ITIL Service Operation (Lifecycle) Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL yaşam döngüsünde Hizmet Operasyonu ilkeleri, süreçleri, fonksiyonları ve rolleri

ITIL Service Lifecycle: Service Operation Eğitimi, ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Operasyonu evresini bütünsel ve Türkçe öğretir. Program operasyon ilkelerini, dengeleri ve ortak faaliyetleri; Olay (Event), Vaka (Incident), Hizmet İsteği, Problem ve Erişim Yönetimi süreçlerini; Hizmet Masası, Teknik Yönetim, BT Operasyon Yönetimi ve Uygulama Yönetimi fonksiyonlarını; örgütlenme, teknoloji ve uygulamayı kapsar. Katılımcılar günlük hizmet sunumunu bağlamıyla yönetmeyi öğrenir.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; olay akışı, problem analizi ve hizmet masası yapısı gibi atölyelerle yaşam döngüsü bağlamında işlenir.

Seviye

Orta Seviye — ITIL yaşam döngüsünün Hizmet Operasyonu (Service Operation) modülünü uçtan uca kapsar

Öğrenme Metodu

Operasyon süreç ve fonksiyonları gerçek senaryolarla ele alınır; süreç akışı, rol ve ölçüm atölyeleriyle pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🎯Değerin anı

Günlük hizmet sunumunun değerin gerçekten üretildiği an olduğunu kavrar, operasyonu yaşam döngüsünün merkezine oturtursunuz.

⚖️Denge yönetimi

Kararlılık ve yanıt verebilirlik, kalite ve maliyet gibi operasyonel dengeleri bilinçli yönetmeyi öğrenirsiniz.

🧩Süreç ve fonksiyon

Olay, problem ve erişim süreçleriyle hizmet masası ve teknik fonksiyonların nasıl bütünleştiğini kavrarsınız.

Anahtar Konular

itil service operation eğitimihizmet operasyonu eğitimiitil eğitimiolay yönetimi itilproblem yönetimihizmet masası eğitimiitsm eğitimiitil yaşam döngüsübt operasyon yönetimiincident problem management

“Hizmetin gerçek değeri strateji belgelerinde değil, kullanıcının onu her gün sorunsuz kullanabildiği operasyonda ortaya çıkar.”

Ön Koşullar

Programdan en iyi verimi almak için önerilen temel bilgi ve bağlam

1

ITIL temeli

ITIL 4 veya ITIL v3 Foundation düzeyinde temel kavram bilgisi, yaşam döngüsü modülünü kavramanızı kolaylaştırır.

2

Operasyon deneyimi

Destek, operasyon veya hizmet masası süreçlerinde temel deneyim, konuları kendi bağlamınıza oturtmanızı sağlar.

3

Süreç ilgisi

Süreç ve hizmet yönetimine ilgi, operasyon süreçleri ile fonksiyonlar arasındaki ilişkiyi kavramanızı kolaylaştırır.

4

Terim aşinalığı

Olay, problem ve SLA gibi terimlere aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde yeniden ele alınır.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Operasyonu'nun amacını ve değerini, operasyonel dengeleri, temel kavramları ve ortak operasyonel faaliyetleri açıklar.

Modül 1

Service Operation Amaç, Kapsam ve Değeri

Hizmet Operasyonu'nun (Service Operation) amacı ve değeri
Yaşam döngüsünde Geçiş ve CSI ile ilişkisi
Günlük hizmet sunumunda değerin gerçekleştiği nokta
Operasyonel sağlık ve kararlılığın korunması
Tasarlanan hizmetlerin operasyona alınması
Operasyon geri bildiriminin iyileştirmeye katkısı

Modül 2

Operasyonda Denge ve Çatışmalar

İç görüş ile dış görüş arasındaki denge
Kararlılık (stability) ile yanıt verebilirlik dengesi
Hizmet kalitesi ile maliyet arasındaki denge
Reaktif ile proaktif çalışma arasındaki denge
Operasyonel iletişim ve iletişim türleri
Toplantılar, raporlar ve operasyon dokümantasyonu

Modül 3

Olaylar ve Operasyonel Kavramlar

Olay (event), uyarı (alert) ve istisna kavramları
Vaka (incident) ile hizmet isteği ayrımı
Problem, bilinen hata (known error) ve geçici çözüm
Etki, aciliyet ve önceliklendirme ilişkisi
Fonksiyonel ve hiyerarşik tırmandırma (escalation)
Service Operation'ın temel ölçümleri ve metrikleri

Modül 4

Ortak Operasyonel Faaliyetler

Sunucu, ağ ve depolama izleme faaliyetleri
Konsol yönetimi ve operasyon kontrol merkezi
İş zamanlama (job scheduling) ve toplu işler
Yedekleme, geri yükleme ve ortam yönetimi
Veri merkezi ve tesis (facilities) yönetimi
Masaüstü ve son kullanıcı desteği faaliyetleri

Günün hedefiKatılımcı Olay, Vaka, Hizmet İsteği, Problem ve Erişim Yönetimi süreçlerinin amaç, akış, kavram ve metriklerini açıklar ve ilişkilendirir.

Modül 1

Olay Yönetimi ve Vaka Yönetimi

Olay Yönetimi'nin (Event Management) amacı ve kapsamı
Olay türleri: bilgi, uyarı ve istisna olayları
Olay filtreleme, korelasyon ve tetikleyiciler
Vaka Yönetimi'nin (Incident Management) amacı ve akışı
Vaka tanımlama, kayıt, sınıflandırma ve çözüm
Önemli vaka (major incident) yönetim prosedürü

Modül 2

Hizmet İsteği Yerine Getirme (Request Fulfilment)

Hizmet İsteği Yerine Getirme'nin amacı ve kapsamı
Hizmet isteği ile vaka (incident) ayrımı
İstek modelleri ve standart isteklerin tanımı
Hizmet isteği kataloğu ve self-servis portalı
Onay akışları: finansal ve uyum onayları
İstek karşılama ölçümleri ve kullanıcı memnuniyeti

Modül 3

Problem Yönetimi (Problem Management)

Problem Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
Reaktif ve proaktif problem yönetimi ayrımı
Problem tespiti, kayıt ve sınıflandırması
Kök neden analizi teknikleri (Ishikawa, Kepner-Tregoe)
Bilinen Hata Veritabanı (KEDB) ve geçici çözümler
Problem ile değişim yönetimi arasındaki ilişki

Modül 4

Erişim Yönetimi (Access Management)

Erişim Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
Kimlik, grup, rol ve hizmet erişim kavramları
Erişim isteğinin doğrulanması ve yetkilendirme
Erişim haklarının sağlanması ve geri alınması
Bilgi Güvenliği Yönetimi ile ilişkisi
Erişim kayıtlarının izlenmesi ve denetimi

Günün hedefiKatılımcı Hizmet Masası, Teknik Yönetim, BT Operasyon Yönetimi ve Uygulama Yönetimi fonksiyonlarını, örgütlenmeyi ve uygulama faktörlerini açıklar.

Modül 1

Hizmet Masası (Service Desk) Fonksiyonu

Hizmet Masası'nın (Service Desk) amacı ve rolü
Tek iletişim noktası (SPOC) olarak hizmet masası
Yapılar: yerel, merkezi, sanal ve güneşi takip eden
Hizmet masası personel ve yetkinlik gereksinimleri
Hizmet masası metrikleri ve müşteri memnuniyeti
Çok kanallı destek: telefon, e-posta, portal, sohbet

Modül 2

Teknik ve Uygulama Yönetimi Fonksiyonları

Teknik Yönetim (Technical Management) rolü ve amacı
Uygulama Yönetimi (Application Management) rolü
Uygulama yönetimi ile uygulama geliştirme ayrımı
Bilgi ve uzmanlığın operasyona sağlanması
Fonksiyonların süreçlere kaynak ve yetkinlik katkısı
Fonksiyonlar arası iş birliği ve roller

Modül 3

BT Operasyon Yönetimi Fonksiyonu

BT Operasyon Yönetimi'nin amacı ve kapsamı
Operasyon Kontrolü (IT Operations Control) görevleri
Tesis Yönetimi (Facilities Management) görevleri
Konsol, iş zamanlama ve yedekleme operasyonları
Fonksiyonlar arası örtüşme ve koordinasyon
Operasyonel dokümantasyon ve prosedürler

Modül 4

Örgütleme, Teknoloji ve Uygulama

Operasyon rolleri ve sorumluluk (RACI) dağılımı
Olay ve istek araçları: ITSM platformları
Otomasyon, uzaktan kontrol ve bilgi tabanı araçları
Uygulama başarı faktörleri ve riskler
Operasyonel zorluklar ve karşı önlemler
CSI ile operasyonel iyileştirme döngüsü

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Operasyon ilkeleri

Hizmet Operasyonu'nun amacını, değerini ve yaşam döngüsündeki yerini tanımlar, operasyonel dengeleri açıklarsınız.

✅

Ortak faaliyetler

İzleme, konsol, iş zamanlama ve yedekleme gibi ortak operasyonel faaliyetleri ve bunların değerini kavrarsınız.

✅

Olay ve vaka

Olay Yönetimi ile Vaka Yönetimi süreçlerinin akışını, önemli vaka prosedürünü ve metriklerini açıklarsınız.

✅

İstek yönetimi

Hizmet İsteği Yerine Getirme sürecini, istek modellerini ve self-servis yaklaşımını tanımlarsınız.

✅

Problem yönetimi

Reaktif ve proaktif problem yönetimini, kök neden analizini ve KEDB kullanımını kavrarsınız.

✅

Erişim yönetimi

Erişim Yönetimi'nin amacını, yetkilendirme adımlarını ve güvenlikle ilişkisini açıklarsınız.

✅

Fonksiyonlar

Hizmet masası, teknik, operasyon ve uygulama fonksiyonlarının rollerini ve iş birliğini kavrarsınız.

✅

Örgütleme ve uygulama

Operasyon rollerini, araçları ve uygulama başarı faktörlerini açıklayarak operasyonu yönetmeyi öğrenirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

Operasyon
destek ve hizmet masası ekipleri; teknik ve uygulama yönetimi sorumluları
süreç ve hizmet sahipleri
BT operasyon yöneticileri
ITIL Intermediate yaşam döngüsü modülüne hazırlananlar için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim ITIL Service Operation (düz) eğitiminden nasıl farklıdır?

Bu yaşam döngüsü modülü, operasyonu ilkeler, süreçler, fonksiyonlar, örgütlenme ve uygulama başlıklarıyla bütünsel ve yönetsel bir çerçevede ele alır. 'ITIL Service Operation' eğitimi ise aynı süreçleri sahadaki günlük uygulamaya, metriklere ve hizmet masası pratiğine odaklanarak daha uygulamalı işler.

ITIL Service Operation eğitimi kimler için uygundur?

Operasyon, destek ve hizmet masası ekipleri, teknik ve uygulama yönetimi sorumluları, süreç ve hizmet sahipleri ile BT operasyon yöneticileri için uygundur. ITIL Foundation düzeyinde temel bilgi önerilir; her kavram eğitimde yeniden ele alınır.

Eğitimde hangi süreç ve fonksiyonlar işleniyor?

Olay (Event), Vaka (Incident), Hizmet İsteği, Problem ve Erişim Yönetimi süreçleri ile Hizmet Masası, Teknik Yönetim, BT Operasyon Yönetimi ve Uygulama Yönetimi fonksiyonları işlenir. Her başlık amaç, akış, rol ve metrikleriyle ele alınır.

Eğitimin süresi ve formatı nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Olay akışı, problem analizi ve hizmet masası yapısı gibi atölyelerle uygulamalı işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun operasyon bağlamına uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. İlgili ITIL Intermediate sınavı ayrı olup başvuru ve ücreti ilgili sınav kurumuna aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika