ITIL Service Design Eğitimi

Eğitim Hakkında

Hizmet Tasarımı ilkeleri, dört P, beş tasarım yönü ve SD süreçleri

ITIL Service Design Eğitimi, ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Tasarımı aşamasını süreç süreç ele alan bir uzmanlık programıdır. Program; tasarımın dört P'sini (İnsan, Süreç, Ürün, Ortak), beş tasarım yönünü, tasarım koordinasyonunu ve başlıca SD süreçlerini (hizmet seviyesi, hizmet kataloğu, kapasite, erişilebilirlik, süreklilik, bilgi güvenliği ve tedarikçi yönetimi) kapsar. Katılımcılar hizmetleri üretime almadan önce kalite, maliyet ve risk dengesiyle tasarlamayı öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; SLA tasarımı, kapasite planı ve hizmet tasarım paketi hazırlama atölyeleriyle uygulamalı işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Tasarımı aşamasını süreç süreç ele alan uzmanlık programı

Öğrenme Metodu

Gerçek hizmet tasarımı vakaları üzerinden SLA, kapasite ve süreklilik planları hazırlanır ve tasarım paketleriyle pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

📐Baştan doğru tasarım

Hizmetleri üretime almadan önce doğru tasarlayarak sonradan ortaya çıkan pahalı sorunları ve yeniden işleri önlersiniz.

⚖️Denge kurma

Kalite, maliyet, risk ve zaman arasında dengeyi kurmayı öğrenerek sürdürülebilir hizmetler tasarlarsınız.

🔐Bütünsel tasarım

Kapasite, erişilebilirlik, süreklilik ve güvenliği tasarım aşamasında birlikte ele almayı kavrarsınız.

Anahtar Konular

itil service design eğitimihizmet tasarımı eğitimiitil sdhizmet seviyesi yönetimisla tasarımıbt hizmet yönetimi eğitimiitsm eğitimikapasite yönetimiitil eğitimiitil kursu

“İyi hizmet tasarımı sonradan düzeltmekten çok daha ucuzdur; kaliteyi, maliyeti ve riski baştan birlikte dengelemektir.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken ön bilgi ve deneyim

1

ITIL Foundation

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; yaşam döngüsü terimlerine aşinalık beklenir.

2

BT deneyimi

BT hizmetlerinde veya mimaride çalışma deneyimi, tasarım vakalarını kendi işinize taşımanızı kolaylaştırır.

3

Süreç ilgisi

Süreç ve hizmet tasarımına ilgi, SD süreçleri atölyelerinden daha fazla verim almanızı sağlar.

4

Terim aşinalığı

İngilizce ITIL terimlerine aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde iki dilde birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Tasarımı'nın amacını, dört P'yi, beş tasarım yönünü, tasarım koordinasyonunu ve hizmet tasarım paketinin rolünü açıklar.

Modül 1

Hizmet Tasarımına Giriş

Hizmet Tasarımı aşamasının amacı ve kapsamı
Tasarımın yaşam döngüsündeki konumu
Strateji girdilerinin tasarıma dönüşmesi
Fayda (utility) ve garantinin (warranty) tasarımda sağlanması
İş gereksinimlerinin tasarıma yansıtılması
Tasarımın değer üretimine katkısı

Modül 2

Dört P ve Beş Tasarım Yönü

Tasarımın dört P'si: İnsan, Süreç, Ürün, Ortak
Birinci yön: hizmet çözümlerinin tasarımı
İkinci yön: yönetim bilgi sistemleri ve araçlar
Üçüncü yön: teknoloji ve yönetim mimarileri
Dördüncü yön: gereken süreçlerin tasarımı
Beşinci yön: ölçüm yöntemleri ve metrikler

Modül 3

Tasarım Koordinasyonu

Tasarım koordinasyonu (design coordination) amacı
Tasarım etkinliklerinin tek elden koordinasyonu
Tasarım politikaları ve standartlarının belirlenmesi
Kaynak ve kapasitenin tasarım genelinde yönetimi
Tasarım kalitesinin güvence altına alınması
Tasarımdan geçişe düzenli devrin sağlanması

Modül 4

Hizmet Tasarım Paketi (SDP)

Hizmet tasarım paketi (SDP) tanımı ve içeriği
Gereksinimler ve hizmet tanımının paketlenmesi
Tasarım kararlarının belgelenmesi
SDP'nin geçiş aşamasına girdi olması
Paketin yaşam döngüsü boyunca güncellenmesi
SDP ile tasarım izlenebilirliğinin sağlanması

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Kataloğu Yönetimi, Hizmet Seviyesi Yönetimi ve Tedarikçi Yönetimi süreçlerinin amaçlarını, faaliyetlerini ve çıktılarını açıklar.

Modül 1

Hizmet Kataloğu Yönetimi

Hizmet kataloğu yönetiminin (SCM) amacı
Hizmet portföyü ile hizmet kataloğu ayrımı
İş (müşteri) ve teknik hizmet kataloğu görünümleri
Kataloğun güncel ve tutarlı tutulması
Hizmet bağımlılıklarının kataloğa yansıtılması
Kataloğun self servis talebe temel oluşturması

Modül 2

Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM)

Hizmet seviyesi yönetiminin (SLM) amacı
Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) yapısı ve içeriği
Operasyonel seviye anlaşması (OLA) tanımı
Dayanak sözleşmesi (UC) ve tedarikçiyle ilişki
SLA türleri: hizmet, müşteri ve çok katmanlı
Hizmet gözden geçirme ve SLA raporlaması

Modül 3

SLA Tasarımı Atölyesi

Gerçekçi ve ölçülebilir hizmet hedeflerinin belirlenmesi
SLA, OLA ve UC zincirinin hizalanması
Hizmet saatleri ve kullanılabilirlik hedeflerinin tanımı
İhlal durumunda eskalasyon ve yaptırımların kurgusu
Müşteriyle birlikte beklenti yönetimi
SLA'nın izlenebilir metriklere bağlanması

Modül 4

Tedarikçi Yönetimi

Tedarikçi yönetimi (supplier management) amacı
Tedarikçi ve sözleşme veritabanının (SCMIS) kullanımı
Tedarikçi kategorizasyonu ve risk değerlendirmesi
Dayanak sözleşmelerinin SLA ile hizalanması
Tedarikçi performansının izlenmesi
Tedarikçi ilişkisinin yaşam döngüsü yönetimi

Günün hedefiKatılımcı Kapasite, Erişilebilirlik, BT Hizmet Sürekliliği ve Bilgi Güvenliği Yönetimi süreçlerini açıklar ve bunları tasarımda birlikte ele alır.

Modül 1

Kapasite Yönetimi

Kapasite yönetiminin (capacity management) amacı
İş, hizmet ve bileşen kapasitesi alt süreçleri
Kapasite planının (capacity plan) hazırlanması
Talep yönetimi ile kapasitenin ilişkisi
Performans izleme ve ayarlama (tuning)
Kapasite veritabanının (CMIS) kullanımı

Modül 2

Erişilebilirlik Yönetimi

Erişilebilirlik yönetiminin (availability) amacı
Kullanılabilirlik, güvenilirlik ve bakılabilirlik kavramları
Hizmet gözetilebilirliği (serviceability) ve tedarikçi rolü
Hayati iş fonksiyonu (VBF) kavramı
MTBF, MTRS gibi erişilebilirlik ölçütleri
Erişilebilirliğin proaktif ve reaktif faaliyetleri

Modül 3

BT Hizmet Sürekliliği (ITSCM)

BT hizmet sürekliliği yönetiminin (ITSCM) amacı
İş etki analizi (BIA) ve risk değerlendirmesi
Kurtarma seçenekleri ve kurtarma hedefleri (RTO/RPO)
Süreklilik ve kurtarma planlarının hazırlanması
İş sürekliliği yönetimiyle (BCM) ilişki
Planların test edilmesi ve güncel tutulması

Modül 4

Bilgi Güvenliği ve Roller

Bilgi güvenliği yönetiminin (ISM) amacı
Gizlilik, bütünlük ve erişilebilirlik (CIA) ilkeleri
Bilgi güvenliği politikası ve ISMS çerçevesi
Güvenliğin tasarım aşamasında gömülmesi
Süreç sahibi ve hizmet tasarım yöneticisi rolleri
SD süreçlerinin birlikte dengeli tasarlanması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Tasarım ilkeleri

Hizmet Tasarımı'nın amacını, dört P'yi ve beş tasarım yönünü kavrayarak hizmetleri bütünsel biçimde tasarlarsınız.

✅

Tasarım koordinasyonu

Tasarım koordinasyonuyla politikaları, standartları ve kaynakları tek elden yöneterek tutarlı tasarımlar üretirsiniz.

✅

Hizmet kataloğu

Hizmet kataloğu yönetimini uygulayarak iş ve teknik görünümleri güncel, tutarlı ve kullanılabilir tutarsınız.

✅

SLA tasarımı

SLA, OLA ve dayanak sözleşmelerini hizalayarak gerçekçi ve ölçülebilir hizmet seviyeleri tasarlarsınız.

✅

Kapasite ve erişilebilirlik

Kapasite ve erişilebilirlik yönetimini uygulayarak performansı ve hizmet sürekliliğini tasarımda güvence altına alırsınız.

✅

Süreklilik

BT hizmet sürekliliğini iş etki analizi ve kurtarma hedefleriyle planlayarak kesintilere karşı dayanıklılık kurarsınız.

✅

Bilgi güvenliği

Bilgi güvenliğini CIA ilkeleriyle tasarım aşamasında gömerek hizmetleri baştan güvenli kılarsınız.

✅

Tedarikçi yönetimi

Tedarikçi yönetimini uygulayarak sözleşmeleri SLA ile hizalar ve tedarikçi performansını izlersiniz.

Kimler İçin Uygundur?

ITIL Foundation'ı tamamlamış hizmet ve süreç sahipleri
hizmet tasarım yöneticileri
BT mimarları
kapasite ve erişilebilirlik uzmanları
tedarikçi yöneticileri
hizmet tasarımında uzmanlaşmak isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Service Design eğitimi neyi kapsar?

Eğitim, ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Tasarımı aşamasına odaklanır: tasarımın dört P'si, beş tasarım yönü, tasarım koordinasyonu ve hizmet tasarım paketi ile hizmet seviyesi yönetimi, hizmet kataloğu, kapasite, erişilebilirlik, BT hizmet sürekliliği, bilgi güvenliği ve tedarikçi yönetimi süreçlerini süreç süreç işler.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; yaşam döngüsü terimlerine aşinalık beklenir. BT hizmetlerinde veya mimaride çalışma deneyimi, tasarım vakalarını kendi kurumunuza taşımanızı kolaylaştırır. Kesin bir zorunluluk olmasa da Foundation bilgisi güçlü bir temel sağlar.

Service Design ile Service Transition eğitimi arasındaki fark nedir?

Service Design hizmetin üretime alınmadan önce nasıl tasarlanacağına odaklanır: SLA, kapasite, erişilebilirlik, süreklilik ve güvenlik tasarımı. Service Transition ise tasarlanan hizmetin test edilip canlıya alınmasını (değişim, sürüm, yapılandırma yönetimi) kapsar. Bu eğitim tasarım aşamasına odaklıdır; geçiş ayrı bir modüldür.

SLA, OLA ve UC arasındaki fark nedir?

SLA hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki hizmet seviyesi anlaşmasıdır. OLA aynı kurum içindeki iç birimler arasındaki operasyonel seviye anlaşmasıdır. UC (dayanak sözleşmesi) ise dış tedarikçiyle yapılan sözleşmedir. Üçünün hizalı olması, müşteriye verilen SLA hedeflerinin gerçekçi biçimde karşılanmasını sağlar.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. ITIL Service Design resmi sınavı ve sertifikası ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika