amacı
Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) tanımı
Anlamlı hedef ve metriklerin belirlenmesi
Hizmetin iş sonuçlarıyla hizalanması
Hizmet seviyesi izleme ve raporlaması

Modül 3

İzleme ve Olay Yönetimi

İzleme (monitoring) kavramı ve amacı
Olay (event) kavramı ve türleri
Bilgi, uyarı ve istisna olaylarının ayrımı
Olay eşik değerleri ve filtrelenmesi
Otomatik tetikleme ve bildirim mekanizmaları
İzlemenin proaktif değere katkısı

Modül 4

Uygulamalar Arası İşbirliği

Servis masası ve olay yönetimi ilişkisi
Olay ve problem yönetimi arasındaki bağlantı
Hizmet talebi ve seviye yönetimi etkileşimi
İzlemenin olay üretimine katkısı
Uygulamaların değer akışında birleşmesi
Uçtan uca operasyon bütünlüğünün kurulması

Günün hedefiKatılımcı birinci bölüm uygulamalarını dört boyut ve değer zinciriyle ilişkilendirir, gerçek operasyon senaryolarında uygular ve ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanır.

Modül 1

Dört Boyut ile Uygulamalar

Organizasyon ve insan boyutunun etkisi
Bilgi ve teknoloji boyutunun uygulamadaki rolü
İş ortağı ve tedarikçi boyutunun katkısı
Değer akışı ve süreç boyutunun hizalanması
Boyutların uygulamalara yansıması
Dört boyutun dengeli gözetilmesi

Modül 2

Değer Zinciriyle Uygulamalar

Uygulamaların değer zincirini desteklemesi
Sun ve destekle aktivitesine katkı
Etkileş (engage) aktivitesine katkı
İyileştir (improve) aktivitesine katkı
Uygulamaların değer akışındaki yeri
Birden çok uygulamanın birlikte kullanımı

Modül 3

Gerçek Senaryolarla Operasyon

Bir büyük olayın senaryoda yönetilmesi
Olaydan probleme geçiş akışının izlenmesi
Hizmet talebinin karşılanma senaryosu
SLA ihlali durumunun ele alınması
İzleme verisinin senaryoda kullanımı
Senaryo çözümlerinin birlikte değerlendirilmesi

Modül 4

Kavram Tekrarı ve Sınav Hazırlığı

Birinci bölüm uygulamalarının öğrenme hedefleri
Olay, problem ve talep örnek soruları
Sık karıştırılan terimlerin netleştirilmesi
Kavram haritasıyla bütünsel tekrar yapılması
Deneme sorularıyla eksik konuların tespiti
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili kuruma ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Uygulama grupları

ITIL 4'ün 34 uygulamasını genel, hizmet ve teknik yönetim grupları olarak ayırır ve amaçlarını açıklarsınız.

✅

Servis masası

Servis masasının tek iletişim noktası işlevini, kanallarını ve kullanıcı deneyimindeki rolünü açıklarsınız.

✅

Olay yönetimi

Olay kavramını, önceliklendirme, sınıflandırma, tırmandırma ve büyük olay yönetimini doğru biçimde açıklarsınız.

✅

Hizmet talebi

Hizmet talebi ile olay ayrımını, talep modellerini ve taleplerin otomasyonla karşılanmasını kavrarsınız.

✅

Problem yönetimi

Problem, bilinen hata ve geçici çözüm kavramlarını ve kök neden azaltmanın değerini açıklarsınız.

✅

Hizmet seviyesi

Hizmet seviyesi anlaşmalarını, anlamlı metrikleri ve hizmetin iş sonuçlarıyla hizalanmasını kavrarsınız.

✅

İzleme ve olay

İzleme ve olay (event) kavramlarını, olay türlerini ve izlemenin proaktif değere katkısını açıklarsınız.

✅

Sınava hazırlık

Birinci bölüm uygulamalarının öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Servis masası ve operasyon ekipleri
olay ve problem yöneticileri
hizmet seviyesi sorumluları
destek uzmanları
ITIL 4 hizmet yönetimi uygulamalarını öğrenmek isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Part 1 ve Part 2 eğitimleri arasındaki fark nedir?

Part 1 operasyon odaklı uygulamaları işler: servis masası, olay, hizmet talebi, problem, hizmet seviyesi ile izleme ve olay yönetimi. Part 2 ise değişiklik etkinleştirme, yayım, dağıtım, yapılandırma, varlık, hizmet sürekliliği, erişilebilirlik ile kapasite ve performans yönetimini kapsar. İki program birbirini tamamlar.

Olay (incident) ile problem (problem) arasındaki fark nedir?

Olay, bir hizmetin beklenmeyen biçimde kesilmesi veya kalitesinin düşmesidir; amaç hizmeti en kısa sürede eski haline getirmektir. Problem ise bir veya birden çok olaya yol açan ya da açabilecek nedendir; amaç kök nedeni bulup azaltmaktır. Eğitim bu ayrımı bilinen hata ve geçici çözüm kavramlarıyla pekiştirir.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

Hayır, ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir ve önceden ITIL bilgisi ya da başka bir sertifika gerektirmez. BT veya iş hizmetleriyle temel tanışıklık kavramları gerçek örneklere bağlamanızı kolaylaştırır, ancak zorunlu değildir; tüm kavramlar sıfırdan ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Olay akışı, problem kök neden analizi ve SLA tasarımı atölyeleriyle işlenir; yüz yüze ya da canlı online yapılabilir ve kurumun operasyon örneklerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 Foundation sınavı ve belgesi ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika