ITIL Continual Service Improvement (CSI) Eğitimi

Eğitim Hakkında

CSI ilkeleri, yedi adımlı iyileştirme süreci, ölçüm, metrikler ve iyileştirme kaydı

ITIL Service Lifecycle: Continual Service Improvement Eğitimi, ITIL yaşam döngüsünün Sürekli Hizmet İyileştirme (CSI) aşamasını derinlemesine ele alan bir uzmanlık programıdır. Program; CSI ilkelerini, CSI yaklaşımını, Deming döngüsünü (PDCA), yedi adımlı iyileştirme sürecini, hizmet ölçümünü (CSF, KPI, metrikler), DIKW hiyerarşisini ve iyileştirme kaydı (CSI register) ile teknikleri kapsar. Katılımcılar iyileştirmeyi kuruma gömülü sürekli bir disiplin olarak kurmayı öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; yedi adımlı süreç uygulaması, metrik tasarımı ve CSI kaydı kurma atölyeleriyle uygulamalı işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL yaşam döngüsünün Sürekli Hizmet İyileştirme aşamasını derinlemesine işleyen program

Öğrenme Metodu

Gerçek iyileştirme vakaları üzerinden yedi adımlı süreç uygulanır, metrikler tasarlanır ve CSI kaydı atölyelerle kurulur.

Neden Bu Eğitim?

♻️Sürekli disiplin

İyileştirmeyi tek seferlik bir proje değil kuruma gömülü sürekli bir disiplin olarak kurmayı öğrenirsiniz.

📈Veriye dayalı

Ölçüm ve metriklerle iyileştirme kararlarını sezgiye değil veriye dayandırmayı ve kazanımı kanıtlamayı öğrenirsiniz.

🗂️İzlenebilir iyileştirme

CSI kaydıyla iyileştirme fırsatlarını önceliklendirip izleyerek hiçbir fırsatın kaybolmamasını sağlarsınız.

Anahtar Konular

itil csi eğitimisürekli hizmet iyileştirmecontinual service improvementyedi adımlı iyileştirmeitil ölçüm metrikbt hizmet yönetimi eğitimiitsm eğitimicsi kaydıitil eğitimiitil kursu

“Sürekli iyileştirme bir varış değil ritimdir; ölçtüğünüz, öğrendiğiniz ve kazanımı kalıcı kıldığınız sürece ilerlersiniz.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için gereken ön bilgi ve deneyim

1

ITIL Foundation

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; yaşam döngüsü ve ölçüm terimlerine aşinalık beklenir.

2

BT deneyimi

BT hizmetlerinde çalışma deneyimi, iyileştirme vakalarını kendi işinize taşımanızı kolaylaştırır.

3

Ölçüm ilgisi

Metrik ve ölçüme ilgi, yedi adımlı süreç ve metrik tasarımı atölyelerinden daha fazla verim almanızı sağlar.

4

Terim aşinalığı

İngilizce ITIL terimlerine aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde iki dilde birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Sürekli Hizmet İyileştirme'nin amacını, temel ilkelerini, Deming döngüsünü ve CSI yaklaşımının adımlarını tanımlar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Sürekli İyileştirmeye Giriş

Sürekli Hizmet İyileştirme (CSI) aşamasının amacı
CSI'ın yaşam döngüsünün tüm aşamalarını kapsaması
İyileştirmenin iş değeriyle gerekçelendirilmesi
Reaktif değil proaktif iyileştirme kültürü
İyileştirmenin kapsamı: hizmet, süreç ve teknoloji
CSI'ın tek seferlik proje olmadığının anlaşılması

Modül 2

CSI Temel İlkeleri

Örgütsel değişim ve sahipliğin iyileştirmedeki rolü
Rol ve sorumlulukların (RACI) netleştirilmesi
Hizmet seviyesi yönetimiyle CSI ilişkisi
Bilgi yönetimi ve DIKW hiyerarşisi
Yönetişim ve çerçevelerle uyum
İyileştirmenin iş hedefleriyle hizalanması

Modül 3

Deming Döngüsü (PDCA)

Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al (PDCA) döngüsü
PDCA'nın sürekli iyileştirmeye uygulanması
Her döngüde kazanımın bir sonraki baseline olması
İyileştirmenin kalıcılığının (consolidation) sağlanması
Döngünün hizmet ve süreçlere uygulanması
PDCA ile sürekli öğrenme kültürü

Modül 4

CSI Yaklaşımı (CSI Approach)

'Vizyon nedir' ve iş hedefleriyle hizalama
'Neredeyiz' için mevcut durum değerlendirmesi (baseline)
'Nerede olmak istiyoruz' ölçülebilir hedeflerin belirlenmesi
'Nasıl ulaşırız' iyileştirme planının kurgusu
'Ulaştık mı' için ölçüm ve doğrulama
İvmeyi koruma ve iyileştirmenin sürdürülmesi

Günün hedefiKatılımcı yedi adımlı iyileştirme sürecinin adımlarını, hizmet ölçümünü, metrik türlerini ve veri-bilgi-bilgelik hiyerarşisini açıklar ve uygular.

Modül 1

Yedi Adımlı İyileştirme Süreci (1-4)

Adım 1: İyileştirme stratejisinin belirlenmesi
Adım 2: Nelerin ölçüleceğinin tanımlanması
Adım 3: Verinin toplanması (gather the data)
Adım 4: Verinin işlenmesi (process the data)
Adımların PDCA döngüsüyle ilişkisi
Veri kalitesinin ve bütünlüğünün korunması

Modül 2

Yedi Adımlı İyileştirme Süreci (5-7)

Adım 5: Verinin analizi (analyse the data)
Adım 6: Bilginin sunulması ve kullanılması
Adım 7: İyileştirmenin hayata geçirilmesi
Analizde trend ve örüntülerin yorumlanması
Bulguların hedef kitleye göre sunumu
İyileştirmenin bir sonraki döngüye beslenmesi

Modül 3

Hizmet Ölçümü ve Metrikler

Teknoloji, süreç ve hizmet metriklerinin ayrımı
Kritik başarı faktörü (CSF) ve KPI tanımı
Baseline (başlangıç ölçümü) oluşturma
Ölçümün dört nedeni: yönlendir, haklı çıkar, müdahale, doğrula
Metrik ağacı (metrics cascade) ve hizalama
Çok fazla metriğin yarattığı gürültü sorunu

Modül 4

Veri, Bilgi, Bilgi Birikimi (DIKW)

Veri (data) katmanının tanımı ve örneği
Bilgi (information) katmanına geçiş
Bilgi birikimi (knowledge) katmanının anlamı
Bilgelik (wisdom) ve karar verme katmanı
DIKW'nin yedi adımlı süreçle ilişkisi
Veriyi eyleme geçirilebilir içgörüye dönüştürme

Günün hedefiKatılımcı iyileştirme yöntem ve tekniklerini, CSI kaydının kullanımını, rolleri ve uygulama yaklaşımlarını açıklar ve CSI sınavına hazırlanır.

Modül 1

Yöntem ve Teknikler

SWOT analizi ile güçlü-zayıf yön değerlendirmesi
Değerlendirme (assessment) ve olgunluk modelleri
Kıyaslama (benchmarking) ile referans karşılaştırma
Dengeli karne (balanced scorecard) yaklaşımı
Hizmet gözden geçirme ve raporlama teknikleri
Tekniklerin bağlama göre seçimi ve uyarlanması

Modül 2

İyileştirme Kaydı (CSI Register)

İyileştirme kaydının (CSI register) amacı ve yapısı
İyileştirme fırsatlarının kayda alınması
Fırsatların önceliklendirilmesi (kısa, orta, uzun vade)
Kaydın tek doğruluk kaynağı olarak kullanılması
Fırsatların sahipliği ve izlenmesi
Kaydın yönetişim süreçlerine bağlanması

Modül 3

Roller, Organizasyon ve Uygulama

CSI yöneticisi (CSI manager) rolü ve sorumlulukları
Süreç ve hizmet sahiplerinin CSI'daki rolü
RACI modeliyle sorumlulukların netleştirilmesi
CSI'ın kurumsal yapıya yerleştirilmesi
Araç ve teknolojinin iyileştirmeyi desteklemesi
İyileştirme kültürünün sürdürülebilir kılınması

Modül 4

CSI Sınavına Hazırlık

CSI yaşam döngüsü sınavının format ve soru yapısı
Senaryo tabanlı soruların çözümleme tekniği
Yedi adımlı sürece dair tipik soru kalıpları
Metrik ve ölçüm sorularına yaklaşım
Örnek senaryolarla kavramların pekiştirilmesi
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili kuruma ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

CSI ilkeleri

Sürekli iyileştirmenin amacını ve temel ilkelerini kavrayarak iyileştirmeyi kuruma gömülü bir disiplin olarak kurgularsınız.

✅

CSI yaklaşımı

CSI yaklaşımının adımlarını kullanarak vizyondan ölçüme uzanan bir iyileştirme yol haritası çıkarırsınız.

✅

PDCA döngüsü

Deming döngüsünü uygulayarak her iyileştirme kazanımını bir sonraki baseline haline getirip kalıcı kılarsınız.

✅

Yedi adımlı süreç

Yedi adımlı iyileştirme sürecini strateji belirlemeden uygulamaya kadar baştan sona işletirsiniz.

✅

Ölçüm ve metrikler

Teknoloji, süreç ve hizmet metriklerini ayırt eder, CSF ve KPI'larla anlamlı bir ölçüm çerçevesi tasarlarsınız.

✅

DIKW hiyerarşisi

Veri-bilgi-bilgelik hiyerarşisini kullanarak ham veriyi eyleme geçirilebilir içgörüye dönüştürürsünüz.

✅

CSI kaydı

İyileştirme kaydını kurarak fırsatları önceliklendirir, sahiplendirir ve kaybolmadan izlersiniz.

✅

Yöntem ve teknikler

SWOT, değerlendirme, kıyaslama ve dengeli karne gibi teknikleri bağlama göre seçip uygularsınız.

Kimler İçin Uygundur?

ITIL Foundation'ı tamamlamış sürekli iyileştirme ve hizmet yönetimi sorumluları
CSI yöneticileri
süreç ve hizmet sahipleri
kalite
ölçüm uzmanları ile hizmet iyileştirmede uzmanlaşmak isteyen BT profesyonelleri için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL CSI eğitimi neyi kapsar?

Eğitim, ITIL yaşam döngüsünün Sürekli Hizmet İyileştirme aşamasına odaklanır: CSI ilkeleri, CSI yaklaşımı, Deming döngüsü (PDCA), yedi adımlı iyileştirme süreci, hizmet ölçümü ve metrikler (CSF, KPI), veri-bilgi-bilgelik hiyerarşisi, iyileştirme kaydı (CSI register) ve SWOT, kıyaslama, dengeli karne gibi iyileştirme teknikleri işlenir.

Bu eğitim ITIL Practitioner eğitiminden nasıl farklıdır?

CSI eğitimi, ITIL v3 yaşam döngüsünün Sürekli Hizmet İyileştirme aşamasını süreç ve ölçüm odağıyla derinlemesine işler. Practitioner ise CSI yaklaşımını temel alıp rehber ilkeler, iletişim ve organizasyonel değişimi öne çıkaran pratik odaklı ayrı bir modüldür. İkisi birbirini tamamlar; bu eğitim yaşam döngüsü ve ölçüm derinliğine ağırlık verir.

Yedi adımlı iyileştirme süreci nedir?

Yedi adımlı süreç, iyileştirmeyi sistematik yürütmek için izlenen adımlardır: strateji belirleme, ne ölçüleceğini tanımlama, veri toplama, veriyi işleme, analiz etme, bilgiyi sunma-kullanma ve iyileştirmeyi hayata geçirme. Süreç Deming döngüsü (PDCA) ve DIKW hiyerarşisiyle ilişkilidir ve eğitimde bir vaka üzerinde uygulanır.

Bu eğitim için ön koşul var mı?

ITIL Foundation düzeyinde kavram bilgisi önerilir; yaşam döngüsü ve ölçüm terimlerine aşinalık beklenir. BT hizmetlerinde çalışma ve ölçüme ilgi, yedi adımlı süreç ve metrik tasarımı atölyelerinden en iyi verimi almanızı sağlar. Kesin bir zorunluluk olmasa da Foundation bilgisi güçlü bir temeldir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. ITIL CSI resmi sınavı ve sertifikası ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika