ITIL Service – Including Exam Eğitimi

Eğitim Hakkında

ITIL 4 değer akışları, hizmet oluşturma, teslim ve destek uygulamaları ile sınav hazırlığı

ITIL (Version) Service – Including Exam Eğitimi, ITIL 4 hizmet yönetimi uygulamalarını hizmetlerin oluşturulması, teslimi ve desteklenmesi ekseninde uygulamalı öğretir. Program değer akışlarını, ekip ve kültür modellerini, iş önceliklendirmeyi, bilgi-teknoloji entegrasyonunu ve olay, problem, hizmet talebi, değişim etkinleştirme, sürüm, dağıtım, hizmet masası ile izleme uygulamalarını gerçek senaryolarla ele alır. Eğitim ilgili ITIL 4 Specialist sınavına hazırlar.

Süre ve Format

3 Gün. Her gün dört modül; değer akışı haritalama, uygulama atölyeleri ve örnek sınav sorularıyla pratiğe dönük biçimde işlenir ve sınava hazırlanır.

Seviye

Orta Seviye — ITIL 4 hizmet yönetimi uygulamalarını değer akışları üzerinden pratikte işleyen sınav hazırlıklı program

Öğrenme Metodu

Gerçek senaryolarla değer akışları çizilir, ITIL uygulamaları vakalarda işletilir ve örnek sorularla pekiştirilir.

Neden Bu Eğitim?

🔧Uçtan uca hizmet

Bir hizmeti fikirden teslim ve desteğe kadar değer akışları üzerinden uçtan uca yönetmeyi öğrenir, iş ile BT'yi hizalarsınız.

⚙️Uygulama derinliği

Olay, problem, değişim, sürüm ve hizmet masası gibi ITIL uygulamalarını yüzeysel değil, akış ve rollerle pratikte işletirsiniz.

🏅Sınava hazırlık

Specialist müfredatının öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ilgili ITIL 4 sınavına güvenle hazırlanırsınız.

Anahtar Konular

itil service eğitimiitil 4 specialistbt hizmet yönetimi eğitimiitsm eğitimideğer akışı eğitimiolay yönetimi eğitimideğişim yönetimi itilitil sınav hazırlıkhizmet masası eğitimiitil kursu

“İyi bir hizmet tasarlandığı anda değil, kullanıcıya her teslim edildiğinde ve desteklendiğinde değer üretir.”

Ön Koşullar

Programdan en yüksek verimi almak için önerilen bilgi ve bağlam

1

ITIL 4 Foundation

ITIL 4 Foundation düzeyinde kavramlara aşinalık, uygulama derinliğine hazır başlamanızı sağlar ve önerilir.

2

BT operasyon deneyimi

Servis masası, operasyon veya destek süreçleriyle tanışıklık, uygulamaları kendi akışınıza oturtmanızı kolaylaştırır.

3

Temel süreç bilgisi

Süreç, rol ve akış kavramlarına dair temel bilgi, değer akışı çalışmalarını daha hızlı kavramanıza yardımcı olur.

4

İngilizce terim

Terimlerin İngilizce karşılıklarına aşinalık faydalıdır; her kavram eğitimde Türkçe ve İngilizce birlikte verilir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet değer akışlarını tanımlar, ekip ve kültür modellerini açıklar, çalışmanın nasıl önceliklendirildiğini ve bilgi-teknolojinin akışları nasıl desteklediğini ilişkilendirir.

Modül 1

Hizmet Değer Sistemi ve Değer Akışları

ITIL 4 Hizmet Değer Sistemi'nin (SVS) kısa hatırlatması
Değer zinciri ile değer akışı (value stream) arasındaki ilişki
Yeni bir hizmet için değer akışı adımlarının belirlenmesi
Değer akışında darboğaz ve beklemelerin tespiti
Akışın kesintisizliği için işin görünür kılınması
Değer akışı haritalama (VSM) ile iyileştirme fırsatları

Modül 2

Organizasyon, Ekipler ve Kültür

Müşteri ve çalışan odaklı kültürün hizmet değerine etkisi
Ekip yapıları, roller ve sorumlulukların netleştirilmesi
Çalışan memnuniyeti ve bağlılığının hizmet kalitesine katkısı
Sürekli öğrenme ve geri bildirim kültürünün kurulması
İş birliği ve silo kırma yaklaşımlarının benimsenmesi
Hizmet zihniyeti (service mindset) ile çalışma biçimleri

Modül 3

İşin Önceliklendirilmesi ve Yönetimi

Gelen işin kaynakları: olaylar, talepler ve değişiklikler
İş kuyruklarının yönetimi ve önceliklendirme ilkeleri
Sola kaydırma (shift-left) ile işin kaynağa yaklaştırılması
Sürü halinde çözüm (swarming) tekniğinin uygulanması
Kanban benzeri görsel akış ve iş-devam-eden sınırları
İş yükü dengeleme ve kapasite baskısının yönetimi

Modül 4

Bilgi, Teknoloji ve Otomasyon

ITSM araçlarının değer akışlarını desteklemedeki rolü
Entegrasyon ve veri modeli: tek doğru kaynak yaklaşımı
İş akışı otomasyonu ve yönlendirme (routing) kuralları
Yapay zekâ ve makine öğrenmesinin ITSM'de kullanımı
Bilgi tabanı (knowledge base) ve öz-hizmet portalları
Araç seçiminde yetenek-ihtiyaç eşlemesinin yapılması

Günün hedefiKatılımcı yeni bir hizmetin tasarım ve geliştirme yaklaşımını, değişim etkinleştirme, sürüm ve dağıtım uygulamalarını, hizmet doğrulama ile varlık ve yapılandırma yönetimini açıklar.

Modül 1

Hizmet Tasarımı ve Geliştirme Yaklaşımı

Tasarım odaklı düşünme (design thinking) ile ihtiyaç keşfi
Kullanıcı deneyimi ve müşteri yolculuğunun tasarıma etkisi
Sola kaydırılmış test ile erken kalite doğrulaması
Minimum uygulanabilir ürün (MVP) ile yinelemeli geliştirme
Satın alma ya da inşa etme (buy vs build) kararı
Tedarikçi ve ortak katkısının tasarıma entegrasyonu

Modül 2

Değişim Etkinleştirme, Sürüm ve Dağıtım

Değişim etkinleştirme (change enablement) amacı ve akışı
Standart, normal ve acil değişim türlerinin ayrımı
Değişim otoritesi ve değişim takviminin (schedule) yönetimi
Sürüm yönetimi (release management) ile sürümlerin planlanması
Dağıtım yönetimi (deployment management) yaklaşımları
Sürekli entegrasyon ve dağıtım (CI/CD) ile ilişkilendirme

Modül 3

Test ve Hizmet Doğrulama

Hizmet doğrulama ve test (service validation) uygulaması
Kabul kriterleri ve fayda-garanti doğrulaması
Fonksiyonel ve fonksiyonel olmayan test türleri
Test ortamları ve üretim benzeri (prod-like) kurulum
Pilot, karanlık yayın ve kademeli yayın yaklaşımları
Geri alma (rollback) planı ve risk azaltma adımları

Modül 4

BT Varlık ve Yapılandırma Yönetimi

BT varlık yönetimi (ITAM) ve yaşam döngüsü takibi
Lisans ve maliyet yönetiminin varlık verisiyle ilişkisi
Hizmet yapılandırma yönetimi (SACM) ve yapılandırma öğeleri
Yapılandırma yönetim veritabanı (CMDB) ve ilişki haritası
Yapılandırma verisinin doğruluğu ve denetimi
Varlık ve yapılandırma verisinin karar desteğine katkısı

Günün hedefiKatılımcı hizmet masası ve kullanıcı etkileşimini, olay, hizmet talebi ve problem yönetimini, izleme ve sürekli iyileştirmeyi açıklar ve ilgili ITIL 4 sınavına hazırlanır.

Modül 1

Hizmet Masası ve Kullanıcı Etkileşimi

Hizmet masasının (service desk) amacı ve değer katkısı
Çok kanallı (omnichannel) etkileşim ve iletişim kanalları
Kullanıcı deneyimi ve duygu (empati) odaklı iletişim
Öz-hizmet, sohbet botu ve otomasyonun etkileşime katkısı
Hizmet masası ölçütleri ve kullanıcı memnuniyeti
Merkezi, sanal ve uzaktan hizmet masası modelleri

Modül 2

Olay ve Hizmet Talebi Yönetimi

Olay yönetimi (incident management) akışı ve önceliklendirme
Büyük olay (major incident) yönetimi ve koordinasyonu
Eskalasyon, sola kaydırma ve sürü halinde çözüm
Hizmet talebi yönetimi (service request management) akışı
Talep kataloğu ve standart taleplerin otomasyonu
Bilgi tabanı ile ilk temasta çözüm oranının artırılması

Modül 3

Problem Yönetimi, İzleme ve İyileştirme

Problem yönetimi (problem management) ve kök neden analizi
Bilinen hata (known error) kaydı ve geçici çözüm yönetimi
İzleme ve olay yönetimi (monitoring and event management)
Uyarı eşikleri, gürültü azaltma ve olay ilişkilendirme
Sürekli iyileştirmenin teslim ve desteğe uygulanması
Hizmet seviyesi yönetimi ve SLA ihlallerinin önlenmesi

Modül 4

ITIL 4 Specialist Sınavına Hazırlık

Sınav kapsamı, öğrenme hedefleri ve müfredata genel bakış
Soru tipleri, zaman yönetimi ve geçme barajı bilgisi
Senaryo tabanlı soruların çözüm stratejisi
Örnek sorularla uygulama ve kavramların pekiştirilmesi
Sık karıştırılan uygulama ve terimlerin netleştirilmesi
Sınav başvurusu ve ücretinin ilgili sınav kurumuna ait olması

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

Değer akışları

Yeni ve mevcut hizmetler için değer akışlarını tanımlar, darboğazları görünür kılar ve akışı iyileştirmek için haritalarsınız.

✅

İşin yönetimi

Çalışmayı önceliklendirme, sola kaydırma ve sürü halinde çözüm gibi tekniklerle akışı dengeli ve kesintisiz yönetirsiniz.

✅

Oluşturma uygulamaları

Hizmet tasarımı, değişim etkinleştirme, sürüm ve dağıtım uygulamalarını birlikte işleterek hizmetleri güvenle devreye alırsınız.

✅

Test ve doğrulama

Hizmet doğrulama ve test uygulamasıyla fayda ile garantiyi erken aşamada doğrular, yayın riskini azaltırsınız.

✅

Varlık ve yapılandırma

BT varlık yönetimi ve yapılandırma yönetimiyle doğru veriyi tutar, kararları ve değişimi bu veriyle desteklersiniz.

✅

Teslim ve destek

Hizmet masası, olay, talep ve problem yönetimini bir arada işleterek kullanıcı deneyimini ve hizmet sürekliliğini artırırsınız.

✅

İzleme ve iyileştirme

İzleme ve olay yönetimiyle sorunları erken yakalar, sürekli iyileştirmeyi teslim ve destek süreçlerine uygularsınız.

✅

Sınava hazırlık

Specialist müfredatının öğrenme hedeflerini örnek sorularla çalışarak ilgili ITIL 4 sınavına güvenle hazırlanırsınız.

Kimler İçin Uygundur?

BT hizmet yönetimi
servis masası
operasyon
geliştirme ve destek ekiplerinde çalışanlar; hizmet ve süreç sahipleri
ITSM uzmanları
ITIL 4 Foundation sonrası uzmanlaşmak isteyen profesyoneller için uygundur

Sıkça Sorulan Sorular

ITIL Service eğitimi kimler için uygundur?

Eğitim; BT hizmet yönetimi, servis masası, operasyon, geliştirme ve destek ekiplerinde çalışanlar ile hizmet ve süreç sahipleri için uygundur. ITIL 4 Foundation düzeyinde kavramlara aşinalık önerilir, çünkü program uygulamaları değer akışları üzerinden daha derin bir pratikle işler.

Bu eğitim hangi sınava hazırlıyor ve sınav ücrete dahil mi?

Eğitim, hizmet yönetimi uygulamalarına odaklanan ilgili ITIL 4 Specialist sınavına hazırlar ve örnek sorularla müfredat hedeflerini çalıştırır. ITIL 4 sınavı ve sertifikası ayrıdır; sınav başvurusu ve ücreti ilgili sınav kurumuna (PeopleCert) aittir. Eğitim ücreti sınav ücretini içermez.

ITIL Service ile ITIL Foundation arasındaki fark nedir?

Foundation, ITIL 4'ün tüm çerçevesini kavram düzeyinde tanıtır. Service eğitimi ise hizmetleri oluşturma, teslim etme ve destekleme uygulamalarını değer akışları ve gerçek senaryolar üzerinden derinlemesine işler; bu nedenle Foundation sonrası uzmanlaşma adımı olarak konumlanır.

Eğitimin süresi ve işleniş biçimi nedir?

Eğitim üç gün sürer ve her gün dört modülden oluşur. Değer akışı haritalama, uygulama atölyeleri ve örnek sınav sorularıyla pratiğe dönük işlenir. Yüz yüze veya canlı online yapılabilir ve kurumun hizmet yönetimi araç ve süreçlerine uyarlanabilir.

Eğitim sonunda sertifika veriliyor mu?

Programı tamamlayan katılımcılar Digital Vizyon Akademi Katılım ve Başarı Sertifikası alır. Bu belge tamamlanan modülleri ve uygulamalı atölyeleri kayıt altına alır. ITIL 4 sınavı ve sertifikası ayrıdır; sınav başvurusu ve ücreti ilgili sınav kurumuna (PeopleCert) aittir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika