Hizmet masasının ön saflarında güven veren bir analist olun
Service Desk Analyst (SDA) Eğitimi, hizmet masasında çalışan analistleri olay ve hizmet talebi yönetimi, iletişim becerileri ve ITIL 4 temelinde yetkinleştiren uygulamalı bir programdır.
Hizmet masası analistinin rolünü, olay ve talep akışını iletişim becerileriyle birleştiren program
Service Desk Analyst (SDA) Eğitimi, kurumların tek temas noktası olan hizmet masasında çalışan analistleri teknik ve iletişimsel açıdan yetkinleştirir. Olay (incident) ve hizmet talebi (service request) ayrımından başlayarak kayıt, sınıflandırma, önceliklendirme, teşhis, çözüm ve yükseltme adımlarını ITIL 4 çerçevesiyle ele alır. Çağrı yönetimi, aktif dinleme ve bilgi tabanı kullanımı gerçek senaryolarla işlenir; FCR, CSAT ve SLA uyumu gibi göstergeler yorumlanır.
3 Gün. Her gün dört modül; hizmet masası rolü ve ITIL temelinden olay ve talep yönetimine, oradan iletişim ve sürekli iyileştirmeye ilerlenir.
Orta Seviye — hizmet masası analistinin olay ve talep yönetimi, iletişim ve ITIL temelli günlük operasyon yetkinliklerini kazandırır
Gerçek destek senaryoları, çağrı canlandırmaları, bilet kaydı alıştırmaları ve örnek gösterge panosu incelemeleriyle rol odaklı anlatım.
Hizmet masası analisti kurumun BT yüzüdür; bu rolü doğru üstlenmek kullanıcı memnuniyetini ve BT itibarını doğrudan etkiler.
Olay ve talebi doğru ayırıp ITIL akışına göre yöneterek karmaşık günleri bile düzenli ve ölçülebilir biçimde yürütürsünüz.
Aktif dinleme, çağrı kontrolü ve empatiyle zor durumları yöneterek çözüm kadar deneyimi de iyileştirmeyi öğrenirsiniz.
Eğitime başlamadan önce beklenen temel hazırlık ve genel gereksinimler
İşletim sistemi, ofis uygulamaları ve ağ gibi günlük BT kavramlarına aşina olmak içeriği izlemeyi kolaylaştırır.
Herhangi bir kademede kullanıcı desteği verme veya alma deneyimi, senaryoları hızla ilişkilendirmeye yardımcı olur.
Temel ITSM kavramlarını daha önce duymuş olmak faydalıdır ancak zorunlu değildir; gerekli temel eğitimde verilir.
Çağrı canlandırmaları ve grup alıştırmalarına aktif katılmaya istekli olmak kazanımı belirgin biçimde güçlendirir.
Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.
Program sonunda katılımcılar:
Hizmet masası analistinin sorumluluklarını ve kurumdaki tek temas noktası işlevini bilinçli biçimde üstlenirsiniz.
Olayları kayıttan çözüme kadar ITIL 4 akışına uygun, önceliklendirilmiş ve izlenebilir biçimde yönetebilirsiniz.
Hizmet taleplerini katalog ve standart değişiklik mantığıyla, onay akışlarını gözeterek doğru şekilde karşılarsınız.
Birinci kademe teşhis teknikleri ve bilgi tabanıyla sorunların önemli bölümünü ilk temasta çözebilirsiniz.
İşlevsel ve hiyerarşik yükseltmeyi, eksiksiz devir bilgisiyle ve SLA hedeflerini gözeterek yapabilirsiniz.
Aktif dinleme, çağrı kontrolü ve empatiyle zor kullanıcı durumlarını profesyonelce yönetebilirsiniz.
Bilgi tabanı makaleleri üretip öz hizmeti teşvik ederek destek yükünü azaltmaya katkı sağlarsınız.
FCR, CSAT, AHT ve SLA uyumu gibi göstergeleri yorumlayarak hizmet kalitesini ölçer ve iyileştirme önerirsiniz.
Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.
Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.
ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value eğitimi: müşteri yolculuğu, paydaş ilişkileri, talep, hizmet teklifleri, onboarding ve değerin doğrulanması.
Detayları Gör →
ITIL 4 Specialist High Velocity IT eğitimi: dijital ürün, beş HVIT hedefi, Lean-Agile-DevOps, SRE, chaos engineering, AIOps ve güvenceli uyum teknikleri.
Detayları Gör →
ITIL 4 Strategist Digital & IT Strategy eğitimi: dijital bozulma, VUCA, çevresel analiz, dijital konumlandırma, strateji yürütme ve operasyon modeli.
Detayları Gör →
ITIL 4 Strategist Direct, Plan & Improve eğitimi: yönetişim-risk-uyum, rehber ilkeler, değer akışı haritalama, ölçüm, sürekli iyileştirme ve değişim yönetimi.
Detayları Gör →
ITIL süreç implementasyonu eğitimi: olgunluk değerlendirmesi, süreç tasarımı, RACI ve KPI, ITSM araç yapılandırma, aşamalı devreye alma ve proje yönetimi.
Detayları Gör →
ITIL ve Agile entegrasyonu eğitimi: rehber ilkeler, değişim-olay-problem uyarlama, Scrum, Kanban, SAFe ve DevOps ile değer akışında sürekli iyileştirme.
Detayları Gör →