ITIL Ürün ve Hizmet Yönetimi Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL 4 Foundation'ın ürün, hizmet ve hizmet teklifleri kavramlarına odaklanan program

ITIL Foundation: Product and Service Management Eğitimi, ITIL 4 Foundation müfredatının ürün ve hizmet kavramlarına odaklanır. Program; kaynakların bir ürüne yapılandırılmasını, ürün ile hizmet ayrımını, hizmet tekliflerinin mal, erişim ve eylem bileşenlerini, hizmet sunumu ile tüketimini, hizmet portföyü ve kataloğunu ve ürün yaşam döngüsünü derinlemesine işler. Amaç, hizmetleri değer gözüyle okuyan sağlam bir ürün-hizmet dili kurmaktır.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; ürün-hizmet ayrıştırma, hizmet teklifi tasarımı ve katalog kaydı atölyeleriyle işlenir.

Seviye

Temel Seviye — ürün, hizmet ve hizmet tekliflerinin ITIL 4 kavramlarına odaklanan Foundation programı

Öğrenme Metodu

Her kavram tanım, gerçek BT örneği ve yakın kavramdan ayrımıyla ele alınır; ürün, hizmet ve teklif ilişki modeli üzerinden bağlanır.

Neden Bu Eğitim?

📦Ürün-hizmet dili

Ürün ile hizmet ayrımını ve ilişkisini doğru kurarak ekiplerle aynı kavramlar üzerinden konuşursunuz.

🧩Teklif bileşenleri

Hizmet tekliflerinin mal, erişim ve eylem bileşenlerini kavrayarak teklifleri bilinçli tasarlarsınız.

🗂️Portföy ve katalog

Hizmet portföyü ile kataloğu ayırarak hizmetlerin yaşam döngüsünü ve görünürlüğünü net yönetirsiniz.

Anahtar Konular

itil ürün hizmet yönetimihizmet teklifiservice offeringhizmet portföyühizmet kataloğuitil 4 foundationürün hizmet ayrımıbt hizmet yönetimiservice managementitil eğitimi

“Bir ürünü hizmetlere, hizmetleri de değere ayrıştırabildiğinizde, kataloğunuzun her satırı bir anda anlam kazanır.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken temel bilgi ve bağlam

1

Ön koşul yok

ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir; önceden ITIL bilgisi ya da sertifika gerekmez, kavramlar sıfırdan ele alınır.

2

BT/hizmet bağlamı

BT ya da iş hizmetleriyle temel tanışıklık, kavramları gerçek hizmet örnekleriyle ilişkilendirmenizi kolaylaştırır.

3

Terim ilgisi

Hizmet yönetiminin terimlerini doğru kullanmaya yönelik ilgi, bu kavram odaklı programdan yüksek verim almanızı sağlar.

4

İki dilli terim

Kavramların İngilizce karşılıklarına aşinalık faydalıdır; her terim Türkçe ve İngilizce birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı ürün ve hizmet kavramlarını, kaynakların ürüne yapılandırılmasını ve değeri oluşturan sonuç, maliyet, risk, fayda ve garanti bileşenlerini tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Ürün ve Hizmet Kavramları

Ürün (product) kavramının ITIL 4 tanımı
Hizmet (service) kavramının ITIL 4 tanımı
Ürün ile hizmet arasındaki ilişki ve fark
Kaynakların bir ürüne yapılandırılması
Bir ürünün birden fazla hizmete katkısı
Ürün-hizmet ayrımının gerçek örneklerle gösterimi

Modül 2

Değer ve Hizmet Odaklılık

Değer (value) kavramı ve öznel doğası
Değerin birlikte yaratımı (value co-creation)
Çıktı (output) ile sonuç (outcome) ayrımı
Maliyet (cost): kaldırılan ve getirilen maliyet
Risk (risk): kaldırılan ve getirilen risk
Ürün yönetiminde değer odaklı bakış açısı

Modül 3

Fayda ve Garanti

Fayda (utility): amaca uygunluk boyutu
Garanti (warranty): kullanıma uygunluk boyutu
Fayda ve garantinin birlikte değer üretmesi
Yeterli fayda ve yeterli garanti koşulu
Garanti boyutları: kapasite, güvenlik, süreklilik
Ürün tasarımında fayda-garanti dengesi

Modül 4

Dört Boyut ile Kaynaklar

Kaynak (resource) türleri ve örnekleri
Organizasyon ve insan boyutunun ürüne etkisi
Bilgi ve teknoloji boyutunun ürüne katkısı
İş ortağı ve tedarikçi boyutunun rolü
Değer akışı ve süreç boyutunun hizalanması
Dört boyutun ürün üzerinde dengeli gözetimi

Günün hedefiKatılımcı hizmet tekliflerinin bileşenlerini, hizmet sunumu ile tüketimini, hizmet portföyü ve kataloğunu ve ürün yaşam döngüsünü tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Hizmet Teklifleri (Service Offerings)

Hizmet teklifi (service offering) kavramı ve amacı
Mal (goods) bileşeni ve sahiplik devri
Kaynaklara erişim (access to resources) bileşeni
Hizmet eylemleri (service actions) bileşeni
Tekliflerin paydaşa göre biçimlenmesi
Teklif, hizmet ve ürün ilişkisinin kurulması

Modül 2

Hizmet Sunumu ve Tüketimi

Hizmet sunumu (service provision) faaliyetleri
Hizmet tüketimi (service consumption) faaliyetleri
Kaynakların yönetimi ve kullanıma açılması
Hizmet seviyelerinin tanımı ve yönetimi
Sağlayıcı ve tüketici katkılarının ayrımı
Sunum ile tüketim dengesinin kurulması

Modül 3

Hizmet Portföyü ve Katalog

Hizmet portföyü (service portfolio) kavramı
Hizmet kataloğu (service catalogue) ve içeriği
Portföy ile katalog arasındaki ilişki
Hizmet hattı (service pipeline) ve geliştirme
Emekliye ayrılan hizmetler (retired services)
Katalog yönetimi uygulamasıyla bağlantı

Modül 4

Ürün Yaşam Döngüsü

Ürün fikrinden hizmete dönüşüm süreci
Keşif, tasarım ve geliştirme aşamaları
Ürünün işletime alınması ve sunuma açılması
Sürekli iyileştirme ile ürünün gelişimi
Ürünün emekliye ayrılması kararı ve etkisi
Yaşam döngüsü boyunca değerin izlenmesi

Günün hedefiKatılımcı ürün ve hizmet kavramlarını hizmet ilişkisi modeline bağlar, gerçek senaryolarda uygular ve ITIL 4 Foundation sınavına ürün-hizmet ekseninde hazırlanır.

Modül 1

Hizmet İlişkisi Bağlantısı

Hizmet ilişkisi (service relationship) kavramı
Hizmet ilişkisi yönetimi faaliyetleri
Ürün ve hizmetin ilişki içindeki yeri
Karşılıklı sorumlulukların belirlenmesi
Değerin ilişki boyunca birlikte izlenmesi
Teklif ve ilişki modelinin birleştirilmesi

Modül 2

Değer Önerisi ve Paydaş

Değer önerisi (value proposition) kavramı
Paydaşların farklı değer beklentileri
Müşteri, kullanıcı ve sponsor rollerinin ayrımı
Beklentilerin dengelenmesi ihtiyacı
Değer önerisinin teklife yansıtılması
Paydaş memnuniyetinin ürüne etkisi

Modül 3

Gerçek Senaryolarla Ürün-Hizmet

Bir BT ürününün hizmetlere ayrıştırılması
Hizmet tekliflerinin örnek kurumda tasarımı
Katalog kaydının örnek olarak hazırlanması
Paydaş beklentisine göre teklif uyarlaması
Değer önerisinin senaryoda netleştirilmesi
Senaryo çözümlerinin birlikte değerlendirilmesi

Modül 4

Kavram Tekrarı ve Sınav Hazırlığı

Ürün ve hizmetle ilgili öğrenme hedefleri
Hizmet teklifi bileşenleri örnek soruları
Sık karıştırılan terimlerin netleştirilmesi
Kavram haritasıyla bütünsel tekrar yapılması
Deneme sorularıyla eksik konuların tespiti
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili kuruma ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Ürün-hizmet ayrımı

Ürün ile hizmet kavramlarını ve aralarındaki ilişkiyi net açıklar, kaynakların ürüne yapılandırılmasını örneklersiniz.

✅

Değer bileşenleri

Sonuç, maliyet, risk, fayda ve garantinin değeri birlikte nasıl oluşturduğunu çözümler, hizmetleri değer gözüyle okursunuz.

✅

Hizmet teklifleri

Hizmet tekliflerinin mal, erişim ve eylem bileşenlerini ayırır ve örnek bir teklifi bu bileşenlerle tasarlarsınız.

✅

Sunum-tüketim

Hizmet sunumu ve tüketimi faaliyetlerini, sağlayıcı ve tüketici katkılarının ayrımını doğru biçimde açıklarsınız.

✅

Portföy-katalog

Hizmet portföyü ile kataloğu ayırır, hizmet hattı ve emekli hizmet kavramlarını yerinde kullanırsınız.

✅

Yaşam döngüsü

Ürünün fikirden emekliliğe uzanan yaşam döngüsünü ve bu süreçte değerin nasıl izlendiğini açıklarsınız.

✅

Dört boyut

Organizasyon, bilgi-teknoloji, iş ortağı ve değer akışı boyutlarının ürün yönetimine etkisini örneklendirirsiniz.

✅

Sınava hazırlık

Ürün ve hizmet kavramlarıyla ilgili öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ITIL 4 Foundation sınavına hazırlanırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

Hizmet ve ürün sahipleri
servis katalog yöneticileri
iş analistleri
operasyon ekipleri
ITIL 4 Foundation'ın ürün ve hizmet kavramlarını sağlamlaştırmak isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim diğer ITIL Foundation eğitimlerinden farklı mı?

Evet. Bu program ITIL 4 Foundation müfredatının yalnızca ürün ve hizmet yönetimi bölümüne, yani ürün-hizmet ayrımı, hizmet teklifleri, sunum-tüketim, portföy-katalog ve ürün yaşam döngüsüne derinlemesine odaklanır. Değer sistemi, rehber ilkeler ve değer zinciri gibi konular ayrı programlarda ele alınır.

Hizmet teklifi (service offering) nedir ve bileşenleri nelerdir?

Hizmet teklifi, bir sağlayıcının belirli tüketici grubuna sunduğu, bir veya daha fazla hizmeti tarif eden pakettir. Üç bileşenden oluşur: mal (goods), kaynaklara erişim (access to resources) ve hizmet eylemleri (service actions). Eğitim bu bileşenleri gerçek örneklerle ayırmayı ve bir teklifi bunlarla tasarlamayı gösterir.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

Hayır, ITIL 4 Foundation giriş seviyesidir ve önceden ITIL bilgisi ya da başka bir sertifika gerektirmez. BT veya iş hizmetleriyle temel tanışıklık kavramları gerçek örneklere bağlamanızı kolaylaştırır, ancak zorunlu değildir; tüm kavramlar sıfırdan ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Ürün-hizmet ayrıştırma, hizmet teklifi tasarımı ve katalog kaydı atölyeleriyle işlenir; yüz yüze ya da canlı online yapılabilir ve kurumun hizmet örneklerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 Foundation sınavı ve belgesi ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika